까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피한다
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 일단 고객을 관찰한다

‘접객이 좋다! 즐겁다!’라고 말하는 사람도 사람인지라 불만이 많은 고객이나 까다로운 고객을 응대하는 것이 마냥 좋을 리 없다. 저자도 호감이 가는 고객을 대할 때는 즐겁지만 까다롭거나 다가가기 어려운 고객은 모든 신경이 곤두서기에 때로는 지친다. 그래도 역시 ‘접객은 즐겁고 재미있다’고 생각한다. 왜냐하면 처음에는 대하기 어렵고 멀게 느껴졌던 고객이 언젠가 ‘마음의 경계를 푸는 높은 장벽이 허물어지는 순간’이 찾아오기 때문이다. 따라서 응대가 어려운 고객이라도 피하지 않고 해결하려는 마음가짐으로 임하는 것이 무엇보다 중요하다. 그렇다고 달라붙기식의 강압적인 접객은 때때로 고객을 불쾌하고 거북하게 만들 수 있다. ‘마음은 뜨겁게 머리는 차갑게’라는 말처럼 천천히 여유를 갖고 고객과 마주하는 것이 좋다. 일단 눈앞의 고객에 대한 정보를 얻는 것이 중요하다. 고객의 표정이나 태도를 살피고 불만이 있는지 없는지, 만일 불만이 있는 것 같다면 그 원인이 무엇인지를 파악한다. 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. 또한 시각을 통해서 정보를 얻은 다음에는 고객의 속도에 맞춰서 사소한 대화부터 천천히 시작하고 관계를 구축해 나간다. 예를 들어 탑승객에게 ‘오늘 아침에 몇 시에 일어나셨어요’라고 물었더니 ‘조금 일찍 일어났더니 졸리군요’라는 대답이 돌아왔다고 하자. ‘졸리다’라고 대답했으니 ‘기내식 서비스를 할 때 깨우지 않는 것이 나으실까요’라며 고객이 식사보다 수면을 우선하길 원하는지를 확인한다. 즉 고객에게 어떤 서비스를 하는 것이 최고의 쾌적성을 제공할 수 있는지를 생각하는 것이다. 살짝 다른 이야기지만 예전에 파리행 일등석에 부부 한 쌍이 탑승한 적이 있다. 저자는 부부가 기내식과 와인을 즐기길 바라는 마음에 ‘아직 식사를 하지 않으셨는데 가져다드릴까요’라고 물었다. 하지만 부부는 ‘물(페리에)만 주세요’라고 답할 뿐이었다. 정말로 물만 마셔도 괜찮은지 내심 불안하고 걱정스러웠다. 실제로 부부는 물만 한 모금 마시고 영화도 보지 않은 채 곧바로 휴식을 취했다. 그 모습을 보고 저자는 부부의 바람은 ‘일단 기내에서 자고 싶다’라는 것을 깨달았다. 물론 이 부부는 시종일관 부드러운 미소로 대해줬고 결코 응대하기 어려운 탑승객은 아니었다. ‘고객이 원하는 것이 무엇인지 알고 그것을 제일 우선시한다. 접객하는 사람의 접객 스타일이나 가치관을 강요하지 말자’라는 의미에서 소개한 일화다.

고객의 바람과 요구가 무엇인지를 파헤치자
자, 본론으로 다시 돌아와서 다가가기 어렵거나 까다로운 고객도 마찬가지다. 고객이 그렇게 행동하는 데는 반드시 이유가 있다. 마음의 문을 닫은 이유를 추측해 보고 고객의 속도에 맞는 대화로 이유를 알아내는 것이 중요하다. 이런 과정이 고객과의 마음의 거리를 좁히고 메우는 계기가 될 것이다. 일류는 ‘고객의 차가운 마음이 녹아내리고 갑자기 입가에 따뜻한 미소가 번지는 순간’과 마주했을 때의 황홀함을 안다. 그리고 어렵고 까다로운 접객이야말로 프로로서 자신의 실력을 마음껏 발휘할 수 있는 기회라고 생각한다.

