남이 듣기 좋은 말을 하느라
내가 하고 싶은 말을 참고 있지는 않나요?


센스 없어서 말을 못하는 게 아니라, 상처 주지 않게 말하고 싶어서다!
비난하지 않고, 갑질하지 않고, 매달리지 않으면서
내 요구를 제대로 전달하고 싶다면

탕비실을 쓰레기장으로 만드는 직장동료, 뒤에 누가 있건 말건 등받이를 쭉 젖히는 앞사람, 추가점수가 꼭 필요한데 눈길도 안 주는 교수님, 방금 샀는데 환불 못해준다는 옷가게 직원…
하루에도 몇 번씩 불평하고 항의하고 부탁해야 할 순간이 오지만, 내 생각대로 말이 술술 나오는 경우는 별로 없다. 때로는 민망해서, 때로는 감정이 앞서서, 때로는 아무 말도 생각나지 않아 버벅대는 그 순간.
목구멍까지 차오른 말을 삼키게 되는 건, 할 말이 없거나 생각이 없어서가 아니라 어떻게 말해야 할지 방법을 모르기 때문이다. 신중하게 말하려다가, 말재주가 조금 부족해서, 바라던 결과는커녕 역효과만 불러올까 봐 등등 이유는 차고 넘친다. 하지만 말 잘하는 사람이 ‘센스 있다’고 인정받는 사회에서, 나의 신중함이나 걱정은 자칫 ‘센스 없고 생각 없는 사람’으로 오해받곤 한다.
이 책에서는 서로 마음 다치지 않으면서 원하는 것을 얻는 방법, 저자세로 나가지 않고도 내 요구사항을 관철시키는 방법, 잘못된 언행이나 불공평한 처사 등을 지적할 때 얼굴 붉히지 않으면서 할 말은 하는 방법, 가게나 기업에 갑질하지 않고 절차에 맞춰 권리를 요구하는 방법을 이야기한다. 풍부한 사례를 통해 ‘부드럽고 단호하게 이야기하면서 어떻게 원하는 것을 얻을 수 있는지’를 따라가다 보면, 밤에 이불 찰 일 없이 편안한 마음으로 입을 열 수 있을 것이다.
남이 듣기 좋은 말을 하느라
내가 하고 싶은 말을 참고 있지는 않나요?

인생을 살다 보면 때로 단호하게 나가야 하는 순간이 온다. 환불해달라고 하거나, 의자 등받이를 높여달라고 하거나, 식사 시간에 휴대폰 그만 보라고 지적해야 할 때처럼 말이다. 심지어 감자튀김이 먹고 싶을 때도, 직원이 내 말을 알아들을 수 있도록 명확하고 간결하게 이야기할 필요가 있다.
하지만 생각보다 많은 사람들이 단호하게 요구하기, 목소리 높이지 않고도 내 의견 전달하기를 어려워한다. 입장차를 조율하다가 상처를 줄까 봐, 내 요구를 강조하다가 갑질이 될까 봐, 이건 고쳤으면 좋겠다고 지적하려다 비난하게 될까 봐 그만 입을 다물어버리고 만다. 하지만 말 잘하고 자기 입장 똑 부러지게 이야기하는 사람이 ‘센스 있다’는 말을 듣는 사회에서, 나의 신중함은 그만 ‘센스 없는 사람’이 되기 십상이다.
그렇다고 해서 매번 세게 나가거나 폭군처럼 굴 필요는 없다. 상대방과 나 사이에는 분명 서로가 모두 행복해질 수 있는 평화로운 길이 존재한다. 우리가 할 일은, 간단한 질문이나 예의 바른 한마디로 그 길목을 터주는 것뿐이다.

