출판사 서평
서비스란 사람의 마음을 잡는 것!
마음과 마음을 잇는 기적의 감동 스토리
재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 도쿄 디즈니랜드
그곳에는 ‘서비스의 신’이 존재한다!
일본에서 고객 만족도가 가장 높고, 재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 디즈니랜드. 성공 비결은 ‘서비스의 힘’이다. 대체 어떤 서비스를 제공하기에, 몇 번을 가도 또 가고 싶어지게 만드는 걸까? 또 한 번이라도 방문한 고객이라면 누구나 ‘디즈니’라는 말을 듣기만 해도 가슴 설레는, 마음이 따뜻해지는 신비로운 기분을 느낀다고 하는 걸까? 사실...
서비스란 사람의 마음을 잡는 것!
마음과 마음을 잇는 기적의 감동 스토리
재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 도쿄 디즈니랜드
그곳에는 ‘서비스의 신’이 존재한다!
일본에서 고객 만족도가 가장 높고, 재방문율 97%, 안전사고율 0%를 자랑하는 디즈니랜드. 성공 비결은 ‘서비스의 힘’이다. 대체 어떤 서비스를 제공하기에, 몇 번을 가도 또 가고 싶어지게 만드는 걸까? 또 한 번이라도 방문한 고객이라면 누구나 ‘디즈니’라는 말을 듣기만 해도 가슴 설레는, 마음이 따뜻해지는 신비로운 기분을 느낀다고 하는 걸까? 사실은 디즈니랜드에 ‘서비스의 신’이 있다. 그 ‘서비스의 신’의 정체를 이 책 《서비스의 신》에서 풀어준다. 오렌지빛 러브레터, 미아의 양심, 색 바랜 입장권, 희망의 가교 등 4가지 각기 다른 감동적인 에피소드에서 디즈니랜드가 말하는 ‘서비스의 신’의 실체를 만날 수 있다.
일본 대지진 때 디즈니랜드에 나타난 ‘서비스의 신’
그때 그곳에, 상상을 초월하는 고객 대응이 있었다!
일본 3.11 대지진이 발생했을 때 수많은 사람이 지금껏 경험하지 못한 재해에 우왕좌왕했다. 도쿄 디즈니랜드도 예외는 아니었다. 당일 방문객 수는 7만여 명. 집으로 돌아갈 방법이 없어 공원 내에 발이 묶인 인원도 2만여 명. 하지만 그날 그런 공황 상태에서, 영유아에서 아동은 물론 심지어 연로한 어른들까지 모인 그곳에는 대규모의 혼란이나 사고, 또는 부상자가 단 한 명도 발생하지 않았다.
거기엔 1만여 명의 아르바이트 직원들이 보여준 ‘상상을 초월하는 고객 대응’이 있었다. 그들은 아이들을 비롯한 고객들이 공포에 떨자 누가 지시하지 않았는데도 매장에 있던 인형과 쿠션을 모아 고객들에게 재빨리 나눠주고, 불안에 떠는 아이들에게는 초콜릿과 과자를 주며 달래기도 했다. 또 매장의 선물 봉지, 비닐 시트, 골판지 박스 등을 가져와 고객들에게 나눠주어 비를 피할 수 있게 하였다. 평소에는 절대 고객들 눈에 띄지 않게 하는 것들이었다.
사실 아르바이트 직원들이 매장의 물건을 지시도 받지 않고 마음대로 쓴 꼴이다. 하지만 그 이면엔 도쿄 디즈니랜드만의 철저한 임파워먼트가 있었다. 도쿄 디즈니랜드는 사전에 ‘매뉴얼에 집착하지 말고 누가 시키지 않아도 고객에게 도움이 되는 걸 최우선 실시하라. 책임은 회사가 진다’며 교육을 통한 권한 위임을 했다. 창의적인 결정에 대해서 책임을 묻지 않겠다는 완벽한 임파워먼트가 어떤 힘을 보여주는지 잘 보여준 사례이다.
아르바이트 직원들 중에는 집이 재난으로 피해를 보았거나 재난지에 가족이나 친구가 있는 이들도 있었을 것이다. 그런데도 그들은 온 힘을 다해 눈앞에 있는 고객을 지켰다. 그 모든 행위는 오직 고객을 위한 것이었다. 그곳에 ‘서비스의 신’이 있었기에 가능했다.
저자 자신의 체험을 바탕으로 한 ‘서비스’에 얽힌 이야기
‘디즈니랜드의 서비스 비밀’을 밝히다!
이 책의 이야기는 대지진 때 디즈니랜드에 나타나 ‘상상을 초월하는 고객 대응’으로 큰 감동을 주었던 ‘서비스의 신’이 살고 있는 마법의 세계로 안내한다. 도쿄 디즈니랜드의 나이트 커스토디얼(야간 청소 부문) 초대 관리자로 디즈니의 서비스 정신을 실천했으며, 이어 디즈니 유니버시티에서 디즈니랜드에 입성한 모든 스태프를 교육하고 지도하는 일을 했던 저자 가마타 히로시가 주인공이 되어 자신의 체험을 바탕으로 한 ‘서비스’에 얽힌 감동적인 이야기를 옛이야기 하듯 하나하나 들려준다.
