코로나의 영향으로 대부분의 경영자들은 어려움을 겪고 있지만, 그 와중에 매상을 크게 향상시킨 회사나 가게들이 있다. 그 가게들이 실천했던 방법들이 상세하게 소개되어 있다. 거창한 이론에서 끝나는 것이 아니라 실제 실천 사례들이 소개되어 있기 때문에 ‘나도 해 볼 수 있겠다.’라는 마음을 갖게 한다.
이것은 작은 가게뿐 아니라 대기업에도 적용되는 방법이며, B2C 기업만이 아니라 B2B기업에도 적용되는 방법이다.
기업에 있어서 가장 기본이 되고 가장 소중한 것이 바로 고객임은 다 알고 있다. 하지만, 고객이 사라지고 있는 현실에서 한숨만 쉬고 있다면 그 고객은 영원히 돌아오지 않는다. 고객이 사라지고 있는 요즘, 그 고객을 되찾기 위한 실마리를 제공해 주는 책이다.
코로나 상황이 마무리 되더라도 앞으로 인구 감소는 가속화될 것이고 그로 인해 고객의 수는 점차 줄 수밖에 없을 것이다.
그 대비를 시작해야할 때는 “바로 지금이다.”라고 이 책은 말한다.





<책 속으로>

백신이 보급되어 인류가 COVID-19의 공포로부터 벗어날 수 있으면 세계는 다시 원래대로 돌아갈까?

재택 근무에 익숙해진 사람들은 매일 같은 시간에 출퇴근을 하지 않을 것이다.
온라인 쇼핑 및 배달의 편리함에 익숙해진 사람들은 일상용품을 슈퍼나 마트에서 사려고 하지 않을 것이다.
코로나 바이러스에 대한 걱정이 사라져도 사람들은 더 이상 불필요한 접촉은 피할 것이다.
하지만, 정말 필요한 장소에는 사람들이 몰릴 것이고, 정말 필요한 서비스는 필요로 할 것이다.
앞으로의 비즈니스는 ‘새로운 사회의 모습’을 기반으로 조직되어야 할 필요가 있다.
원래부터 진행되고 있었던 변화가 앞으로는 더욱 더 빨라질 것이다.
변화의 흐름을 읽고 그 변화에 대비해야 한다.

CHAPTER 1
「고객소멸」 시대의 마케팅이란?

1. 코로나 쇼크는 세계를 어떻게 바꿨을까?
■ 현대 사회 역사상, 사람들의 이동이 처음으로 멈췄다
■ 특히 코로나로 제일 힘든 곳은 서비스업
■ 사람들이 돌아오지 않는 것은 ‘무의식 속의 선별’
■ 한 번 사용해보면 푹 빠지게 되는 'ZOZOTOWN'
■ 전날 밤부터 두근거리고 설레는 마음이 멈추지 않는 이유
■ 사람들이 소비하지 않는 것은 ‘이도 저도 아닌 어중간한 것’
■ 현재 일어나고 있는 일은 ‘미래의 예고편’에 불과하다

2. 그 가게가 ‘코로나 쇼크’에도 매출을 늘릴 수 있었던 이유
■ 지난 4월 ‘전년 대비 150% 매출’을 달성한 고급 레스토랑
■ ‘심야영업 금지’라는 절체절명의 위기로부터 바(Bar)를 구한 것은 무엇일까?
■ 한 번만 찾아오는 유동 고객이 아닌 단골 고객을 갖고 있는가?
■ 유동형(Flow)과 비축형(Stock)의 차이에 깜짝 놀라다.
■ 비축형(Stock) 비즈니스에서 ‘입지’는 중요하지 않다.
■ 4톤이나 남았던 달걀이 순식간에
■ 해결책이 존재한다는 사실이 중요
■ ‘고객 리스트’라는 자산

3. 마음이 풍요로워지는 비즈니스는 지금이 기회이다.
■ 고객의 시간은 오히려 늘고 있다.
■ 하루 아침에 몇 백만 엔짜리 옷을 산 여성이 말한 어떤 사연
■ 코로나 위기를 해결하기 위해 ‘대증요법’의 함정에 빠져서는 안 된다.
■ 정부의 ‘Go To 캠페인’은 모르핀일뿐이다!

4. B2B 비즈니스도 ‘유동형(Flow)에서 비축형(Stock)’으로
■ B2B 비즈니스의 근간도 결국 ‘최종고객’이다.
■ 관광객이 없어졌을 때 장수 기업이 실행한 해결 대책은?
■ 거래처를 ‘비축화(Stock)’하라
■ 공급망(Supply-Chain) 자체의 소멸을 생각한다.
■ 당신의 진짜 고객은 누구입니까?

5. 매스마케팅의 한계
■ 광고 대박을 통한 매출 급증 사례가 더 이상 나오지 않는 이유
■ 마케팅 이론 ‘F1, F2’은 이제 필요 없다
■ ‘역시 대중마케팅’이라는 인식만큼 위험한 것은 없다
■ 전사적으로 ‘리셀러’가 되겠다는 어리석음
■ 아마존을 이길 방법은 있다. 하지만……
■ 「귀멸의 칼날」 불가사의
■ 인구 8만명 소도시에서 1만명 팬을 보유한 햄버거 가게

CHAPTER 2
'팬덤'을 어떻게 만들까 ─「고객 소멸 시대의 마케팅」 실천편
1. 모든 활동은 ‘고객 리스트’에서 시작한다
■ ‘손님’을 ‘고객’으로 만들기 위해서
■ 왜 묘비 비석 제작 업체에 ‘고객 리스트’?
■ 고객 리스트 존재 유무가 중요한 것이 아니다
■ 이 순서를 기억하는 것이 가장 중요
■ 과거의 고객 리스트가 히든카드가 될 때
■ 생사여탈권\u003d 고객 리스트
■ 고객 리스트가 존재하지 않는다는 공포

2. ‘팬덤’은 어떻게 만들까?

