아주 디피컬트(difficult)한 사람들을 다루는 이지(easy)한 방법
주변에 좋은 사람들만 있다면 얼마나 좋을까? 이는 상상만 해도 너무 즐겁다. 하지만 현실은 어떤가? 주변에는 온통 3D(difficult, dirty, dangerous) 인간들뿐이다. 언제 터질지 모르는 폭탄 같은 부장님, 매사 불평불만으로 투덜거리는 과장님, 모든 일에 부정과 회의와 비관으로 진을 빼는 동료, 얌체 같이 행동하는 하는 것도 모자라 등에 칼을 꽂는 후배, 트집 잡고 시비 거는 변덕스러운 고객들...... 우리 주변의 까다로운 사람을 열거하자면 끝이 없다.
좋은 사람과는 누구든 잘 지낼 수 있다. 상식이 통하고 서로 상대방을 배려하는 마음이 있기 때문에 자연스럽게 잘 지낼 수 있다. 특별한 기술이나 방법이 필요한 것도 아니다. 따라서 우리에게 정말 필요한 인간관계 기술은 까다로운 사람을 다루는 방법이다.
모든 일의 중심에는 사람이 있다. 사람을 이해하게 되면 그들이 어떤 생각을 하는지, 왜 그런 행동을 하는지 이해할 수 있어 힘든 시간과 끔찍한 상황을 피할 뿐 아니라 까다로운 문제들을 해결할 수 있다. 하지만 먼저 받아들여야만 하는 진실이 있다. 세상 사람들이 항상 나와 똑같이 생각하지는 않는다는 것이다. 나쁜 사람들은 물론이고 좋은 사람들도 마찬가지이다. 세상 모든 사람이 나와 똑같이 생각하고 행동한다면 모든 일이 간단하고 명료하겠지만 안타깝게도 현실은 그렇지 않다. 왜냐하면 사람들은 각자 다른 배경에서 서로 다른 교육을 받으며 자라고 서로 다른 관점과 꿈을 갖는다. 그리고 각자 다른 방식으로 동기를 부여 받으며 각자 다른 방식으로 사고하기 때문이다.

당당하게 맞서라, 그리고내 편으로 만들어라
경영 분야의 권위자인 로버트 브램슨은 공격적인 유형의 사람들을 탱크형, 저격수형, 폭탄형으로 3가지로 구분하였다.
‘탱크’형은 늘 당장이라도 달려들어 잡아먹을 것처럼 행동한다. 다른 이들을 함부로 대하고 불친절하며 위협적이기까지 하다. 이들은 특히 지극히 개인적인 행동이나 성격을 가차 없는 비평과 논리로 공격한다. 그 때문에 자신의 단기적인 목표를 이루는 대가로 친구를 잃고 그 밖의 다른 인간관계도 서서히 나빠진다. 자신은 물론 다른 이들에게도 자신의 생각이 옳다는 것을 증명해야만 한다고 느끼며, 다른 사람들이 해야 할 일과 하지 말아야 할 일에 대한 견해가 분명하고, 그 견해를 입 밖으로 꺼내는 것을 주저하지 않는다. 공격성과 자신감을 가치 있게 생각하기 때문에 공격적이지도 않고 자신감이 넘치지도 않는 사람을 얕본다.
저격수 유형에 속하는 사람들은 은밀한 위장 전술을 선호한다. 즉 사냥감에게 총구를 겨눈 채 겉으로는 호의적인 태도를 보이면서 농담인 양 빈정거리거나 미묘하게 기분 나쁜 말로 비꼬는 수법을 쓴다. 자신들이 그 사냥감을 공격하는 게 분노와 질시 때문이라는 걸 들키지 않도록 안전지대를 형성하는 것이다. 이처럼 말 공격하면서도 겉으로는 우호적으로 가볍게 장난치는 것처럼 보이도록 한다. 그래서 다른 사람들의 눈에는 이들의 공격을 받은 피해자가 어떤 행위로 대응하든지 간에 정당한 방어나 보복이 아닌 이유 없는 선제공격처럼 비친다.
웃으면서 시작한 대화나 토론에서도 언제든지 이러한 폭발이 일어날 수 있는데, 폭발형은 주로 육체적으로나 심리적으로 위협을 느꼈을 때 폭발한다. 폭발은 대개 화를 내는 것에서 시작해 남을 탓하거나 의심하는 것으로 이어진다. 그리고 폭발할 때는 이미 통제가 불가능하다.
위의 3가지를 포함해 이 책에서는 수많은 유형을 다루고 있지만 기본적으로는 다음의 7가지로 나눌 수 있다. 즉 공격적인 유형(탱크형, 저격수형, 폭탄형 포함), 투덜이형, 묵묵부답형, 무조건 동의형, 부정주의자, 뭐든지 아는 척하는 사람, 우유부단 형으로 나뉜다. 그렇다면 이들을 상대하려면 어떻게 해야 할까? 앞에서 설명한 탱크형을 예로 들면 다음과 같은 방법들이 도움이 된다.
- 기운이 조금 빠질 때까지 기다려라.
- 예의범절 차리려 하지 말고 어떻게든 끼어들어라.
- 그들의 주의를 끌어라. 이름을 부르든 일부러 앉았다 일어서든 상관없다.
- 일단 그들을 자리에 앉히는 것도 좋은 방법이다.
- 눈을 마주쳐라.
- 당신의 의견을 단호하게 표명하라.
- 그들이 말하는 것에 토를 달거나 논쟁하려 들지 말라.
- 친하게 굴 수 있도록 마음의 준비를 하라.