몸가짐을 어떻게 할까
삼류는 ‘시키는 대로’ 한다
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 집착한다

“접객에서 중요한 것은 무엇일까요” 기업 연수나 강연에서 이런 질문을 하면 ‘몸가짐’이라는 대답이
돌아온다. 그런데 안타깝게도 ‘몸가짐’이라고 대답한 사람에게서 청결함을 느낄 수 없는 경우가 꽤 많다. 접객 종사자라면 머리로 아는 것보다 실천하는 데, 그 의미가 있다. 또한 ‘자신은 고객에게 어떤 인상을 주고 있는가’라는 관점을 갖는 것이 중요하다. 대형 항공사의 객실 승무원 매뉴얼을 보면 몸가짐에 대한 규정이 상세히 나와 있다. 신입 시절에 저자는 그 규정을 준수하면서도 한편으로 이런 생각을 했다. ‘주의만 받지 않으면 괜찮다. 고객에게 불쾌한 인상을 주지 않으면 그것으로 족하다.’ 그야말로 ‘매뉴얼의 지시를 따르는 삼류 수준’이었다. 그런데 시간이 지나면서 달라졌다. 후배가 들어오고 후배를 지도하는 선배로서 후배가 본받을 만한 몸가짐을 보이려고 노력했다. 그랬더니 고객에게 칭찬받는 일이 점점 늘어났다.

복장과 헤어스타일이 깔끔한지 세세하게 확인
고객은 접객하는 사람의 사소한 부분까지 다 보고 있다. 고객의 칭찬이 늘어나면서 이때부터 저자는 몸가짐에 ‘집착’하기 시작했다. 여기서 ‘집착’은 타협하지 않는다는 뜻이다. 가령 머리를 묶는 것 하나도 머리카락이 삐져나오거나 흘러내리는 일이 없도록 바지런히 하고 머릿결과 광택까지 신경을 썼다. 또한 스카프로 리본을 맬 때도 좌우 균형을 맞추고 예쁜 모양을 만들려고 애썼다. 이후 세월이 흘러 저자는 서비스 훈련 교관이 되었다. 교관으로서 많은 훈련생을 지도하면서 ‘몸가짐이 바른 사람은 이득을 본다’라는 사실을 몸소 깨달았다. 어느 한 군데 흐트러짐 없이 사소한 부분까지 신경을 쓴 바른 몸가짐, 이런 몸가짐을 보이는 훈련생은 수많은 훈련생 가운데서도 단숨에 눈길을 끈다. ‘신은 디테일에 있다’라는 표현이 딱 들어맞는다. 몸가짐에 신경을 쓰는 것만으로도 일에 임하는 신중한 자세와 성실함, 올바른 프로 정신을 드러낼 수 있다. 그렇기에 일류는 말하지 않아도 한눈에 고객에게 프로 정신을 느낄 수 있도록 몸가짐에 ‘집착’한다.


<책 속으로>

이런 긍정적인 자세는 향후 고객을 응대할 때 큰 도움이 된다. 다만 한 가지 주의해야 할 점이 있다. 접객에서는 의식이 지식보다 몇 배나 더 중요하다는 점이다. 실제로 힘들게 수집한 정보나 지식을 실전에서 제대로 활용하지 못하는 경우가 상당히 많다. 왜냐하면 접객이란 ‘사람’을 상대하는 일이고 어떤 사람에게는 정답일지라도 다른 사람에게는 정답이 아닐 수 있기 때문이다. 따라서 지식을 지식의 형태 그대로 두지 말고 감성과 함께 갈고닦아서 살아 움직이는 형태로 자신의 의식 안에 스며들게 가공해야 한다. 구체적으로 말하자면 자신이 접객을 받는 사람, 즉 고객이 되어서 고객의 기분을 직접 느껴보거나 고객의 입장에서 보이는 상황이나 분위기를 체험해 보는 것이다. 나에게 가장 소중한 경험은 서비스 훈련 교관으로 일했던 것이다. 훈련생을 가르치는 수업에서 고객 역할을 자주 했는데, 그때 크게 깨달은 것이 몇 가지 있다. 그중 머릿속에 남는 것 중 하나가 똑같은 서비스를 받아도 ‘무엇을 받느냐’가 아니라 ‘누구에게 받느냐’가 고객에게 몇 배나 더 큰 영향을 미친다는 점이다.
_<031쪽>에서