비난하지 않고, 갑질하지 않고, 나를 깎아내리지도 않고
부드럽고 유연하게 스스로를 대변하는 법

이 책에서는 크게 4가지 방법을 제시한다. 1부 ‘상처 주지 않으며 조율하기’에서는 서로 입장차가 다른 상황에서 어떻게 모두 마음 다치지 않고 원하는 것을 얻어낼 수 있는지 다룬다. 진열장 속 시든 양상추를 신선한 것으로 교체해달라고 하는 법, 매번 지각하는 친구를 대하는 법 등을 통해 입장을 이해하고 해결책을 찾는 조율과 협상의 방법을 살펴본다.
2부 ‘매달리지 않으며 부탁하기’에서는 지나치게 자세를 낮추지 않고도 요구사항을 얻어내는 노하우를 알아본다. 앞좌석 등받이를 올려달라고 부탁하거나 제때 수리기사가 오게 만든 사례 등을 통해서다.
3부 ‘비난하지 않으며 지적하기’에서는 입 냄새, 몸 냄새나 옷차림, 불공정한 언행 등을 지적해야 할 때 얼굴 붉히지 않으면서 할 말은 하는 법을 담았으며, 4부 ‘갑질하지 않으며 요구하기’에서는 고압적으로 나가거나 목소리를 높이지 않고도 예의 바르게 항의해서 효과를 얻는 방법을 알아본다.
누구나 상처 주지 않고 상처받지도 않으면서 유연하게 문제를 해결하고 싶어 한다. 하지만 침착하고 부드럽게 이야기하면서 내가 원하는 결과를 얻어내는 방법이 뭔지를 잘 모르기 때문에, ‘환불하러 갈 때는 기 센 사람으로 보이게 입으라’는 말을 농담 반 진담 반으로 해주고 마는 것이다. 항의를 반복한다고 진상이 되는 게 아니다. 차분하고 부드럽게 내 요구를 전달하고 입장을 대변하는 방법을 안다면, 얼굴 붉힐 일 없이 상황을 편안하게 리드할 수 있을 것이다.

인생을 살아가려면 용기가 필요하다. 내가 뭘 원하는지 당당하게 말하고 요구하는 용기도 포함이다. 살다 보면 곳곳에서 일어나는 불평등과 부당함을 바로잡기 위해 나서야 할 때가 오는 법이다. 사이드 메뉴로 감자튀김을 주문할 때도 마찬가지다.
10대 시절, 친구들과 점심을 먹으러 갔을 때의 일이다. 우리는 너무 배가 고팠다. 지난 3일간 먹은 음식이라곤 샐러리와 달걀흰자가 전부였던 터라 뱃가죽과 등가죽이 말 그대로 달라붙을 지경이었다. 그날 주문 담당은 줄리였다. 나는 줄리에게 사이드 메뉴로 감자튀김을 주문해달라고 말했다. 우리는 허기진 배를 쥐고 테이블에 다닥다닥 붙어 앉아 기다렸다.
드디어 종업원이 우리가 주문한 피자와 샌드위치, 샐러드 등을 가져왔다. 그런데 문제가 있었다. 그의 손에 내 소중한 감자튀김이 없었던 것이다!
나는 눈물이 찔끔 나오려는 걸 간신히 참았다. 대신 줄리의 머리카락 한 가닥을 귀 뒤로 넘겨주며 나지막이 물었다.
“줄리, 내 감자튀김은 어떻게 된 거야?”
“응?” 줄리는 조금 의기소침해진 목소리로 되물었다.
“내가 너한테 주문해달라고 했잖아.” 나는 또박또박 대답했다.
“그게, 주문을 하긴 했는데… 직원이 내 말을 들었는지 잘 모르겠어.”
왜 감자튀김이 주문되지 않았는지, 온갖 질문들이 대답 없는 메아리처럼 한 번에 밀려왔다. 왜 이런 일이 생긴 걸까? 내 친구 줄리에게 딱히 문제가 있어서는 아닐 것이다. 어쩌면 그런 상황에서 어떻게, 그리고 뭐라고 말해야 할지 몰랐기 때문 아닐까? 적절한 방향만 알려준다면 누구나 불만을 말하고 의견을 제시할 수 있을 것 같은데. 그 점이 계속 마음에 걸렸다.
이때 내가 깨달은 것이 있다.
— 내 목소리를 분명하게 내고 원하는 것을 요구하는 일은 생각보다 훨씬 어렵다.
— 요구하지 않으면 결국 원하는 것을 얻지 못한다.
— 친구에게 대신 말해달라고 한다면 불확실한 결과만 낳는다. 원하는 것을 얻지 못할 확률이 더 높다.
— 나는 내 의견을 분명하게 피력할 줄 안다. 그렇다면 내가 직접 감자튀김을 주문했어야 했다.
그런데 생각보다 많은 사람들이 어떻게 이 능력을 키우고 발휘할 수 있는지 잘 모르고, 또 어려워한다. 내가 ‘단호한 말하기’에 대해 가르치고 알려야겠다고 결심한 이유다.
프롤로그: 인생에는 단호하게 나가야 할 때가 있다