이처럼 이 책에는 까다로운 사람들이 보이는 행동을 몇 가지 유형으로 나누고, 그러한 행동을 유발하는 원인이 무엇인지 분석하고 있다. 그리고 그 분석을 바탕으로 우리가 사람을 대하면서 겪을 수 있는 다양한 문제 상황에 어떻게 대처해야 하는지 보여준다.

까다로운 사람은 없다.
그저 우리가 어떻게 다뤄야 하는지 배워야 할 사람들이 있을 뿐이다.
이외에도 자기중심적인 사람 구슬리기, 게으른 사람을 움직이게 하기, 고집이 센 사람 상대하기, 까다로운 고객을 다루는 방법, 무례한 사람을 다루는 방법 등을 알려준다. 하지만 상대방이 어떤 유형인지를 파악하고 어떻게 대처할지를 결정하기 전에 다음의 4가지를 먼저 고려해보아야 한다.

1. 먼저 그 사람이 3가지 상황에서 일관된 태도를 보이는지 살펴보라. 두 번까지는 우연일 수 있다. 따라서 섣불리 단정 지어서는 안 된다. 하지만 세 번이나 똑같은 행동을 한다면 그것이 그 사람의 경향일 가능성이 크다.
2. 두 번째로 그 사람이 엄청난 스트레스를 받고 있지는 않은지 주시하라. 당신이 목격한 행동이 일상적인 것이 아니라 스트레스로 유발된 일시적인 것일 수도 있기 때문이다. 스트레스를 받으면 누구든 평소와 다른 행동을 하기 마련이다.
3. 세 번째로 당신이 평소보다 스트레스를 더 받고 있는 것은 아닌지 자문해보라. 당신 자신이 스트레스를 받아 외부 세상을 실제 모습과 다르게 보는 것일 수도 있다.
4. 네 번째로 인간 대 인간으로 대화를 해보라. 그 사람은 자신의 행동이 당신에게 문제를 일으키고 있다는 사실을 모르고 있을 수 있다. 그렇다면 그 사람과 이야기를 나눠보는 것만으로도 서로 간의 단순한 오해임을 알게 되어 문제가 쉽게 해결될 수도 있다.

이 책에서 제시하는 유익한 조언과 잠재적 위험에 대한 경고는 당신이 까다로운 사람들 때문에 겪는 난관을 극복하게 할 뿐만 아니라 그들에게 도움을 주고 긍정적인 영향을 미치게 한다. 직장에서라면 결과적으로 업무 능력까지 향상되도록 할 것이다. 그리고 당신은 마땅히 누려야 할 행복한 삶을 누릴 것이다.

충격으로 다가올지도 모르겠지만, 이 세상에 당신에게 관심을 보이고 염려해주는 사람은 그리 많지 않다. 아직 당신을 포기하지 못한 당신의 어머니와 다른 가족, 배우자, 가까운 몇몇 친구 정도가 남는다. 그나마도 정말 극단의 상황에 닥치면 결국 당신은 혼자가 된다...... 더욱 충격적이겠지만, 상대하기 까다로운 사람들은 당신에게 전혀 관심이 없다. 다시 강조하지만, 전혀 관심이 없다. 그들이 관심을 기울이는 대상은 오로지 자기 자신뿐이다. 그래서 그들이 어려운 것이다. (16p_ 1. 먼저 자기 자신을 돌아보라)

잘난 척하는 사람들의 또 다른 특성은 사람들의 주목을 받으며 대화를 독점하는 것을 좋아한다는 점이다. 어디선가 관련 신문 기사를 한 토막 읽고 나면 이들은 벌써 그 주제의 전문가가 되어 있다. 어떤 사람들은 부족한 정보나 지식을 보완하려고 없는 이야기를 꾸며내는 등 ‘선’을 넘는 것도 마다하지 않는다. (31p_ 2. 까다로운 사람들의 7가지 유형)

갈등의 두 가지 요소를 모두 인지하는 것이 중요하다. 개입된 감정을 전혀 고려하지 않은 채 두 사람의차이점만 분석적으로 다루어선 안 된다. 기억하라. 우리는 결국 인간이기에 감정 문제를 해결하지 않으면 갈등을 근본적으로 해결할 수가 없다. (47p_ 4. 갈등 해결을 위한 속성 가이드)

