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    서비스 잘하는 회사 서비스 잘하는 인재

    서비스 잘하는 회사 서비스 잘하는 인재

    • 포시엠연구소 저
    • 새로운제안
    • 2009년 10월 05일
    • 정가
      10,000원
    • 판매가
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    ISBN: 9788955333213 207쪽 153 x 224 (㎜)

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    • 판매지수 : 148

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    창조적 서비스 혁신 사례로 풀어주는 서비스 잘하는 회사와 인재의 조건
    많은 기업이나 조직에서 서비스를 상품 등의 판매를 위한 마케팅의 하나로 보는 경우가 많다. 그러나 서비스는 마케팅 측면에서? 접근하면 안 된다. 마케팅은 경영학의 한 분야로 출발했으나 서비스는 대개 고객응대기법 중심으로 접근하게 된다. 그런데 이러한 접근 관점에 따라 기업과 조직의 생리가 달라지고, 고객을 대하는 자세와 태도 그리고 고객가치를 발굴하는 원리도 달라진다고 할 수 있다. 경영과 마케팅 중심에서 바라보는 고객 관리, 고객서비스는 분명히 한계가 나타나...
    창조적 서비스 혁신 사례로 풀어주는 서비스 잘하는 회사와 인재의 조건
    많은 기업이나 조직에서 서비스를 상품 등의 판매를 위한 마케팅의 하나로 보는 경우가 많다. 그러나 서비스는 마케팅 측면에서 접근하면 안 된다. 마케팅은 경영학의 한 분야로 출발했으나 서비스는 대개 고객응대기법 중심으로 접근하게 된다. 그런데 이러한 접근 관점에 따라 기업과 조직의 생리가 달라지고, 고객을 대하는 자세와 태도 그리고 고객가치를 발굴하는 원리도 달라진다고 할 수 있다. 경영과 마케팅 중심에서 바라보는 고객 관리, 고객서비스는 분명히 한계가 나타나게 된다. 최고의 서비스 기업을 만들기 위해서는 우선 기존의 경영체제와 조직체계가 과연 서비스지향인지, 마케팅지향인지 전략적으로 재검토를 해야 할 것이다. 아무래도 마케팅 중심으로 접근한 조직은 조직의 틀을 좀 더 고객지향적이고 현장 중심으로 전진 배치해 고객 효율성을 높이는 방향으로 전화해야 할 것이다.
    특히 고객이 만족하는 서비스를 개발하고 제공하기 위해서는 기업과 인재 모두 몰입과 집중을 통해 남다른 서비스를 창조해야 하며 더 나아가 차별화 개념을 뛰어넘어 생존의 개념으로 서비스 혁신을 이루어야 한다. 이 책은 특히 풍부한 서비스 기업과 인재 사례를 통해 고객과 고객가치를 분석해 고객을 읽을 수 있는 현장조직에 도움이 될 것이다.
    이 책의 자자들은 실제로 산업체, 시장, 특히 고객 현장에 종사하는 실무자나 조직체를 중심으로 강의, 교육훈련, 운영진단컨설팅, 연구용역 등을 수행하면서 경영과 마케팅 비교우위 중심에서 바라보는 고객서비스에 한계와 모순, 시각 차이가 나타난다는 것을 발견하게 되었다. 이 책은 바로 이런 차이를 인식하면서 마케팅 관점에서 서비스를 바라보는 것이 아니라 오히려 서비스가 마케팅보다 비교우위에 있음을 전제로 서비스에 대해 풀어나가고 있다.

    저자 소개

    포시엠연구소

    ■ 저자소개 - 포시엠연구소
    (컨설팅, CRM, 콜센터 운영, 고도성과혁신 전문 연구집단)
    ■ 저자소개 - 송현수
    포시엠연구소 연구소장
    서울콜센터산업연구소 연구소장
    서울시 다산120콜센터 운영위원장
    전) 한성?대 중소벤처대학원, 호서대벤처대학원 겸임교수
    저서) 《원칙에서 출발하는 고객만족경영》 《콜센터매니지먼트》 외 다수
    ■ 저자소개 - 박재언
    포시엠컨설팅그룹 회장
    전) 한샘이펙스 대표이사
    한국생산성본부 전임교수
    (재)울란바타르대학 재단이사
    저서) 《고객행복경영》
    ■ 저자소개 - 한영진
    (주) 포시엠 상임감사
    전) 장기신용은행 총무부장, 종로·강남역 지점장
    한성리츠(주) 대표
    전) 삼성생명 AM사업본부장
    ■ 저자소개 - 강영식
    국민은행 본·지점 기업금융 차장
    전) 장기신용은행 과장·팀장
    갭 테라피 전문코스 수료

    책 속에서

    포시엠연구소는 설립 초기인 10여 년 전 서울 방배동 서울고등학교와 상문고등학교 사이 사거리 옆에 자리했다. 그때 직원들과 종종 회사 앞에 있는 던킨도너츠 매장을 찾았다. 가게면적은 좁았지만 창가에 앉아 도너츠와 커피를 마시며 도심에서 여유로운 한때를 즐겼던 추억이 아직 남아 있다. 도너츠의 강한 단맛은 나른한 오후의 지친 심신을 위로해주었다.