라이벌의 장점을 있는 그대로 인정하는 것이 중요하다. 그렇다고 그 장점을 무턱대고 따라 하라는 뜻은 아니다. ‘라이벌이 하는 것 자체’에 주목할 것이 아니라 ‘그것이 고객의 마음을 사로잡은 이유가 무엇인지’의 관점에서 힌트를 얻으라는 의미다. 어떤 힌트나 깨달음은 라이벌이 존재하기에 얻을 수 있다. 비록 라이벌이지만 같은 일을 하는 동료다. 서로 절차탁마하면서 업계 전체를 발전시켜 나가는 관계를 유지할 수 있다면 얼마나 좋겠는가? 또한 라이벌의 존재를 인정하면 자신만의 ‘색깔’, 즉 ‘자신만이 제공할 수 있는 가치란 무엇인가’를 생각할 수 있다. 비슷비슷한 상품과 서비스가 넘쳐나는 요즘은 ‘차별화’보다 ‘독자화’가 요구되고 있다. 가격과 상품의 차이만으로는 고객을 빼앗기고 만다. 고객은 더 저렴한 쪽으로 그리고 비슷한 상품이 나오면 구매하기 쉬운 쪽으로 떠나가 버리고 만다. 하지만 자신만의 고유한 ‘색깔’은 다르다.
_<043쪽>에서

본인은 악의가 전혀 없고 신중하게 작업에 열중하고 있을 뿐인데 남의 눈에는 뚱하거나 무뚝뚝해 보이는 것이다. 어떨 때는 ‘싫은데 억지로 하고 있다’는 오해를 사기도 한다. 특히 밝은 미소를 보이다가 갑자기 정색한 듯 얼굴 표정이 순식간에 변해 버리면 그 격차로 인해서 고객은 불쾌함과 불편함을 느낀다. 앞에서 언급한 것과 같이 ‘항상 누군가가 보고 있다는 의식’이 끊어지면 자신의 표정에 무관심해지고 마는 것이다. 하지만 아무리 ‘의식’의 끈을 놓지 않는다고 해도 ‘부드러운 표정을 유지’하기란 여간 힘든 일이 아니다. 왜냐하면 사람은 평소 자신의 얼굴 표정을 볼 수 없기 때문이다. 얼굴 표정을 고치는 일은 훈련생에게도 큰 과제 중 하나다. 훈련 교관에게 ‘평소 얼굴 표정이 무섭다’라고 여러 번 지적을 당해서 힘들었다는 훈련생도 적지 않다(웃음). 접객 종사자는 웃는 얼굴로 있기 부자연스러운 상황일지라도 고객이 ‘언제든 편하게 말을 걸 수 있는 분위기’를 조성해야 한다. 안내 방송으로 그런 취지의 메시지를 아무리 전달해도 역시 살아 움직이는 직원이 그런 분위기를 만들지 못하면 고객은 쉽게 말을 걸 수 없다.
_<057쪽>에서

예의 바르게, 기분 좋게 건네야 한다. 대화를 나누고 있는 고객 사이를 무리하게 끼어들거나 물건을 조심성 없이 함부로 다루는 일은 삼가야 한다. 일류는 이런 기본을 충분히 익힌 후에 고객에 대한 배려와 생각을 담아서 물건을 건넨다. 예를 들어 일류는 ‘물건을 받는 위치’도 고려한다. 고객이 서 있을 때는 시선이 거의 동일선상에 있지만 고객이 앉아있을 때는 접객하는 입장에서 생각하는 것보다 훨씬 더 낮다. 예전에 레스토랑에서 직원이 메뉴판을 치우는데 메뉴판 모서리가 내 눈앞을 쓰윽 지나쳐서 하마터면 부딪치는 줄 알고 식겁했던 기억이 있다. 이 경우는 ‘물건을 건네는 행위’가 아니라 ‘치우는 행위’지만 물건을 꺼낼 때든 치울 때든 앉아 있는 사람의 눈높이를 의식하는 것이 매우 중요하다. 이외에도 아주 많다. 가령 뜨거운 철판에 올린 햄버거를 서빙할 때 고객이 화상을 입지 않도록 조심해야 한다. 그리고 이런 의미에서 음식은 되도록 낮은 위치에서 서빙하는 것이 좋고 이를 철저하게 지켜야 한다. 이처럼 고객의 시선을 의식하면서 물건을 건네는 행위에는 만일의 사고를 미연에 방지한다는 의미도 있고 고객이 자연스러운 자세로 물건…
_<069쪽>에서