그렇다면 이 세상에는 과연 ‘좋은 상사’가 존재하긴 하는 걸까? 물론 존재한다. 하지만 모든 상사가 자신의 역할을 훌륭히 수행할 수 있어서 그 자리에 오른 것은 아니다. 당신은 이 점을 기억해야 한다. 경영 능력과 관계없이 전문 지식이나 기술이 탁월하다는 이유로, 혹은 단순히 그 조직에 오래 몸담았다는 이유로 승진 티켓을 거머쥐는 경우도 적지 않기 때문이다. 물론 어떤 이유가 되었든 일단 승진하고 나서는 상사의 역할을 훌륭히 해내는 사람들도 있다. 하지만 또 어떤 사람들은 말 그대로 다른 사람들을 악몽으로 몰아넣는다. (50p_ 5. 화나게 하는 상사 다루기)

한 대 때려주고 싶은 동료와 논쟁을 벌일 때 개인적인 약점을 언급하거나 인신공격을 하는 것은 좋은 방법이 아니다. 그런 공격은 인간관계에 평생 지울 수 없는 오점을 남긴다. 상대방이 원한을 품게 되고, 그 원한은 꼭 결정적인 순간에 당신의 일에 방해물로 등장할 수 있기 때문이다. 그러므로 절대로 인신공격을 하지 마라. 대신 문제와 사람을 분리해서 받아들여라. 까다로운 상황과 상대를 분리한 다음 문제와 사람을 나눠 생각하는 것이다. (61p_ 6. 한 대 때려주고 싶은 동료 다루기)

자신이 완벽하다고 생각하는 사람들이 있다. 하지만 이런 완벽한 착각이 바로 그들의 문제다. 얼굴을 붉히지 않고 이들과 일하려면, 아니꼽더라도 그들이 스스로 자신을 추켜세우며 떠벌리는 것을 들어주어야 한다. 그들의 우쭐함이 서서히 사그라지는 게 보이면 그때는 객관적인 자료와 수치를 이용하라. “정말 잘했어. 그런데 자네가 올린 실적이 어느 정도인지 정말 궁금하군?” 그들이 뭐라고 말하든 당신은 허풍에는 관심이 없고 오직 사실에만 관심이 있다는 신호를 보내라. 당신에게는 허풍이 통하지 않고 주장을 뒷받침하는 증빙 자료를 보여줘야 한다는 점을 알게 되면 그들은 재빠르게 자기 자랑을 멈출 것이다. (156p_ 8. 자기중심적이 사람 구슬리기)

백지에서 시작한다는 말을 들어보았을 것이다. 하지만 절대로 그렇게 하지 마라! 그렇게 해서는 절대 성공하지 못한다. 사람들은 아무것도 없는 백지에서 시작하는 것보다는 기본 뼈대 위에서 수정하거나 이미 작성된 목록에서 우선순위를 정하고, 목표가 분명한 계획을 실행에 옮길 절차를 고안해내는 일에 훨씬 능하다. 일단 아이디어가 떠오르면 종이에 적어라. 그 내용이 휴지통으로 직행하더라도 상관없다. 그 종잇조각은 사람들의 주의를 집중시키는 역할을 하고 장렬히 전사할 것이기 때문이다. (209p_ 29. 생산적인 회의를 위한 5가지 규칙)
 

01 먼저 자기 자신을 돌아보라
02 까다로운 사람들의 7가지 유형
03 까다로운 사람들을 대처하는 방법
04 갈등 해결을 위한 속성 가이드
05 화나게 하는 상사 다루기
06 한 대 때려주고 싶은 동료 다루기
07 목을 조르고 싶게 만드는 직원 다루기
08 자기중심적인 사람 구슬리기
09 공격적인 사람과 직접 맞서지 않고 제압하기
10 게으른 사람 움직이기
11 악당 같은 사람 다루기
12 불평가와 비평가를 다루는 방법
13 완벽주의자를 다루는 방법
14 조종하는 사람을 조종하기
15 고집쟁이 상대하기
16 사기와 의욕이 떨어진 직원 다루기
17 끊임없이 흠을 다루는 사람 다루기
18 산불처럼 퍼지는 소문을 잠재우는 방법
19 까다로운 고객을 다루는 방법
20 소리 지르는 사람을 다루는 방법
21 무례한 사람을 다루는 방법
22 불만을 처리하는 6가지 단계
23 E-문제에 대처하기
24 회의에 적극적으로 대처하는 방법
25 회의 소집을 판단하는 방법
26 회의 중 충돌을 피하는 방법
27 회의를 방해하는 사람의 유형과 대처법 I
28 회의를 방해하는 사람의 유형과 대처법 II
29 생산적인 회의를 위한 5가지 규칙
30 변화의 시기에 사람을 다루는 방법
31 갈등을 해결하는 10가지 단계
32 마지막 비결