이 시점에서 필요한 것은 무엇일까? 바로 샌드위치 만드는 직원의 작은 도움이다. 그녀를 우리 편으로 끌어들여야 한다.
직원이 내 샌드위치에 뭘 넣을지 물었을 때, 나는 그녀와 눈을 맞추고 양상추를 슬쩍 내려다본 뒤 다시 그녀를 쳐다보며 이렇게 말한다.
“양상추 색이 약간 변한 것 같지 않아요?”
그녀가 양상추를 내려다본다. 그러고는 가볍게 고개를 끄덕이더니 선반 아래에서 신선한 새 양상추를 꺼낸다. 만세! 꿈에 그리던 차갑고 아삭거리는 연녹색 양상추다.
내 말이 효과가 있었던 이유는 직원을 대화에 참여시켰기 때문이다. 나는 기본적으로 모든 사람은 선의에 기반하여 행동한다고 믿는다. 잘못된 일을 바로잡으려면 잘못된 행동을 말해주면 된다고 생각한다. 내가 직원에게 양상추가 갈변된 것 같지 않냐고 묻자 그녀는 눈으로 확인한 뒤 고개를 끄덕이고 새 양상추를 내놓는 것으로 자기 의견을 표현했다. 양상추가 평소보다 신선하지 않다는 점을 직접 확인한 것이다.
핵심은 샌드위치 직원이 전문가로서 의견을 제시할 수 있도록 했다는 점이다. 내 질문에는 이런 의미가 들어 있었다. ‘샌드위치 및 식재료 전문가 입장에서 볼 때, 이 양상추가 갈색으로 시든 게 맞나요?’ 나는 그녀가 전문가로서 정확한 의견을 제시할 거라 믿었다. 그리고 그 직원은 식재료를 관리하는 자신의 권한으로 즉시 새 양상추를 제공해주었다.
내 의견을 주장하려면 이 점을 기억하자. 문제를 해결할 수 있는 당사자와 일종의 동맹을 구축해야 한다. 동맹이 될 사람은 샌드위치를 만드는 직원일 수도, 계산대 점원이나 고객센터 상담원일 수도 있다. 이들은 내가 원하는 해결책(신선한 양상추를 제공하거나 환불해줄 권한)을 가진 사람들이다. 우리는 개선이 필요하다 알려주고, 그들에게 문제를 해결할 기회를 주면 된다. 그게 전부다.
1부, 상처 주지 않고 조율하기

애니는 사촌과 이모와 삼촌이 많고, 모두 화목하게 지내고 있다. 이들 대가족은 매주 일요일 저녁 5시에 모여 가정식 미트볼 스파게티를 먹는다. 대개 애니네 집에 모이는데, 집도 충분히 넓고 애니가 미트볼을 굉장히 잘 만드는 데다 대접하기를 좋아하기 때문이다. 문제는 사촌 베티네 가족이 항상 모임에 늦는다는 점이었다.
“베티하고는 이야기해봤어요? 뭐라고 하던가요?”
“여러 번 해봤죠. 핑계도 가지가지예요. 집 열쇠를 잃어버렸다, 우유를 사러 갔다 왔다, 개 산책을 시켰다, 별의별 게 다 있어요.”
이제 해결사가 나설 타이밍이다.
“나쁜 소식과 좋은 소식이 있어요. 먼저 나쁜 소식. 문제를 한 방에 해결해주는 방법은 딱히 없어요. 베티를 조종해서 제시간에 오도록 만들고 지각 문제를 완전히 없애기는 힘들다는 거죠.”
아, 이런. 하지만 아직 한숨 쉴 타이밍은 아니다.
“좋은 소식은, 내 행동은 내가 컨트롤할 수 있다는 거예요.”
이게 무슨 소리냐고? 나는 모임을 주최하기 전 베티를 포함한 가족 전체에게 단체 문자나 메일을 보내라고 제안했다. 이번 주 일요일에 가족 모임이 있다고 명시하고, 모두 모이는 자리이니 정말 기대된다는 말도 빼놓지 않는다. 당연히 시간도 똑똑히 써놓는다. 식사는 오후 5시에 시작되고, 5시 15분까지는 모두 자리에 앉아 있어야 한다고 말이다.
가장 중요한 건 이 부분이다. “5시 이후에 도착하더라도 함께 식사하는 건 환영입니다. 에피타이저는 놓치겠지만, 파스타는 많이 남았을 테니까요!”
애니가 걱정스럽게 물었다. “베티가 기분 나빠하면 어쩌죠?”
물론 굳이 기분을 상하게 할 필요는 없으니 부드러운 어조로 말하는 게 나을 것이다. 하지만 직설적이고 단호한 태도는 반드시 유지해야 한다. 생각해보자. 베티의 모든 변덕을 받아주면서 애니가 바라는 대로 5시에 식사를 시작하는 건 불가능하다. 나와 상대방 중 한쪽만 골라야 한다면 나를 우선순위에 둬도 괜찮다는 말이다.
- 1부, 상처 주지 않고 조율하기