만일 고객의 표정이 어둡다면 매장에 들어오기 전에 무언가 불만스러운 일이 있었을지도 모르고 피곤한 표정이라면 매장 안에서는 여유롭게 시간을 보내고 싶을지도 모른다. 이럴 때는 평소보다 소음에 신경을 쓰고 조용한 공간을 제공해야 한다. 그리고 되도록 과도한 접근은 삼가는 편이 현명하다. 고객에게서 멀찌감치 떨어져서 지켜보다가 적절한 타이밍을 엿보고 말을 거는 것이 가장 좋다. 이와 반대로 웃는 얼굴에 행복한 표정이라면 그런 기분이 지속될 수 있도록 응대한다. 즉 고객의 표정을 보고 어떤 기분인지를 빨리 알아차려야 그에 맞는 접객 서비스가 가능한 것이다. 단순하게 정보를 수집하는 것이 목적이 아니다. 고객의 표정을 통해서 알아낸 정보를 활용해서 불만의 싹을 미리 잘라내는 데에 목적이 있다. 또한 고객이 즐겁고 행복한 기분이라면 더 즐겁게, 더 행복하게 보낼 수 있도록 배려하는 것이 목적이다. 그런데 ‘통찰력’이 항상 적중률 100%를 보일 수는 없다.
왜냐하면 사람은 저마다 타고난 얼굴 생김새가 다르기 때문이다.
_<103쪽>에서

일류는 고객이 ‘정말로 하고 싶은 말이 무엇인지’를 생각하면서 듣는다. 이런 마음가짐과 의식이 필요한 이유는 고객이 말하고 싶은 것을 알면 고객의 ‘소중한 것’, ‘취향’, ‘말의 이면에 숨겨진 감정’까지 파악할 수 있기 때문이다. 그리고 그 감정에 공감하는 대답을 하면 고객은 이내 안심한다. ‘이 사람은 내 기분을 이해해 주는 사람이다.’ ‘내 말을 잘 알아듣는 사람이다.’ 이런 안심은 더욱 신뢰 관계를 보다 돈독하게 다지는 밑거름이 된다. 예전에 나는 탑승객에게 인사를 하러 갔다가 “지금은 방해가 될 뿐이에요!”라며 혼이 난 적이 있다. 갑작스런 호통에 깜짝 놀라서 당황스러웠지만 정신을 차린 후에 다시 탑승객을 찾아갔다. 그리고 아까는 방해가 되어서 죄송했다는 사과와 함께 탑승 인사를 나눴다. 그러자 탑승객은 “아휴, 정말이지 지치는군요”라고 말했다. 이 말은 고객이 나에게 보내는 화해의 신호였다.
_<145쪽>에서

들어가며

Chapter 1 일류의 ‘사고방식’은?
◆ 고객은 신(神)인가?
삼류는 ‘기다리게 하면 안 되는 사람’이라고 생각하고
이류는 ‘신’이라고 생각하고
일류는 어떤 사람이라고 생각할까?
◆ 매뉴얼 취급
삼류는 매뉴얼조차도 ‘대충대충’ 따르고
이류는 매뉴얼에 ‘집착’하고
일류는 어떻게 할까?
◆ 상품에 관한 지식
삼류는 ‘아마도’라고 설명하고
이류는 외운 것을 ‘완벽하게’ 재현하고
일류는 어떻게 설명할까?
◆ 일에 대한 의식
삼류는 ‘하고 싶은 마음이 들 때’ 공부하고
이류는 ‘책이나 인터넷’을 통해서도 공부한다
일류는 어떻게 공부하고 배울까?
◆ 감동
삼류는 ‘매뉴얼이 제시하는 감동’을 생각하고
이류는 ‘최고의 감동’을 목표로 삼는다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 온/오프의 전환
삼류는 온/오프의 ‘경계가 없는’ 접객을 하고
이류는 ‘유니폼을 벗으면’ 오프로 전환한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 라이벌과의 거리감
삼류는 라이벌을 ‘이기려고’ 하고
이류는 라이벌의 장점을 ‘모방’한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 누가 주역인가?
삼류는 ‘상사’를 따르고
이류는 ‘자신’을 따른다
일류는 누구를 따르나?
◆ 일의 목적
삼류는 ‘월급’만이 목적이고
이류는 ‘고객의 웃는 얼굴’이 목적이다
일류는 어떤 것을?