    던킨도너츠의 성공비결
    필자들에게 특별한 인상을 남긴 던킨도너츠는 2010년을 코앞에 둔 지금도 우리나라에서 그 입지가 건재하다. 세계적으로 던킨도너츠는 6,000여개의 매장을 두고 있다. 그중 우리나라에 있는 매장이 2009년 3월 현재 650개로, 세계 전체 매장의 10% 이상을 차지한다. 매장수가 3,000개인 미국 다음으로 많은 숫자다. 매출수준도 세계 2위다. 던킨도너츠가 우리나라에서 이토록 놀라운 성공을 거둔 비결은 무엇일까?

    ① 웰빙 트렌드에 맞는 다양한 메뉴와 카페형 매장 개발
    던킨도너츠는 불황 속에서도 웰빙 흐름에 맞춰 다양한 메뉴를 개발했다. 이와 더불어 매장도 카페처럼 편안한 분위기로 바꾸었다. 이 같은 노력 덕분에 던킨도너츠는 2006년부터 지난 3년간 매년 30%의 매출 성장세를 보였다.

    - ‘트렌드를 읽으면 불황에도 끄떡없다(본문 90쪽)’ 중

    목차

    목차
    ｜1장｜서비스가 국가·기업·사람의 경쟁력이다

    1. 서비스가 새로운 성장동력이다
    2 서비스가 중심산업으로 다가온다
    3. 제품이 아니라 서비스를 수출하라
    4. 서비스와 서비스 산업을 바로 이해하라?
    5. 서비스형 기업으로 전환하라
    6. IT 기술을 통한 세계적인 서비스 기법을 개발하라
    7. 항공 서비스에서 미래를 읽어라

    ｜2장｜서비스 잘하는 회사의 창조적 서비스 전략
    1. 창조적 서비스는 미래의 기업 조건이다
    2. 서비스 철학과 프로세스를 명확히 하라
    3. 감성 서비스로 고객을 열광시켜라
    4. 감성 서비스의 핵심은 감각과 센스다
    5. 크리슈머를 만족시켜라
    6. 고객에게 서비스의 길을 묻다
    7. 아이디어가 있는 서비스가 고객을 매혹한다
    8. 역발상 서비스로 변화와 위기를 뛰어넘어라
    9. 불황에 뜨는 서비스를 찾아라
    10. 트렌드를 읽으면 불황에도 끄떡없다
    11. 전설적인 서비스를 만들어라
    12. 명품 신드롬의 조건
    13. 할머니도 꼬마도 춤추게 하라
    14. 끝까지 책임을 다하는 위대한 서비스 정신
    15. 서비스 품질평가로 서비스를 관리하라

    ｜3장｜서비스 잘하는 회사의 서비스 인재 육성

    1. 이런 서비스 인재를 원한다
    2. TIS형 인재가 되어라
    3. 서비스 인재가 알아야 할 서비스 핵심 트렌드
    4. 서비스의 새로운 아이콘을 창출하라
    5. 경영가치를 실행하는 서비스 개척자가 되어라
    6. 서비스 잘하는 인재를 만드는 4가지 핵심 요소
    7. 서비스 교육으로 인재를 육성하라
    8. 고객접점 현장을 서비스 교육에 최대한 활용하라
    9. 회사의 전략적 컨셉에 알맞은 서비스 인재를 육성하라
    10. 서비스 잘하는 회사의 일하는 방식을 배워라
    11. 서비스하는 방식을 평가하라

    ｜4장｜서비스 인재의 연금술

    1. 평범한 서비스에 예술적 서비스 원리를 접목하라
    2. 창조적 열정을 발휘하는 스티브 잡스식 서비스
    3. 서비스 인재의 비밀병기, 마스터링 기법
    4. 마스터링의 전략적 요소를 활용하라
    5. 마스터링을 서비스 팀워크에 연계하라
    5. 단골고객과 옹호고객을 늘리는 0.1%의 비밀
    6. 단골고객과 옹호고객을 늘리는 불변의 법칙
    7. 돈이 들지 않는 최고의 감성 서비스

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