“이번 마라톤은 참가 못할 것 같아요. 너무 빨리 매진되는 바람에 등록을 못했어요.” 왈칵 눈물이 터지려는 걸 간신히 참았다. 무심코 알람을 끄는 바람에 30년 넘게 이어진 가족행사가 어그러질 줄 상상이나 했겠는가. 죄책감이 파도처럼 몰려왔다.
할아버지는 차분하게 입을 여셨다. “내일 아침 일찍 주민센터에 같이 가보자. 기념 티셔츠라도 살 수 있지 않겠니?”
이런 재난 앞에서도 침착한 할아버지와는 달리 나는 우느라 정신이 없었다. “안 돼요. 기념 티셔츠는 마라톤에 등록한 사람만 받을 수 있어요. 파는 게 아니래요.”
막상 주민센터에 도착하자 몸이 근질거렸다. 사정이나 불만을 이야기하고 문제를 해결하기 좋아하는 내 본능이 마구 꿈틀댔다. 한 명 정도는 등록할 수 있지 않을까? 대기자 명단에 이름을 올리는 건? 뭐든 방법이 있을 터였다.
잠깐, 저기 지나가는 여자, 명단 들고 있는 거 아냐?
나는 재빨리 그녀에게 다가갔다. 이름표에는 ‘도나’라고 쓰여 있다. 도나는 무척 바빠 보였지만, 나는 차분하게 기다렸다가 말을 걸었다. 고모할머니 이야기부터 시작해 우리 가족에게 이 행사가 어떤 의미인지, 어쩌다 등록을 놓쳤는지까지 솔직하게 털어놓았다. 내 실수를 인정했음은 물론이다. 그리고 마지막으로, 가능하다면 한 사람만이라도 경기에 등록해서 고모할머니 부부에게 티셔츠를 선물하고 싶다고 이야기했다.
내 말을 들은 도나가 말했다. “잠깐만 기다리세요.”
10분 후 그녀는 등록 서류와 참가 선물, 그리고 우리가 애타게 고대하던 기념 티셔츠를 들고 왔다. 서류를 건네주며 그녀가 말했다. “등록을 놓쳤다면서 정말 많이들 찾아왔어요. 그런데 다 말도 안 되는 핑계를 대더라고요. 등록했는데 확인서가 없어졌다, 확인 메일은 받았는데 인쇄를 깜빡했다, 고양이가 확인서를 먹어버렸다 등등. 고양이가 그런 것도 먹는지 몰랐네요.” 그녀는 말을 이어갔다. “사정을 있는 그대로 말해준 사람은 에이미 씨가 처음이에요. 솔직하게 말해줘서 고마워요. 진심이 느껴져서 도와주고 싶었어요.”
2부, 매달리지 않으며 부탁하기

“가끔 그때 해준 말이 생각나요.” 당황한 나와 달리 그녀는 차분하게 말을 꺼냈다. “중요한 걸 배웠어요. 당신 말이 맞아요. 파티에 온 아이들에게 모두 똑같이 케이크를 나눠줬어야 했어요. 너무 정신이 없어서 거기까지는 생각을 못했는데, 다시 생각해보니 아이들에게 정말 못할 짓을 했더라고요. 지적해줘서 고마웠어요. 그다음 생일파티부터는 모두에게 케이크를 나눠주고 있어요.”
여기서 알 수 있는 점은 두 가지다. 첫째, 당장 문제를 해결할 수 없더라도 피드백은 중요하다. 같은 일이 또 생기지 않도록 막아주기 때문이다. 나는 케이크를 못 먹은 우리 막내뿐 아니라 미래에 그 아이의 생일파티에 참석할 또 다른 아이들을 위해서라도 불공평한 처사를 바로잡고 싶었다. 둘째, 당장 의견이 받아들여지지 않더라도 효과가 없다고는 할 수 없다. 그녀는 뒤늦게나마 문제를 인지하고 자기 실수라는 사실을 인정했다.
한 가지 명심할 점이 있다. 아무리 잘못된 처사를 지적하는 일이라도 반드시 예의 바르고 조심스럽게 접근해야 한다는 점이다. 혹자는 내가 섣부르게 그녀를 비난하는 바람에 그렇게 히스테릭하게 나왔던 것 아니냐고 의심할지도 모른다. 하지만 나는 일을 크게 만들지 않으려고 다음과 같이 행동했다.
— 다른 사람들 앞에서 당황하게 만들지 않으려고 모두가 집에 갈 때까지 기다렸다.
— 당장 해결할 수 있는 문제가 아니라는 점도 알았고, 그녀가 일부러 그런 것도 아니라고 생각했다. 그래서 최대한 정중하게 의견을 전달했다.
— 메일이나 문자로 비난한 게 아니라 직접 얼굴을 보고 이야기했다.
— SNS에 사연을 올리거나 불특정다수에게 퍼뜨려 험담하지 않았다.
— 그녀의 반응을 본 뒤, 파티 준비 때문에 힘들고 지친 상태라는 걸 알아차리고 바로 물러났다.
3부 비난하지 않고 지적하기