저자는 앞서 출판한 책에서 밝히지 못한, 재방문율 97%를 자랑하는 ‘디즈니랜드의 서비스 비밀’을 이 책에서 풀어놓았다고 말한다.
혹자는 도쿄 디즈니랜드에는 ‘서비스’ 하나하나를 자세하고 면밀하게 기록한 매뉴얼 북이 있을 거라고 말한다. 하지만 ‘실무적인 운영 매뉴얼’이나 모든 사고방식과 행동의 기본이 되는 ‘철학’은 존재해도, 직원들이 일일이 들고 다니며 활용하는 ‘이런 서비스로 고객을 만족시키라’라는 내용의 서비스 노하우집은 없다. 단지 ‘서비스의 신’이 존재할 뿐이다. 디즈니 ‘서비스의 신’은 직원과 고객이 마주치는 장소이면 그곳이 어디든 반드시 나타났다. 설마, 그럴 리가? 라고 말할지 모르지만 디즈니의 세계를 아는 사람들에게는 그 ‘설마’가 아주 당연하다.
저자는 비밀의 열쇠인 ‘서비스의 신’을 이 책에서 들려주는 4가지 이야기에서 다양한 모습으로 보여주고 있다. 그리고 그 진정한 실체는 마지막 장을 덮을 때 비로소 볼 수 있다고 설명한다.
4가지 서비스가 보여주는 4가지 감동 드라마
디즈니 ‘서비스의 신’을 만나다!
이 책에서는 저자 자신이 중심으로 되어 ‘서비스’에 관한 4가지 각기 다른 감동의 드라마가 펼쳐진다. 그리고 드라마 곳곳에서는 월트 디즈니의 말을 통해 미처 생각지 못했던 서비스의 진정한 의미를 되새겨주고 있다.
첫 번째, ‘오렌지빛 러브레터’는 이제 막 한 달 된 새내기 마유 씨의 이야기이다. 고객에게 행한 아주 작은 행동이 여느 회사였다면 실수라고 할 수도 없는 작은 일이지만 디즈니랜드에서는 중대한 실수로 생각하는 바람에, 마유 씨는 일을 그만둔다. 그 후 우연히 할아버지와 다시 찾은 디즈니랜드에서 마유 씨는 그때와 비슷한 상황에 놓이게 된다. 이번에는 직원이 아닌 고객으로서 서비스를 받게 된다. 그리고 자신이 무엇을 놓쳤는지, 왜 중대한 실수라고 여기는지를 알게 된다.
두 번째, ‘미아의 양심’은 입사 5년 차 직원 요코 씨의 이야기이다. 휠체어를 탄 단체 고객의 가이드를 맡아서 열심히 안내하고 있는데, 고객 중 한 명이 갑자기 요코 씨에게 화를 내고 자리에서 이탈하는 일이 발생했다. 설상가상으로 방금 전 지나온 어트랙션에서 캐릭터 인형 하나가 사라졌다는 연락이 왔다. 모두 즐거워 보였는데, 왜 화를 낸 걸까? 인형은 어디로 사라진 거지? 고객에게 최선을 다해 설명하고 안내했는데, 무엇이 잘못된 것일까?
세 번째, ‘색 바랜 입장권’은 입사 2년 차로 입장권 판매소에서 일하는 에미 씨의 이야기이다. 판매소 앞에서 줄 서 있던 고객이 에미 씨에게 화를 버럭 내고 돌아간 일이 일어났다. 무료입장하기에는 아이가 커 보여서 나이를 증명할 자료를 제시해 달라고 말한 것뿐이데. 그런데 에미 씨가 잘못한 거라고 한다. 이유가 무엇인가? 아이의 나이를 속인 것은 고객인데.
마지막 네 번째, ‘희망의 가교’는 디즈니랜드가 문을 연 지 5년째 되는 해에 일어난 이야기이다. 시한부 선고를 받은 12살 남자아이의 어머니가 ‘디즈니랜드에 가고 싶다’는 아들의 꿈을 이뤄주고 싶다는 내용의 전화 한 통이 걸려온다. 고객의 안전을 생각해야 하고 회전율과 효율성도 고려해야 하는데, 더구나 중환자를 침대에 누운 채로 입장을 허가하는 것은 불가능한 일이다. 과연 디즈니랜드는 이 간곡하지만 실행하기 너무나 어려운 제안을 어떻게 대처할 것인가?
저자는 디즈니랜드가 마법에 걸린 ‘꿈의 나라’에 불과하다면, 이곳을 방문하고 돌아간 고객들은 현실 세계로 돌아가면서 몹시 슬퍼질 것이라고, 그런데 실제로는 그렇지 않다고, 많은 고객이 공원에 발을 들여놓았을 때보다 훨씬 행복하게 웃는 얼굴로 각자의 귀로에 오른다고 말한다. 그 비밀을 이 책에 담은 네 가지 이야기에서 그리고 싶었다고 한다.
서비스란 사람의 마음의 잡는 것
그곳에는 반드시 ‘서비스의 신’이 나타난다!
진정한 서비스는 사람이 사람을 생각하는 마음에서 태어난다. 사실 우리는 모두 누군가를 위해, 마법처럼 ‘특별한 존재’가 될 수 있다. 디즈니랜드에서 일하는 직원들처럼, 고객을 상대하는 모든 이들처럼 말이다. 우리는 어제와 똑같은 하

