출판사 서평
전화 목소리로 따뜻함을 전하는 사람들의 생생한 이야기!
환경이 급변하고 사람들의 라이프스타일이 복잡해지면서 그 어느 때보다도 진심이 담긴 ‘소통’의 중요성이 부각되고 있다. 여기 하루를 온전?히 얼굴 한 번 본 적 없는 수많은 사람과 전화기를 통해 소통하는 사람들이 있다. 바로 고객과 소통하며 고객의 궁금증과 답답함을 풀어주는 상담사들이 그들이다.
시대의 변화에 따라 서비스에 대한 고객들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 상담사 입장에서 단 한 번의 통화로 그런 고객들의 기대치를 만족시키고, 불만고객들과 원만하게 소통하기는 결...
전화 목소리로 따뜻함을 전하는 사람들의 생생한 이야기!
환경이 급변하고 사람들의 라이프스타일이 복잡해지면서 그 어느 때보다도 진심이 담긴 ‘소통’의 중요성이 부각되고 있다. 여기 하루를 온전히 얼굴 한 번 본 적 없는 수많은 사람과 전화기를 통해 소통하는 사람들이 있다. 바로 고객과 소통하며 고객의 궁금증과 답답함을 풀어주는 상담사들이 그들이다.
시대의 변화에 따라 서비스에 대한 고객들의 기대치가 점점 높아지고 있다. 상담사 입장에서 단 한 번의 통화로 그런 고객들의 기대치를 만족시키고, 불만고객들과 원만하게 소통하기는 결코 쉽지 않은 일이다. 그래서 상담사들은 오늘도 최고의 서비스로 고객에게 감동을 선물하고, 매뉴얼을 넘어 ‘인간적인 도움’을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 이 책에는 바로 그러한 마음으로 수많은 고객들과 소통하는 과정에서 상담사들이 겪는 희노애락이 고스란히 담겨 있다. 감동적인 고객상담 사례는 물론, 차별화된 상담 노하우, 자발적인 근무환경 조성을 위한 노력 등 업무상 고충에서부터 상담사로서의 자부심과 자긍심을 느낄 수 있는 다양한 사연들을 한 권의 책으로 묶은 것이다.
특히 이 책은 상담사들이 겪는 현장의 목소리를 생생하게 전달함으로써 고객상담에 관심 있는 사람들, 예비 상담사를 꿈꾸는 사람들, 현장에서 열심히 고객들과 소통하는 모든 사람들에게 매뉴얼 이상의 의미와 가치를 주고 있다. 56가지의 재미있는 사연들을 때로는 웃으며, 때로는 공감하며 읽다 보면 진정한 고객서비스가 무엇인지, 소통의 진짜 의미가 무엇인지를 자연스럽게 이해하게 될 것이다.
지난 15년간 이동통신서비스 분야에서 ‘NCSI(국가고객만족도)’ 1위의 자리를 차지했던 SK텔레콤의 고객서비스 자회사인 서비스 탑(주). 그곳에서 일하는 상담사들에게는 어떤 노하우와 인생이 담겨 있는지 확인해보자.
◈ 추천사
고객센터의 운영목적은 고객감동의 구현이며, 고객상담은 고객감동 구현의 핵심요소입니다. 금번 서비스 탑의 상담사례집 발간은 상담 관련 노하우를 동료 및 업계 다른 상담사들과 공유할 수 있는 중요한 업적입니다.
- 정기주 교수, 전남대 경영학부 교수, 한국고객센터 산업연구소장, 한국고객센터 서비스학회 상임고문
고객의 무뚝뚝한 한마디에 모든 것을 포기하려다가도 고객의 칭찬 한마디에 모든 근심과 걱정을 덜어내는 상담사들의 이야기. 여기에 실린 귀한 나눔을 통해 상담사들은 자신의 업무에 자부심을 갖게 되고, 고객은 노력하는 상담사에게 칭찬을 아끼지 않게 되기를 희망해본다.
- 황규만, (사)한국컨택센터협회 사무총장
서비스 탑에서 출간한 《감성으로 감동을 말하다》라는 책은 공허한 이론이 아닌 고객 최접점에서 근무하는 상담사들이 직접 경험한 것들을 바탕으로 했기 때문에 감동은 물론 실무에 도움을 주는 실무 지침서로서 활용하기에 아주 적합한 책이다. 56개의 보석과 같은 감성을 통해 어떻게 고객에게 감동을 전달했는지가 궁금하다면 일독을 권한다.
- 박종태, 코어컨설팅 대표
이 책은 대한민국 최고의 Service Quality를 제공하고 있는 서비스 탑(SK텔레콤 고객서비스 자회사)에서 재미있는 에피소드뿐만 아니라 고객감동 사례, 업무 노하우, 출근이 즐거운 회사 등의 내용을 다양하게 엮음으로써 고객센터에 근무하는 상담사뿐만 아니라 여러 독자들에게 고객서비스에 대한 좋은 가이드 역할을 해 줄 거라 확신합니다.
- 배준동, SK텔레콤 사업총괄 사장
《감성으로 감동을 말하다》에는 ‘어떻게 고객만족과 감동을 이끌어내는가?’라는 상담사들의 궁금증에 대한 답들이 다 모여 있다. 실무 중심적인 지침을 제공하는 이 책은 고객만족 극대화를 위해 고민하고 있는 모든 기업과 실무자들이 꼭 읽어야 할 내용을 담고 있다.
- 정경화, SK텔레콤 고객중심경영실장
상담사는 직무지식에 대한 부담, 고객불만 상담에 대한 부담, 고객의 평가에 대한 부담 등 많은 어려움이 있지만, 일을 통해 얻는 보람 또한 적지 않다. 아무쪼록 이 상담사례 도서를 많은 사람들이 읽어서 상담에 대한 이해를 많이 하고 좋은 통신서비스 사용의 동반자로 생각해줬으면 하는 바람이다.
- 김순형, 서비스에이스 사장
고객센터의 운영목적은 고객감동의 구현이며, 고객상담은 고객감동 구현의 핵심요소입니다. 금번 서비스 탑의 상담사례집 발간은 상담 관련 노하우를 동료 및 업계 다른 상담사들과 공유할 수 있는 중요한 업적입니다.
- 정기주 교수, 전남대 경영학부 교수, 한국고객센터 산업연구소장, 한국고객센터 서비스학회 상임고문