물론 해결되지 않는 문제나 불편 때문에 엄청나게 스트레스를 받을 수는 있다. 하지만 불만을 토로할 때만큼은 최대한 차분하고 침착한 태도를 유지해야 한다. 이유는 다음과 같다.
첫째, 침착하게 말하면 무슨 말을 하건 더 이성적으로 들리기 때문에 내 말에 더 집중하게 만들 수 있다. 둘째, 내 요구의 핵심을 분명히 파악하고 의사를 정확히 전달할 수 있다. 셋째, 발을 동동 구르고 펄쩍펄쩍 뛸수록 ‘왜 저래’ 하고 무시당할 확률이 높다. 별것 아닌 일로 소란 피우는 이상한 사람이나 되지 않으면 다행이다.
한 가지 더. 불만이 많으면 건강에 나쁘다고 주장하는 기사들은 백만 개쯤 나와 있다. 불만 때문에 혈압이 오르고 부정적인 생각이 우울증을 유발해서 결국 건강만 악화시킨다는 것이다. 하지만 내 생각은 다르다. 문제는 불만 그 자체가 아니다. 속에 있는 감정을 털어놓거나 해결하지 않고 쌓아두는 것이 문제다. 내가 뭘 원하는지 제대로 표현하고 요구해야 스트레스도, 병도 쌓이지 않는다. 그 방법을 배우고 실천하지 않으면 평생 차선책만 택하는 삶, 그러니까 어떤 불만도 표출하지 못하는 삶을 살게 될 것이다. 나는 오히려 이쪽이 더 심각한 우울증, 혹은 그 이상의 부정적인 결과를 초래할 거라 생각한다.
물론 속이 뒤집힐 정도로 열 받은 상태라면 당장 차분하게 이야기하기는 어렵다. 마음이 가라앉기를 기다리면서 감정을 추슬러야 한다. 홍수가 한 차례 지나가면 여전히 화는 날지언정 머리가 쭈뼛 설 정도로 흥분한 상태는 아닐 테니, 그때 차분하게 의사를 전하면 된다. (물론 항상 이러라는 건 아니다. 헬스장 케틀벨이 더러워서 화가 났는데, 꾹 참았다가 3일 뒤에 말하는 건 누가 봐도 이상하다.)
4부, 갑질하지 않으며 요구하기

프롤로그 : 인생에는 단호하게 나가야 할 때가 있다

1부 상처 주지 않으며 조율하기
시들지 않은 신선한 양상추를 먹고 싶다면
상사의 변덕에 대처하는 방법
무조건 내 옆에만 붙어 있는 친구
매번 핑계 대며 지각하는 이유가 뭐야?
문제를 해결하려다 긁어부스럼 만들지 않으려면
10초도 휴대폰을 손에서 놓지 않는 남편
탕비실 좀 깨끗하게 써주세요

2부 매달리지 않으며 부탁하기
앞좌석 등받이 좀 올려주세요!
교수님, 점수가 필요해서 그러는데…
기념 티셔츠라도 구할 수 있을까요?
상담원 통화, 어디까지 자세히 말해야 할까?
과장하지 않고도 공감을 끌어내는 법
매진 임박 한정판 음료, 어디서 사지?

3부 비난하지 않으며 지적하기
혹시… 입 냄새 나지 않아요?
혹시… 몸에서 냄새 나지 않아요?
상대방의 언행에 충격 받았다면
동료가 TPO에 맞는 옷을 입게 하려면
엄마, 왜 쟤한테만 케이크 줘요?
나 때문에 웨이터가 해고당했다!

4부 갑질하지 않으며 요구하기
방금 샀는데 환불이 안 된다고요?
영수증 없어도 무료 수선 받을 수 있나요?
세탁법대로 한 건데 옷이 망가졌어요
2시간 뒤에 된다더니… 1주일이 지났어요
직장에서 휴식시간을 보장받는 방법
공사 자재 때문에 길이 위험해요
부당하게 놀이기구 탑승을 거부당했을 때
무엇보다, 건강하게 불평합시다

에필로그 : 걱정 때문에 내 불만을 밀어두지 말자
참고문헌