“아, 마유 씨 말이 맞아요. 매뉴얼에는 적혀 있지 않죠. 단, 고객에 대한 서비스에는 애당초 매뉴얼이 없습니다. 한 사람 한 사람의 얼굴이 다르듯 상대에 따라 서비스의 내용도 일일이 달라지니까 말이죠.” ― 37p

 

‘양심’이라는 마음속의 작은 소리는 귀 기울여 듣지 않으면 듣지 못할 수도 있다. 하지만 그 작은 소리를 듣는 것이 서비스의 첫걸음이라고 나는 생각한다. ― 112p

 

“그렇죠. 물론 개중에는 잔머리를 굴리는 고객도 있을 겁니다. 하지만 고객들은 대부분 성실하게 입장권을 구매하고 있어요. 일부 고객을 바로잡으려 하기보다 성실한 많은 고객과의 신뢰 관계를 쌓는 것이 더욱 중요하다고 나는 생각합니다.” ― 129p

 

서비스업에 종사하는 우리들에게, 고객은 서비스의 신입니다. 고객의 의견은 ‘성장의 밑거름’이 되니까,  ― 129p

 

최상의 서비스는 많은 사람을 행복하게 하는 것이라고 생각했는데, 많은 사람을 행복하게 하기 위해서는 먼저 눈앞에 있는 사람을 웃게 해야 하는 것이다. 우리는, 눈앞에 있는 사람을 제쳐놓고 그다음에 있는 사람만 생각하고 있었다. 그런 방식으로 고객을 접하면, 고객이 행복해할 리가 없다. 회전율과 효율을 우선시하는 것은 결과를 앞질러 가는 행위다. 안전을 지키기 위함이라는 명분으로 변명만 늘어놓고 있었다. ‘가능하지 않은 일’에 변명을 늘어놓기보다는 ‘가능한 일’을 어떻게 형태화할 것인가. 눈앞에 있는 사람의 소원을 이뤄주는 것이 우리들이 해야 하는 ‘진정한 서비스’이다. ― 181p

 

우리는 사실 모두가 누군가를 위해, 마법처럼 ‘특별한 존재’가 될 수 있습니다. 디즈니랜드에서 일하는 캐스트들도 마찬가지죠. 그들은 공원의 하루에 어제와 똑같은 하루는 없다는 것을 잘 알고 있습니다. 하루에 몇 만 명이나 되는 고객 한 명 한 명이 공원에서 보내는 하루는 ‘무엇과도 바꿀 수 없는’ 어떤 것. 어떤 사람에게는 ‘소중한 사람과의 평생에 한 번뿐인 날’일지도 모르고, 또 어떤 사람에게는 ‘흔하디흔한, 그러나 오래도록 기억에 남는 귀중한 휴일’일지도 모릅니다. 그렇기에 캐스트들은 고객과 접하는 매 순간, 자그마한 선물을 선사하려 애씁니다. 7만 명의 고객이 있다면 7만 명 몫의 행복을 각자의 일 속에서 만들어내려 합니다. 그런 곳에 디즈니랜드 ‘서비스의 신’이 나타납니다. 사람들은 그것을 ‘마법’이라 부르기도 하고 또 ‘꿈’이라 부르기도 합니다. ― 215p

 

일개 놀이 공원이 그저 충분히 즐기고 만족하고 돌아가는 장소가 아니라, 사람들 마음속에 갇혀 있던 선의가 발현되고 또 오랜 꿈이 확인되는 장소, 그래서 내일의 삶을 더욱 행복하게 하는 장소일 수 있으며 그 원동력이 ‘서비스’에 있다는 것이 놀라울 따름이다. ― 222p

목차
■ 그때, ‘서비스의 신’이 나타났다
■ 시작하는 글
■ 첫 번째 이야기_ 오렌지빛 러브레트
■ 두 번째 이야기_ 미아의 양심
■ 세 번째 이야기_ 색바랜 입장권
■ 네 번째 이야기_ 희망의 가교
■ 마무리하는 글
■ 옮긴이의 글