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    콜센터운영실무노하우와활용사례

    콜센터운영실무노하우와활용사례

    • (주)그린텔 저
    • 한국생산성본부
    • 2010년 02월 01일
    • 정가
      14,800원
    • 판매가
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    ISBN: 9788982586118 340쪽 148 x 210 (㎜)

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    90년대에 통신업체를 선두로 운영되기 시작한 국내의 콜센터는 2000년대에 들어서 콜센터의 중요성과 필요성이 더욱 부각되면서 현재는 전국적으로 3300여개의 센터에서 상담에 종사하는 인력규모도 40만 명에 육박하는 비약적 성장을 가져오게 되었다. 그러나 콜센터시스템 발전과 콜센터의 양적인 확대는 괄목할 만큼 이루어 졌으나 상담업무에 대한 올바른 인식이 아직 완전히 정착되지 못한 상황이며 콜센터 운영에 대한 내용정립도 외국에 비해 매우 미흡한 상황이다. 특히 콜센터를 운영하는 관리자에 대한 양성이 저조한바 센터 운영 실무에 대한 지침...
    90년대에 통신업체를 선두로 운영되기 시작한 국내의 콜센터는 2000년대에 들어서 콜센터의 중요성과 필요성이 더욱 부각되면서 현재는 전국적으로 3300여개의 센터에서 상담에 종사하는 인력규모도 40만 명에 육박하는 비약적 성장을 가져오게 되었다. 그러나 콜센터시스템 발전과 콜센터의 양적인 확대는 괄목할 만큼 이루어 졌으나 상담업무에 대한 올바른 인식이 아직 완전히 정착되지 못한 상황이며 콜센터 운영에 대한 내용정립도 외국에 비해 매우 미흡한 상황이다. 특히 콜센터를 운영하는 관리자에 대한 양성이 저조한바 센터 운영 실무에 대한 지침서가 없이 주로 각개인의 경험에 따라 센터를 운영하고 있는 실정이라고 할 수 있다. 이에 콜센터 아웃소싱운영 전문회사인 (주)그린텔과 콜센터교육전문회사인 (주)그린CS컨설팅에서는 12년 동안 일반기업은 물론 공공기관, 금융기관 등 다양한 업종의 콜센터를 운영하며 정립한 노하우를 정리하여 책으로 엮어 발간하게 되었으며 단순운영이론서가 아닌 각항목별로 운영표준사항과 더불어 업종별 주요운영지침과 현장에서의 생생한 운영사례 등 실무위주의 내용으로 구성하여 기존 콜센터는 물론 신규 콜센터운영자로 하여금 센터의 운영성과를 올리는데 크게 도움이 될 것이다.

    저자 소개

    (주)그린텔

    (주)그린텔은 1998년에 설립한 콜센터 아웃소싱전문기업으로서 그동안 KT,한국전력공사,국민건강보험공단,수자원공사,국민은행,우리은행,신한카드,대한통운등 국내 주요산업별 대표기업의 12개 콜센터를 운영하고 있으며 각 센터운영에 있어 업계최고의 성과를 나타내고 있다. (주)그린텔의 핵심역량은 우수한 인적자원, 체계적인 교육시스템, 신바람 나는 조직문화라고 할 수 있으며 전 직원의 CS전문가로서의 육성을 위해 (주)그린CS컨설팅을 설립하였으며 2006년에는 콜센터 상담사 육성공로를 인정받아 대통령표창을 받았다. 지난해에는 콜센터 운영노하우 및 기술력을 바탕으로 콜센터서비스 KS인증을 획득하였다. (주)그린텔은 콜센터운영의 표준모델을 제시하고 콜센터 명품화를 이루어 국내콜센터 아웃소싱산업의 Leading Company로써 콜센터업계의 발전을 선도하고 있다.

    책 속에서

    - 상담품질 저하시 대처방법 中
    콜센터를 운영하는 중에는 상담사의 개인적인 이유나, 프로세스의 문제 또는 고객 욕구의 변화 등으로 상담품질이 저하될 때가 있다. 이럴 때는 신속히 그 원인을 파악하고 품질개선 프로세스에 따라 대처해야한다. 품질개선 이슈별로 중요도에 따라 가중치를 부여하여 중요하고 긴급한 사항부터 신속히 개선되도록 한다. 상담품질 저하시 개선프로세스와 대처방법은 다음과 같다.           
     1.상담품질 저하 원인분석
    상담품질 저하의 원인이 무엇인지를 파악하기 위해서는 상담사에 관련된 원인과 업무 프로세스에 관련된 원인, 고객에 관련된 원인 등 3가지로 구분하여 분석한다.
    -상담사 관련 : 업무 태만, 개인사 문제, 슬럼프 등의 여부를 조사 한다.
    -프로세스 관련: 프로세스의 미 정립, 프로세스의 비효율성의 가능성을 타진 한다.
    -고객 관련 : 고객 욕구의 변화여부를 분석한다.
     2.개선프로그램 운영
    원인분석 결과에 따라 개선 프로그램을 시행하게 되며 효과적인 상담품질개선을 위해서 특화교육, 매뉴얼화, 벤치마킹, 동기부여등의 개선프로그램을 운영한다.

    목차

    목차
    1장. 콜센터 구성과 인력관리
    A.콜센터의 이해
    B.콜센터의 조직
    C.콜센터 인력채용
    D.콜센터의 인력관리
    2장. 콜센터 상담업무 관리
    A.인바운드 상담업무 관리
    B.아웃바운드 상담업무관리
    C.클레임 처리
    3장 콜센터 운영관리
    A.스케줄링 작성방법
    B.고객정보 관리
    C.이직률관리
    D.상담사의 동기부여
    4장. 콜센터 이벤트/프로모션
    A.이벤트/프로모션의 운영
    B.계절별 이벤트/프로모션
    C.목적별 이벤트/프로모션
    5장. 콜센터 교육훈련
    A.콜센터 교육훈련체계
    B.신입상담사 교육
    C.직급별 교육
    D.맞춤식 교육운영
    부록 1. 콜센터 서비스 KS 인증 가이드
    부록 2. 콜센터관련 전문용어 모음
    부록 3. 콜센터관련 각종 서류양식

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