Chapter 2 일류의 ‘외모의 힘’은?
◆ 표정
삼류는 ‘무표정’일 때가 많고
이류는 의식이 끊기면 ‘평소의 얼굴’로 돌아온다.
일류는 어떻게?
◆ 웃는 얼굴
삼류는 ‘즐거울 때’만 웃고
이류는 ‘항상’ 웃는다
일류는 어떻게 할까?
◆ 몸가짐
삼류는 ‘시키는 대로’ 하고
이류는 ‘스스로 알아서’ 정비한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 건네는 방법
삼류는 ‘떨어뜨리지 않도록’ 건네고
이류는 ‘타이밍 좋게’ 건넨다
일류는 어떻게 건넬까?
◆ 자세
삼류는 항상 ‘등이 구부정한 자세’를
이류는 ‘불쾌함을 주지 않는 자세’를 취한다
일류는 어떤 자세일까?
◆ 체형 관리
삼류는 ‘유니폼만 맞으면 된다’고 생각하고
이류는 ‘마른 체형이 좋다’고 생각한다
일류는 어떻게 생각할까?
◆ 품행
삼류는 ‘세련되지 못한’ 품행을
이류는 ‘상대방을 배려하는’ 품행을 보인다
일류는 어떤 품행을?
◆ 눈맞춤(eye contact)
삼류는 시선을 상대방의 ‘손 주변’에 두고
이류는 시선을 상대방의 ‘얼굴’에 둔다
일류는 시선을 어디에 둘까?

Chapter 3 일류의 ‘통찰력’은?
◆ 기분을 알아차리는 힘
삼류는 고객이 ‘말을 걸어오면’ 응대하고
이류는 고객이 ‘말을 걸기 전과 후’에 응대한다
일류는 어떤 응대를 할까?
◆ 불공평하지 않으려면
삼류는 ‘눈앞’의 고객만 살피고
이류는 ‘단골’ 고객만 살핀다
일류는 누구를 살필까?
◆ 서프라이즈 연출
삼류는 ‘규칙에 따라서’ 연출하고
이류는 ‘고객의 만족도’를 살핀다
일류는 무엇을 살필까?
◆ 고객의 표정
삼류는 고객의 ‘얼굴’을 막연하게 쳐다보고
이류는 고객의 ‘표정’을 살핀다
일류는 무엇을 볼까?
◆ 고객의 몸짓
삼류는 고객이 ‘말’을 걸면 알아차리고
이류는 고객이 ‘손’을 들면 알아차린다
일류는 무엇으로 알아차릴까?
◆ 소리
삼류는 고객의 ‘말’에 귀를 기울이고
이류는 고객의 ‘목소리 톤’에 귀를 기울인다
일류는 무엇에 귀를 기울일까?
◆ 체감 온도
삼류는 ‘매뉴얼대로’ 설정하고
이류는 ‘자신의 체감 온도’를 기준으로 삼는다
일류는 무엇을 기준으로 삼을까?
◆ 후각을 활용하자
삼류는 자신의 ‘냄새’에 둔하고
이류는 자신의 ‘향기’에 신경을 쓴다
일류는 어떻게 할까?
◆ 눈부심
삼류는 고객의 ‘눈이 부시다’는 말을 듣고 움직이고
이류는 ‘시간’에 따라서 움직인다
일류는 언제 움직일까?