■ 어떠한 비즈니스를 하더라도 팬 커뮤니티 육성을 하는 것이 가장 시급한 일
■ 나를 어필하자! - 자기 PR의 힘
■ 코로나 시대에도 가고 싶은 오프라인 매장 조성은 역시 중요
■ 고객 접대는 아주 작은 것으로도 좋다
■ 상품수를 압축하면 ‘가치관’이 보다 명확해진다.
■ 축제를 만들자
■ 팬덤의 최종적 모습은 「공동 커뮤니티」
CHAPTER 3
B2B 비즈니스에서도 고객을 팬덤으로 만드는 것이 관건이다

1. 거래처를 자사의 팬으로 만들어라! -B2B비즈니스도 결국 사람으로 결정된다.

■ ‘팬덤’은 B2C 비즈니스에만 해당될까?
■ 자기 PR로 영업대표를 아이돌 스타로
■ ‘함께 배워가기’가 곧 팬덤을 만든다
■ 협력사도 팬으로 만드는 것이 중요하다
■ 화제의 ‘오픈 이노베이션’도 커뮤니티로부터
■ 사람의 ‘시뮬레이션 한계’를 어떻게 극복할까?

2. 상품 개발 프로세스의 변화

■ 고객을 얼마나 알고 있나요?
■ 인터뷰에서 알아낼 수 없는 고객의 속마음을 알아내는 방법
■ 연구 개발보다 고객에 대한 투자가 더 확실한 이유
■ 상품이 팔리는 이유는 무수히 많다.
■ ‘간만 보는 것’으로는 성과가 나지 않는다

CHAPTER 4
감성과 가치로 만들어지는 사업이란?

1. 코로나 사태는 '비즈니스가 제공하는 가치가 무엇인가“를 재검토할 절호의 기회

■ 고객 흐름이 끊길 때야말로 본인의 비즈니스가 고객들에게 주는 가치를 새롭게 할 타이밍
■ 사라진 관광객과 이제야 보이기 시작한 ‘진짜 고객’
■ 갓포요리 전문점과 이탈리안 레스토랑이 실천한 ‘가치의 패키지화’란?
■ 이제야 말로 고객들이 실제 매장으로 돌아오게 하라
■ 누구와 라스트 원마일을 계획할 것인가?
■ 시장은 감성으로 창조된다

2. 미션(목표) 찾기와 비즈니스는 동시 병행으로

■ 일단 시작해보자. 미션(목표)은 고객들이 알려주는 것이다.
■ 예술이란 무엇일까? 비즈니스 또한 예술 작품이 될 수 있다
■ 따라하지 말고 배워라
■ 사람들이 계속 찾는 가게의 2가지 특징
■ 즐거운가/즐겁지 않은가, 아름다운가/아름답지 않은가
■ 당신의 예술은 이미 존재한다.

CHAPTER 5
조직을 변화시키고 자신도 변하자
1. 딱딱하게 경직된 ‘사람과 조직’을 바꾸다

■ 변화의 3 단계 ？ 핵심은 ‘해빙’에 있다
■ ‘좀처럼 변하지 않는 사람’을 움직이는 중요한 비결은?
■ 조직을 원활하게 ‘해빙’하려면
■ 사람을 변화시키는 전달 방법의 중요한 핵심은?
■ 사내에서도 ‘팬덤’을 만든다는 의식

2. 자신의 가치를 높이기 위해서

■ 자신을 바꾸기 위해서라도 ‘장소’에 녹아들자
■ 사례는 당신의 연료가 된다.
■ 진짜를 간파하는 법
■ ‘진짜’의 그 가치만큼 전달하지 못하고 있다면
■ 자기 스스로도 가치 있는 사람이 되자.
■ 지식을 행동으로 옮기지 않으면 의미가 없다

3. 비즈니스를 위해 연마해야 할 4가지 감성이란?

■ 비즈니스에 있어서 왜 ‘감성’이 중요한가?
■ 부분이 아니라 시스템 전체를 보자
■ 인과 관계 전체를 보는 것이 중요하다
■ 패턴을 파악하여 모델화하자
■ 메타 레벨과 베타 레벨을 자유자재로 넘나들자
CHAPTER 6
애프터 코로나 시대에 필요한 것
■ ‘고객소멸시대의 마케팅’은 코로나 이후에야말로 필요하다
■ 앞으로 더욱 현실화될 세 가지 미래
■ 업종 분류는 소멸한다.
■ 많은 비즈니스가 ‘교육산업’으로 변해가고 있다
■ 사교 클럽의 성장
■ 팩트 체크는 많은 정보를 모은 후
■ 한 치 앞도 보이지 않는 시대. 비즈니스를 통해 선사하는 ‘기쁨’
■ 목표는 ‘고객이 망하게 하지 않게 하는 회사’
■ 필요하지도 급하지도 않지만 ‘중요한 것’