“고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편 ‘관리’
고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하는 방법”

4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나, 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이에 CS경영아카데미 원장이자 고객센터에서 오래 근무한 경험이 있는 저자가 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA)을 어떻게 관리하고 운영하는지에 대해 2권의 책으로 정리했다. 이 책은 고객센터에서 고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적인 고객경험을 제공하는 방법을 다룬 1편으로, 상담품질의 관리를 중점적으로 다루고 있다.

1부 ‘고객서비스 트렌드 및 고객경험관리’에서는 코로나 이후 달라진 고객센터 서비스의 변화와 함께 고객여정지도를 통해 상담품질관리 전략을 찾아본다. 그리고 2부 ‘고객센터 상담품질관리 실무’에서는 고객센터 상담품질평가 관리의 현 문제점과 이를 개선하기 위한 평가항목의 구성 및 평가표 작성 절차 등을 알아본다. 3부 ‘고객센터 상담품질운영 실무’에서는 대안으로 알아본 실시간 모니터링 평가와 함께 채팅상담을 중점적으로 파헤쳐 보며, 4부 ‘무엇이든 물어보세요’에서는 QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침을 알아본다.

고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다룬 이 책을 통해 코로나 팬데믹과 MZ세대의 등장 등으로 바뀐 현시대에 맞는 고객경험관리 및 상담직원의 경험관리가 이루어지길 바란다.

책 속에서

고객센터가 단순한 고객응대 채널이 아닌 고객과의 직접적인 접촉과 소통을 통해서 긍정적인 경험을 제공해야 하고, 이러한 과정을 통해 기업의 목표와 비전을 달성할 수 있어야 합니다. 그렇다면 왜 고객센터가 고객경험관리의 주요 채널로 부각되고 있으며, 단순한 고객센터가 아닌 고객경험관리센터로 진화해야 할까요?
아시다시피 고객센터는 고객에 대한 모든 정보와 데이터가 수집되고 축적되는 고객 커뮤니케이션 허브(Hub)라고 할 수 있습니다. 또한 고객이 가장 많이 접촉하는 채널인 동시에 다른 채널을 통합하여 관리하기에 최적의 조건을 가진 채널이기도 합니다. 고객센터에서는 고객과 관련된 데이터를 실시간으로 접할 수 있으며 이러한 정보를 바탕으로 신속하게 서비스를 제공함은 물론 서비스가 끊기지 않는 영속성을 보장하며, 데이터를 분석하고 추적 및 관리함으로써 고객만족은 물론 수익 창출과 고객 이탈을 방지할 수 있습니다.
또한 고객에게 제공해야 할 지식과 정보를 신속하고 정확하게 제공함은 물론 고객의 문제에 대한 해결률을 높이고 불필요한 프로세스를 줄임으로써 운영효율성 향상과 함께 지속적인 수익 창출과 같은 기업의 사업 성과에 직간접적으로 기여할 수 있습니다. (31-32쪽)

고객경험관리만큼이나 상담직원관리가 중요합니다. 상담직원이 해당 조직을 처음 마주친 순간부터 회사를 떠날 때까지의 모든 경험이 직원경험관리의 범주에 속합니다. 고객경험과 동일하게 처음 접하게 된 회사의 이미지와 입사해서 상담업무를 수행하면서 느꼈던 다양한 경험이 결국 직원이 스스로 열정적으로 일할 수 있도록 하는 밑바탕이 되는 것입니다. 즉, 고객센터에서의 긍정적인 경험이 직원들을 고객상담 업무에 몰입하게 만들어 고객을 만족시키고 결국 긍정적인 고객경험을 창출해 내는 것입니다.
이렇게 직원경험이 고객센터 조직의 성장에 매우 중요한 요인으로 등장하게 된 이유는 MZ세대의 등장이 가장 큰데, 이들의 일하는 방식이나 동기부여 방식은 기존 세대와는 완전히 다르기 때문입니다. 따라서 기존 고객센터 조직의 리더십이나 조직문화, 인사관리로는 이들을 제대로 이끌어 나가기 어려우므로 기존 고객센터 운영조직 관점에서 수립된 인사제도나 환경 또는 기존 직원들의 관점 또한 바꿔야 하는 것이죠. 이에 맞춰 상담직원의 경험관리를 위해서는 다양한 요소들이 갖추어져야 하는데, 그중 반드시 갖추어야 하는 몇 가지 사항을 살펴보겠습니다. (49-50쪽)

