고객들의 삶(人文)에서 찾아낸 경영 솔루션

레드 어소시에이츠의 레드(ReD)는 연구 개발(R&D)의 & 표시를 눕혀 e처럼 보이게 만든 로고다. 인문학에서도 R&D라는 개념이 통용될 수 있다는 생각에서 ReD라는 이름을 붙였다.

이 책은 인문학을 기업의 겉 포장지로 활용하는 기업과 실무자들에게 경종을 울린다. 기업들의 인문학 사랑은 여전하지만, 기업 현장에서 실제로 인문학을 적용하는 사례는 많지 않다. 인문학은 숫자와 빅 데이터에 뒷전으로 밀려난다. 이런 현상은 인문학이 실용적이지 않아서가 아니라 비즈니스를 대하는 태도에 기인한다. 비즈니스의 본질은 고객을 어떻게 만족시킬 것인가에 있다. 그러나 그 고객들을 위해 기업들이 하는 일은 데이터 분석이다.

수많은 고객들을 일일이 만나볼 수는 없다. 그러나 자신의 고객들이 실제로 누구인지 분석하는 일은 중요하다. 레고는 아이들의 생활 속으로 들어가서 아이들이 실제로는 성취감을 중요하시고 스킬로 서열을 나눈다는 것을 알아냈다. 그래서 도전의식을 불태울 수 있는 레고를 만들었다. 삼성전자는 중산층 가정의 거실 속으로 들어가서 TV가 가구로 받아들여진다는 것을 알게 됐다. 그래서 보르도 TV가 나왔다. 아디다스는 요가 수련자들을 보고 슬로건을 ‘불가능, 그것은 아무것도 아니다(Impossible is Nothing)’에서 ‘올 인(All in)’으로 바꾸었다. 아디다스의 주된 고객은 한계에 도전하는 ‘선수’가 아닌 최선을 다해 노력하는 ‘우리들’이라는 의미다.

데이터만 봤다면 이런 변화를 가져올 수는 없다. 고객의 삶으로 들어가 그들이 만들어낸 삶의 무늬(人文)를 보았기 때문에 변화를 줄 수 있었다. 빅 데이터로는 아이들이 왜 쉬운 블록을 안 만드는지, 왜 삼성이 아닌 소니 TV를 사는지, 왜 여성들이 예쁜 요가복을 사는지 알 방법이 없다. 그저 아이들이 비디오 게임을 좋아해서, 소니의 기술력이 더 좋다고 하니까, 요가는 여성들이 하는 운동이니까 하는 결론을 내렸을 것이다. 이들 기업들이 숫자로 보는 데이터를 따랐다면 지금의 레고, 삼성전자, 아디다스는 없었을 수도 있다.


창의적인 해법을 찾는 모든 비즈니스맨을 위하여

내가 모르는 분야의 새로운 과제를 갑자기 받는다면 얼마나 난감할까. 성과를 바라는 질책과 마라톤 회의가 이어져도 답이 나오지 않는다. 새로운 아이디어를 위해 브레인스토밍까지 해보지만 그럴 듯한 아이디어는 하나도 나오지 않는다. 이런 경우라면 적어도 자신이 무능하다고 자책할 필요는 없다.

레드 어소시에이츠의 라스무센 CEO는 이런 형태의 브레인스토밍은 아무런 의미가 없다고 강조한다. 어떤 문제에 대해 해결책이 없다면 그곳에는 그 문제에 대한 전문가가 없거나, 그 문제 자체가 새롭기 때문에 전문가가 존재하지 않는다는 말이다. 실무자 입장에서 생각해 보자. 외부인이 와서 한번 슥 보고는 이런저런 문제점을 지적하고 솔루션을 내놓았다면? 아마 그 모든 지적과 솔루션은 실무자인 당신이 더 먼저 구체적으로 생각해 봤으나 실행하지 못한 아이디어일 것이다.

이런 문제를 해결하기 위해서 필요한 것은 인문학적으로 문제를 파악하는 태도와 시간이다. 새로운 문제를 파악하려면 적합한 질문을 하고 데이터를 쌓을 시간이 필요하다. 《레드 룰스》가 알려주는 법칙은 간단하다. 어려운 문제에 지름길은 없다는 것이다. 당신이 문제에 직면해 있다면 당장 필요한 것은 숫자가 아니라 당신의 고객이 누구인지 생각하는 것이다. 인간을 이해하지 못하면 비즈니스는 성공할 수 없다.

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프롤로그 | 지금 왜 레드 어소시에이츠인가

1장 | 레드의 법칙
레고, 궁지에 몰리다
레고 인류학자가 찾은 돌파구
소년의 낡은 운동화가 알려 준 것들_레드의 법칙 세 가지
인간은 세상 안에 존재한다_레드가 현상학에 주목한 이유
미지의 문제_레드의 법칙이 빛을 발하는 순간
기업이 위기 신호를 포착하는 세 가지 방법

2장 | 질문을 다시 써라
삼성전자, “TV는 왜 거실에 있는가”
고객은 생각보다 더 비합리적이다
“숫자는 진실의 파편일 뿐이다”
숫자의 유혹을 거부한 산타마리아노벨라
볼보가 던진 질문들
펭귄 출판사, ‘왜 가난한 이들은 책을 읽을 수 없는가’

3장 | 두꺼운 데이터를 모아라
안갯속을 헤매던 아디다스
빅 데이터 대신 두꺼운 데이터
두꺼운 데이터 활용의 달인, 조셉조셉
매장 하나를 짓기 위해 지역 사회를 연구한 이솝
시스코 회장은 왜 ‘고객과의 대화’에 집착했나
두꺼운 데이터를 외면한 장인 정신의 결말

4장 | 창의적인 솔루션을 발견하라
고객의 삶을 연구하고, 두꺼운 데이터를 수집한 이유
‘내 삶의 필요’에 의해 탄생한 프라이탁 가방
‘왜 명품은 비싸야만 하는가’ 질문을 던진 H&M
브레인스토밍이 창의적이라는 환상
창의성은 문제의 직접 체화에서 나온다
‘레드의 법칙’을 체화하기 위한 일곱 가지 전략