고객의 무뚝뚝한 한마디에 모든 것을 포기하려다가도 고객의 칭찬 한마디에 모든 근심과 걱정을 덜어내는 상담사들의 이야기. 여기에 실린 귀한 나눔을 통해 상담사들은 자신의 업무에 자부심을 갖게 되고, 고객은 노력하는 상담사에게 칭찬을 아끼지 않게 되기를 희망해본다.
- 황규만, (사)한국컨택센터협회 사무총장

서비스 탑에서 출간한 《감성으로 감동을 말하다》라는 책은 공허한 이론이 아닌 고객 최접점에서 근무하는 상담사들이 직접 경험한 것들을 바탕으로 했기 때문에 감동은 물론 실무에 도움을 주는 실무 지침서로서 활용하기에 아주 적합한 책이다. 56개의 보석과 같은 감성을 통해 어떻게 고객에게 감동을 전달했는지가 궁금하다면 일독을 권한다.
- 박종태, 코어컨설팅 대표

이 책은 대한민국 최고의 Service Quality를 제공하고 있는 서비스 탑(SK텔레콤 고객서비스 자회사)에서 재미있는 에피소드뿐만 아니라 고객감동 사례, 업무 노하우, 출근이 즐거운 회사 등의 내용을 다양하게 엮음으로써 고객센터에 근무하는 상담사뿐만 아니라 여러 독자들에게 고객서비스에 대한 좋은 가이드 역할을 해 줄 거라 확신합니다.
- 배준동, SK텔레콤 사업총괄 사장

