디지털 트랜스포메이션에서도 결국 사람이 중요하다!
디지털 트랜스포메이션의 기회가 많은 만큼 제대로 해야 한다!

최근 챗GPT 열풍이 거세다. 그러다 보니 인공지능의 발달, 기계의 자동화, 무인 키오스크 등의 발달로 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할이 점점 사라지는 것으로 보일지도 모른다. 하지만 저자는 결국 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 사람이라고 말한다. 어떤 시스템이건 서비스이건 사람이 관여하지 않는 경우는 거의 없다. 돌발상황이 발생했을 때 제대로 대처하지 못하면 더 큰 사고로 이어질 수 있다. 결국 이러한 때 사람의 개입이 필요하다.

저자는 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할을 강조하면서 제품을 구매하는 고객과 업무를 진행하는 직원 모두가 만족할 수 있는 디지털 트랜스포메이션의 방향을 제시한다. 이 책은 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진 실무자뿐만 아니라 프러덕트 매니저 PM에게는 성공적인 과제 수행을 위한 가이드를 주고 전략 담당자와 컨설턴트에게는 경험 중심의 디지털 트랜스포메이션의 관점을 제공하고 사용자 경험 전문가에게는 디지털 트랜스포메이션 사용자 경험의 특성을 설명한다.

이 책은 이렇게 구성돼 있다

이 책의 1장에서는 사용자 경험 관점의 디지털 트랜스포메이션이 필요한 이유를 다루고 있다. 2장에서는 디지털 트랜스포메이션 과제에 필요한 사용자 경험의 특징에 대해 정리하고 있다. 3장에서는 간과되기 쉬운 직원 경험의 특징을 설명하고 있다. 4장에서는 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험 관점에 대해 살펴보고 있다. 5장에서는 총체적 경험 관점으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 프로세스를 소개하고 있다. 6장에서는 최근 중요해진 인공지능과 데이터를 활용한 경험 혁신에 대해 논의하고 있다. 7장에서는 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 위한 실제적인 접근법을 소개하고 있다.

추천사

저자는 이 책에서 사용자 경험을 고려한 전략 수립과 기획은 물론 인공지능과 데이터 활용의 중요성을 강조한다. 결국 사람(고객과 직원)을 중요하게 생각하는 사용자 경험이 디지털 트랜스포메이션 성공의 핵심이다. 디지털 트랜스포메이션 분야의 저명한 전문가가 들려주는 생생한 성공과 실패 사례를 통해 통찰을 얻길 바란다.
- 현신균 (LG CNS 대표)

왜 아직도 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패할까? 이 책에는 저자가 우리나라 유수의 대기업들을 거치며 디지털 트랜스포메이션의 현장에서 직접 경험한 사례들이 담겨 있다. 디지털 트랜스포메이션의 풀리지 않던 많은 고민에 대한 해답을 얻을 수 있으리라 기대한다.
- 김지현 (삼성SDS CX혁신팀 상무)

저자는 학문적인 지식과 오랜 실무 경험을 기반으로 디지털 트랜스포메이션의 필수 성공 개념을 다양한 기업의 사례와 함께 설명하고 있다. 이 책은 사용자 경험 실무자와 전략가뿐만 아니라 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 하기 위해 고민하는 모든 이에게 충분한 인사이트를 제공할 것이다.
- 김태윤 (삼성화재 디지털Tech팀 상무)

저자는 인지공학자이다. 드물다. 거기에 20여 년을 여러 대기업을 상대로 사용자 경험과 업무 시스템의 트랜스포메이션을 기획한 경험이 있다. 가히 우리나라의 지식 직무 생산성이 획기적으로 발전하는 밑거름이 될 수 있다고 본다. 그리고 덧붙이자면 책이 절절히 충실하고 재미있기까지 하다.
- 윤완철 (KAIST 산업및시스템공학과 명예교수)