Chapter 4 일류의 ‘대화력’은?
◆ 고객에 대한 인사
삼류는 ‘고객을 보지도 않고’ 인사하고
이류는 ‘밝고 명랑하게’ 인사한다
일류는 어떤 인사를 건넬까?
◆ 고객에 대한 제안
삼류는 ‘이것이 좋다’라고 말하고
이류는 ‘이것을 추천한다’라고 말한다
일류는 뭐라고 말할까?
◆ 감사함을 전하는 방법
삼류는 ‘기계적으로’ 감사하다고 말하고
이류는 ‘웃는 얼굴로 밝게’ 감사하다고 말한다
일류는 어떻게 감사의 마음을 전할까?
◆ 존경어 표현
삼류는 ‘귀에 거슬리는’ 존경어를 구사하고
이류는 ‘도가 지나친’ 존경어를 구사한다
일류는 무엇을 사용할까?
◆ 청취력
삼류는 자신이 먼저 ‘설명’하려고 하고
이류는 듣는 것이 중요하다며 ‘맞장구’를 친다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객의 말실수
삼류는 ‘곧바로’ 정정하고
이류는 ‘정중하게’ 정정한다
일류는 어떻게 할까?
◆ 펜을 빌려줄 때
삼류는 ‘빌려준다는 것’을 강조하고
이류는 ‘돌려줬는지’를 묻는다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 기억에 남는 대화
삼류는 ‘확인을 위한 대화’를 하고
이류는 일단 ‘상대방을 마구 칭찬’한다
일류는 무엇을 할까?
◆ 대화를 끝맺을 때
삼류는 ‘태도나 표정’으로 대화를 끝맺고
이류는 ‘정중한 말과 미소’로 끝맺는다
일류는 어떻게 끝맺을까?
◆ 동료에게 부탁할 때
삼류는 ‘○○야, 부탁해’라며 말하고
이류는 ‘○○씨, 미안해요’라며 부탁한다
일류는 뭐라고 부탁할까?
◆ 동료와의 보고, 연락, 정보 공유
삼류는 ‘확인하고 나서 보고’하고
이류는 ‘의뢰받았다’고 보고한다
일류는 어떻게 할까?

Chapter 5 일류의 ‘대처력’은?
◆ 고객 불만에 대한 대처
삼류는 ‘죄송합니다’라고 반복하고
이류는 ‘말씀하신 대로입니다’라고 맞장구를 친다
일류는 어떻게 사과할까?
◆ 고객과의 거리
삼류는 고객과 ‘서먹서먹한’ 거리를
이류는 ‘친근함’이 느껴지는 거리를 추구한다
일류가 추구하는 고객과의 거리는?
◆ 바쁠 때의 고객 응대
삼류는 정색을 하며 ‘잠시만 기다려 달라’고 말하고
이류는 웃으면서 ‘잠시만 기다려 달라’고 말한다
일류는 어떻게 말할까?
◆ 고객의 질문
삼류는 ‘예’, ‘아니오’밖에 대답하지 못하고
이류는 ‘정보를 추가’해서 대답한다
일류는 뭐라고 대답할까?
◆ 까다로운 고객에 대한 응대
삼류는 ‘다가가지 않고’ 피하고
이류는 ‘적극적’으로 응대하려고 노력한다
일류는 어떻게 응대할까?
◆ 문제의 싹
삼류는 스트레스 사인을 ‘놓치고’
이류는 스트레스 사인을 ‘지켜본다’
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객 사이의 문제
삼류는 ‘무관심’으로 가장하고
이류는 어느 쪽이 맞는지 ‘판정’을 내린다
일류는 어떻게 할까?
◆ 고객에게 ‘민폐’라고 전할 때
삼류는 직설적으로 ‘민폐’라고 말하고
이류는 ‘죄송하지만…’이라며 메시지를 전달한다
일류는 어떻게 전할까?
◆ ‘꾸밈없는 자신의 모습’을 드러내는 방법
삼류는 ‘감정 그대로’ 자신의 본모습을 드러내고
이류는 ‘친근함을 담아서’ 드러낸다
일류는 어떻게 드러내는가?
◆ 고객의 ‘괜찮다’는 말에 대한 대처
삼류는 ‘액면 그대로’를 받아들이고
이류는 말의 ‘겉과 속’을 파악한다
일류는 어떻게 할까?


마치며