《감성으로 감동을 말하다》에는 ‘어떻게 고객만족과 감동을 이끌어내는가?’라는 상담사들의 궁금증에 대한 답들이 다 모여 있다. 실무 중심적인 지침을 제공하는 이 책은 고객만족 극대화를 위해 고민하고 있는 모든 기업과 실무자들이 꼭 읽어야 할 내용을 담고 있다.
- 정경화, SK텔레콤 고객중심경영실장

상담사는 직무지식에 대한 부담, 고객불만 상담에 대한 부담, 고객의 평가에 대한 부담 등 많은 어려움이 있지만, 일을 통해 얻는 보람 또한 적지 않다. 아무쪼록 이 상담사례 도서를 많은 사람들이 읽어서 상담에 대한 이해를 많이 하고 좋은 통신서비스 사용의 동반자로 생각해줬으면 하는 바람이다.
- 김순형, 서비스에이스 사장

사소한 문의에도 무조건 본부장님을 만나겠다며 1층 로비로 찾아와 완력행사를 하는 고객을 보며 ‘이대로는 안 되겠구나’ 싶어 이 고객만큼은 내가 1:1 대면으로 관리하리라 마음을 먹었다. 그때부터 호출이 올 때마다 전담으로 상담했다. 그 고객도 항상 일면식 있는 나를 찾았다. 비록 내방할 때마다 항상 욕설과 폭언을 일삼았지만 불만사항이 잘 해결되어 돌아가는 뒷모습을 볼 때면 나는 스스로 더 없이 뿌듯했다. 가끔 친구분들을 모시고 함께 내방하여 상담을 요청할 땐 그 분들 역시 똑같은 스타일이라 적잖이 당황하기도 했지만 마지막엔 언제나 고객은 내게 밥 한 끼 하자는 무뚝뚝한 말을 남기고 돌아가셨다. 뒤늦게 안 사실이지만 고객은 그때 신장수술 후 정기적으로 혈액투석 중이었다고 한다. 투석이 끝난 귀갓길마다 사옥에 들렀던 것이다.
하지만 지금은 더 이상 그 고객을 만날 수 없다. 한동안 내방이 없어 궁금해 하던 중 얼마 전 투병 끝에 사망했다는 비보를 접하게 된 것이다. 장례식장에서 고객을 마지막으로 만나고 돌아오는 내내 마음이 편치 않았다. 만나면 윽박을 지르고 돌발행동과 폭언, 욕설을 일삼으며 내 멱살도 여러 번 잡았던 지난 일은 까마득한 옛날처럼 잊히고 아쉽게 가버린 고객에 대한 안타까움만 남았다. 외모와는 다르게 돌아갈 때마다 항상 웃으면서 격려메시지(똑바로 해라!)를 아끼지 않던 고객에게 연민의 정을 느끼게 된 것이다. 문제해결 과정에 가장 비협조적이고 힘든 점이 많은 고객이었지만 또 그만큼 그 고객은 내게 가장 큰 보람과 격려가 되었다.
<1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story> 중에서 Book Review
신입 때 가장 어렵고 진땀 뺀다는 요금제 비교 문의였다. (중략)
‘딱딱딱딱’
고객이 계산기를 두드리는 소리가 들리자 나의 심장소리는 점점 커지기 시작했다. 고객의 용건은 할인제도 적용을 받는 요금제에 데이터옵션요금제를 추가해서 사용하는 것이 더 저렴한지, 할인을 받지 않고 데이터를 무제한으로 사용하는 것이 더 유리한지 최근 사용량을 따져서 정확하게 이득이 되는 금액이 얼마인지 계산해달라는 문의였다. 머릿속이 하얘졌다.
상담사 : 오호호호, 네. 알겠습니다. 제가 신속히 확인해보겠습니다.
말은 이렇게 했지만 당시 나의 실력으로 신속하게 확인하기란 어려웠다. (중략)
30분 동안 진땀을 흘려가며 장황하게 설명했고, 이미 나의 마음과 머리는 만신창이가 되었다. 고객에게 무슨 말을 했는지도 기억나지 않았다. 고객은 더듬거리는 내 목소리에 신입이냐고 물었다.
상담사 : 네. 신입이라 조리 있게 말씀드리지 못해 정말 죄송합니다.
고 객 : 호호호, 신입일 때는 누구나 긴장되고 그렇죠. 괜찮아요. 상담사님, 동생 같은데 몇 살이에요?
상담사 : 아, 네. 22살입니다.
고 객 : 그렇구나. 그래도 매우 열심히 설명해주어서 정말 고마워요. 신입이라 비교하는 건 더 어려웠을 텐데 대단하네요.
나는 고객의 칭찬 덕분에 흐르던 땀을 닦고 기분 좋게 상담을 끝낼 수 있었다. 그 당시에는 힘들었지만 지금은 웃음이 저절로 나는, 나에게는 잊지 못할 추억이 되었다. 나의 경험이 후배들에게 고객감동을 실천할 수 있도록 더 노력하는 계기가 됐으면 한다.
<2장 들려주고 싶은 우리들의 T나는 이야기>