모니터링의 목표가 평가가 아닌 개선과 보완에 있다는 말은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 앞으로 고객센터는 단순히 지식과 정보를 제공하는 것이 아니라 고객의 불편한 사항을 파악하고 필요한 조치를 해결할 수 있는 문제 해결 능력에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 위해 고객과의 공감 능력을 향상시킬 수 있도록 역량을 강화하는 활동이 이루어져야 하고, 이와 관련한 지표를 개발하여 모니터링 평가에 녹여 내야 합니다. 디지털 시대 고객응대 시 호응과 공감이 중요한 요소라는 것은 알지만 단순히 단어와 표현 중심의 평가가 아닌 고객의 상황에 맞는 진정성 있고 차원 높은 공감을 어떻게 구현하고 현장에서 녹여 낼 것인가에 대한 고민이 병행되어야 합니다.
따라서 상담직원의 모니터링 평가는 공감에 필요한 단어를 사용했다고 점수를 주는 지엽적인 것이 아닌 전체적인 상황을 고려한 가운데 사고하고 진정성을 근거로 해서 상담이 이루어졌는지 여부를 판단하여 이루어져야 합니다. 말로는 상담직원의 공감능력을 향상시켜 제대로 된 상담이 이루어지게 해야 한다고 하지만, 실제 현장에서 벌어지는 일들은 단순히 상황에 따라 표현을 달리한 호응어를 제시하고 이를 수행하는지 여부를 평가하는 선에서 그치는 경우가 많습니다. 또한 호응에 대한 가이드라인이 명확하지 않다 보니 상담직원 입장에서는 고객의 상황이나 응대 과정에서의 맥락과는 전혀 무관한 호응어를 남발하는 경우가 많습니다. 또 다양한 유형의 호응어 표현이 있음에도 불구하고 기계적으로 동일한 표현만 사용하는 경우도 있습니다. (63-64쪽)항목을 찾아낼 수 있도록 하는 것이 좋습니다. (159-160쪽)

들어가는 글

CHAPTER 1 고객서비스 트렌드 및 고객경험관리

01 주목해야 할 고객서비스 트렌드의 변화
02 코로나 이후 고객센터 서비스의 변화
03 고객경험관리센터로 진화하는 고객센터
04 고객서비스 채널 유형과 고객여정관리 전략
05 ‘고객여정지도’에서 찾는 상담품질관리 전략
06 고객센터에서 상담직원의 경험관리도 중요하다
07 상담품질 측면에서 고객경험관리의 중요성

CHAPTER 2 고객센터 상담품질관리 실무

01 고객센터 상담품질평가 관리의 문제점
02 고객센터 상담품질을 바로잡기 위해 개선해야 할 것들
03 고객센터 고객상담품질관리 프로세스
04 고객센터 모니터링 평가항목은 어떻게 구성해야 하나?
05 고객센터 모니터링 평가표 작성 절차
06 적정 모니터링 평가콜 수 산정 시 고려사항
07 적정 모니터링 건수 및 QA 인원 산출하는 법
08 고객센터 QA조직의 성과관리 및 평가

CHAPTER 3 고객센터 상담품질운영 실무

01 국내 녹취콜 모니터링 평가의 문제점
02 고객센터에서 실시간 모니터링 평가가 필요한 이유
03 고객센터 실시간 모니터링 평가 시 고려해야 할 사항
04 실시간 모니터링 평가 스킬을 향상시키는 방법
05 고객센터 상담품질 개선을 위한 실행력 높이기
06 텍스트 중심의 고객응대로의 전환과 채팅상담의 문제점
07 체계적인 채팅상담 운영을 위해 지금 당장 개선해야 할 것들
08 채팅상담 주요 평가항목 및 모니터링 평가

CHAPTER 4
무엇이든 물어보세요
_QA가 현장에서 겪는 다양한 상황과 해결지침

01 코칭 내용을 인정하지 않고 핑계와 변명을 하는 경우
02 개선한다고 하면서 평가 결과 아무것도 개선되지 않는 경우
03 결과를 수긍하지 않고 고객 또는 평가자의 태도에 이의 제기하는 경우
04 지속적으로 불친절 관련 민원을 유발하는 경우
05 코칭 내용을 수용 및 개선하지도 않으며 감정적으로 대응하는 경우
06 QA점수는 포기하고 응대콜 수만 높여서 평가받겠다고 하는 경우
07 관리자 경험이 있는 직원이 부정적이고 자기 스타일만 고집하는 경우
08 1:1코칭이 너무 부담된다며 반복적으로 거절하는 경우
09 반복되는 표현을 적당히 사용하라고 할 때 기준이 모호한 경우
10 초보 QA인데 경험이 없어 서면 피드백에 부담을 느끼는 경우
11 ‘성의 없다’ 또는 ‘불친절하다’ 라고 평가받는 직원을 평가하는 경우