최근 챗GPT가 몰고 온 가히 파괴적인 인공지능 돌풍이 거세다. 지금 이 책의 출간은 매우 시의적절하다. 디지털 혁신이 인간의 정보처리를 도와주는 수준이 아니라 ‘창조’해내는 데 이르렀기 때문이다. 이 책은 지금과 같은 때에 ‘과연 인간의 역할은 무엇인가?’ ‘우리 비즈니스는 어떻게 변해야 하는가?’에 대한 질문에 많은 해결점을 전해주고 있다.
- 이건표 (홍콩 이공대학교 디자인대학장)

디지털 트랜스포메이션도 고객을 고려하는 것이 당연한 일이다. 이 책은 실무자뿐만 아니라 경영자나 컨설팅 담당자에게도 도움이 된다. 또한 사용자 경험의 적용 범위를 넓히고자 하는 분들이라면 필독할 것을 권하고 싶다.
- 반영환 (국민대학교 조형대학 AI 디자인학과장)

디지털 트랜스포메이션은 거대한 변화의 파도이며 많은 분야에서 진행 중이다. 기회가 많은 만큼 제대로 하는 것이 중요하다. 이 책을 통해 디지털 트랜스포메이션 역시 그 중심에는 사람이 있으며 사람을 중심으로 한 사고와 접근 방식이 일의 과정과 결과를 어떻게 바꿀 수 있는지 배우게 될 것이다.
- 김준환 (삼성전자 MX사업부 UX팀)

이 책은 업계에 꼭 필요한 내용을 담고 있다. 대표이사부터 사용자 경험을 공부하려는 학생까지 누구나 ‘아하!’ 할 수 있도록 친절히 안내하는 기본서이다. 더욱이 중간중간 저자가 오랜 기간 해온 사용자 경험 산출물의 예시가 들어 있어 업무 프로세스에 대한 깊이 있는 이해에도 도움을 준다.
- 이지현 (서울여대 산업디자인학과 교수)

서문

1장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험 관점이 중요한가
1 이미 디지털 트랜스포메이션은 활발하게 진행 중이다
2 디지털 트랜스포메이션은 생존이 달린 문제다
3 왜 디지털 트랜스포메이션 과제에 실패하는가
4 디지털 트랜스포메이션은 사용자 경험의 혁신이다
정리

2장 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험은 어떤 특징이 있는가
1 고객 경험 관점만으로는 충분하지 않다
2 사용자 경험 모델은 어떻게 만들어져야 하는가
3 사용자 경험의 효과는 어떻게 측정하는가
정리

3장 디지털 트랜스포메이션에서 직원 경험은 어떤 특징이 있는가
1 디지털 트랜스포메이션은 일하는 방식을 바꾸었다
2 개발자가 만든 직원 경험의 문제는 무엇인가
3 직원이라는 사용자의 특징은 무엇인가
4 직원 경험 과제의 특징은 무엇인가
5 왜 컨슈머라이제이션이 중요한가
정리

4장 왜 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험 관점을 가져야 하는가
1 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험이 중요하다
2 기술 중심 디지털 트랜스포메이션에는 한계가 있다
3 경험 기반의 디지털 트랜스포메이션 기획이 필요하다
4 무엇을 디지털 트랜스포메이션할 것인가
5 어떻게 디지털 트랜스포메이션할 것인가
6 전략 수립과 사용자 경험 역량의 통합이 이루어져야 한다
정리

5장 디지털 트랜스포메이션에서 총체적 경험은 어떤 프로세스로 진행되는가
1 굿 디자인이 굿 비즈니스이다
2 고객 경험과 직원 경험의 다른 점은 무엇인가
3 경험 관점의 프로세스 혁신을 수행해야 한다
4 사용자 경험 기획 프로세스는 어떻게 진행되어야 하는가
5 경험 중심으로 전략과 실행이 연결돼야 한다
정리

6장 디지털 트랜스포메이션에서 인공지능과 데이터는 어떻게 활용되는가
1 사용자 경험에서 인공지능의 역할이 중요해졌다
2 사용자 경험에서 데이터의 활용 범위가 넓어졌다
정리

7장 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 추진할 것인가
1 디지털 트랜스포메이션 과제는 종합 예술과 같다
2 성공에 기여하는 사용자 경험 전문가의 요건은 무엇인가
정리

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