목차
1장 마음으로 전하는 감성울림 T-Story
01 이것이 혼을 담은 서비스다
가족사랑은 메시지를 타고
5천만 원 찾아드렸어요!
소액대출사기 조심하세요
로또 당첨보다 더한 기쁨
고춧가루 정말 잘 먹었습니다?
앞서가는 SK텔레콤 고객님, 멋져요!
당신이 최고예요
Episode 1_ 배보다 배꼽이 더 큰 나의 고객님!
02 불만고객은 또 다른 기회다
함께 소주 한 잔 하고 싶습니다
신분증을 보여주시겠습니까?
아드님, 배우해도 되겠어요
고객님, 제발 쫌!
끝까지 책임지고 해결해드리겠습니다
2천만 원은 무리예요
나를 자꾸 보고 싶어 하는 고객
Episode 2_ 성공하는 직장인은 대화법이 다르다
03 기업의 모든 서비스는 상담사를 통한다
고객님의 연애문제까지 해결해드려요
114! 114! 긴급상황 발생!
아가씨, 0점 줘서 미안해요
아주 사소해진 진실 앞에서
고객님! 휴대폰 잃어버리지 마세요
나는 SK텔레콤 여고생입니다
Episode 3_ 고객센터 상담사가 생각하는 5가지 고객유형
2장 들려주고 싶은 우리들의 T나는 이야기
01 서비스 입문기
내 생애 최고의 언니
Hope is Now Here
내 머릿속의 지우개
칭찬은 해피바이러스
Episode 4_ 한여름의 귀신 소동
02 서비스 Player
같은 일도 다르게 하라
슬럼프는 쉬어가는 성장통
성과향상클리닉
괜찮은 핑계, 슬럼프를 이용하라
고객만족의 달인
Episode 5_ 전화 끊어!
03 서비스 Leader
사람이 중심인 칭찬 일터
소통에 항상 배고프다
새 하이힐 길들이기
‘상자 밖에 있는 사람들’을 실천하며
코칭이 코칭을 낳다
성과와 근태를 잡는 소박한 리더십
Episode 6_ 대고모님, 혈연·지연·학연은 안 돼요!
3장 오늘도 행복한 우리들의 T월드
01 출근이 즐거운 회사
나는 임산부 상담사입니다
독거노인 사랑 잇기 나눔 천사
회사가 챙겨주는 나의 건강
지난 태풍도 내가 열심히 일한 사실을 알고 있다
서비스 TOP 월드컵
열심히 일한 당신, 떠나라!
Episode 7_ 100번은 너무 힘들어!
02 나의 비전이 실현되는 회사
최우수 상담사의 절정 : CE스타
통하고 싶다면 눈높이를 맞추어라
꿈이 꿈을 이루게 하는 CS강사
CE스타의 새로운 꿈
실패와 성공은 함께 시작한다
회사와 함께 성장하는 나
함께 영원한 나의 무대 TOP
Episode 8_ 풀리지 않는 3가지 문제
에필로그