성공한 리더들의 공통점, 탁월한 피드백!

한 분야에 탁월한 역량을 나타내는 사람들을 보면 대개는 그들의 타고난 재능을 먼저 떠올린다. 그러나 자세히 살펴보면 그들은 최고가 되기까지 평생 동안 지속적인 훈련과 관찰과 피드백을 통해 최고의 위치에 올랐다는 공통점을 가지고 있다. 가령, 마이클잭슨에게는 ‘세스릭스’, 타이거 우즈에게는 ‘부치 하먼’, 줄리아 로버츠에게는 ‘스티븐 소더버그’라는 코치가 옆에서 성공을 도왔다.
사람은 자신의 모습을 객관적으로 볼 수 없다. 멋진 스포츠카를 동경해서 그것을 사지만, 정작 스포츠카를 몰고 노을 지는 해안도로를 질주하는 자신의 멋진 모습을 바라볼 수 있는 사람은 그리 많지 않다.

나와 조직의 객관적인 거울, 피드백!

이 책에서 말하는 피드백은 일종의 거울이라고 할 수 있다. 일상에서 거울은 우리의 모습을 비추어 준다. 거울을 통해 우리는 자신의 모습을 원하는 대로 수정할 수 있다. 이와 마찬가지로 우리의 말이나 행동도 거울을 보는 것처럼 객관적으로 볼 수 있다면 얼마나 좋겠는가.
이 때 피드백은 누구에게나 필요한 거울과도 같다. 때로는 목적지까지 올바로 인도해 주는 내비게이션과도 같다. 이때 피드백은 당신과 조직의 성장과 성과 창출을 위한 선물이 된다. 김연아 선수는 한 번의 완벽한 점프를 위해 천 번의 엉덩방아를 찧었다고 한다. 즉, 천 번의 피드백과 새로운 시도가 있었던 것이다.
심리학자인 맥클랜드는 성취욕구가 강한 사람일수록 피드백을 잘 수용한다는 연구 결과를 발표했다. 성공한 사람들은 공통적으로 혹독한 피드백을 통해 자신을 개발하고 단련시켰다. 당신은 최근 누군가로부터 진심어린 피드백을 받아본 적이 있는가? 그리고 누군가에게 허심탄회하게 피드백을 해준 적이 있는가?
이제 목표를 가진 개인이나 조직은 매일 거울을 보는 것처럼 피드백을 일상의 문화로 만들어야 한다. 당신과 조직이 목표를 향해 제대로 가고 있는지 과연 어떻게 알 수 있겠는가? 그리고 누가 알려주겠는가? 지금보다 나아지는 방법은 두 가지가 있다. 잘하는 걸 더 열심히 하든지, 시도해 보지 않은 새로운 방법으로 하든지. 객관적인 피드백을 하게 되면 두 가지 모두가 가능하다.
시냇물을 바라보면 햇빛이 수면 위에 반사되어 물밖에 보이지 않는다. 그러나 편광 선글라스를 끼고 바라보면 속에서 노니는 물고기들이 보인다. 물고기는 원래부터 있었다. 단지 편광 선글라스를 끼기 전까지는 눈에 들어오지 않았을 뿐이다. 이와 마찬가지로 성장과 성공의 핵심에는 항상 피드백이 있었다. 그러나 많은 개인과 기업의 눈에는 아직 잘 보이지 않는가 보다. 아니, 어쩌면 회피하고 있는지도 모른다.

피드백의 모든 것, 이 책 안에 있다!

이 책에서는 스포츠, 연예계, 의료, 교육, 경영 등 다양한 분야를 통해 피드백의 효과에 대해 살펴보고 있다. 필자는 여기서 피드백을 단순히 커뮤니케이션의 한 부분이나 직원들의 활동에 대한 보상과 동기부여의 의미로만 한정하지 않는다. 그는 피드백을 조직의 방향성과 목표 달성까지 아우르는 포괄적인 개념으로 바라봐야 한다고 주장한다. 이를 위해 필자는 이미 검증된 연구 성과를 통해 검증된 아이디어와 방법들을 제시한다. 당신은 한 장 한 장 천천히 읽어가다 보면 자연스레 개인과 조직에 적용할 방안을 찾을 수 있을 것이다. 그리고 선진화된 피드백 시스템을 장착한다면 지금보다 한 단계 성장하게 될 것이다.
저자는 이 책을 통해 궁극적으로 이렇게 주장한다!
“피드백이 없으면 직원들은 무능해지고 리더는 독재자가 된다.”

인생은 선택의 연속이라는 말이 있다. 그만큼 인생은 매순간 선택이라는 필연적인 과정을 거친다는 의미일 것이다. 그런데 좋은 선택이든, 나쁜 선택이든 우리는 어쩌면 선택이 있기에 존재하는 지도 모른다. 좋은 선택, 나쁜 선택은 있어도 선택 없는 삶은 없기때문이다.
인생 또한 피드백의 연속이다. 우리는 가정이라는 가장 작은 단위인 1차 사회에서부터 직장 등 2차 사회에 이르기까지 끊임없이 다른 사람들과 교류하며 영향을 주고받는다. 그 과정에서 필연적으로 피드백을 주고받는다. 피드백이 없다면 상호간에 교류나 영향이 없다는 것이고, 그런 사람은 사회에서 존재감이 없는 사람이라고 봐도 무방하다.
<추천사> 중에서

많은 리더들이 직원들의 역량 개발이 성과 향상에 중요한 요소라는 점을 믿어 의심치 않는다. 이와 관련해 가장 효과적인 방법은 다름 아닌 피드백이다. 그러나 현실에서 이 과제를 잘 수행하는 기업은 많지 않다. 그 이유를 살펴보면 다음과 같다.
먼저 피드백을 평가 면담과 혼동하는 경우가 많다. 많은 리더들은 연말 평가 면담과정을 직원 피드백의 기회로 활용한다. 그나마도 연말 평가 과정에 너무 많은 대상자가 몰려, 이를 연기하거나 취소하는 일이 잦다.
효과적인 피드백과 평가는 성장과 성과 창출에 꼭 필요한 요소이다. 또한 이 주제는 리더십 프로그램, 경영교육 프로그램, 코칭교육 등에서 깊이 있게 논의되고 있다. 여기에는 그만한 이유가 있다. 기업의 성공은 능력 있는 사람이 조직의 목표를 달성할 수 있도록 관리하는 일 외에도 인재를 채용하고, 육성하는 일에 달려 있기 때문이다. 이를 달성하려면 직원의 성장과 평가를 위한 효과적인 시스템을 도입할 필요가 있다.
<1장_평가와 피드백> 중에서

어쨌든 다른 결과를 기대한다면 행동을 변화시켜야 한다. 결과에 의한 관리는 수동적인 접근 방법이며, 상당히 비효율적이다. 결과란 행동의 최종 산물로, 결과를 초래한 행동은 이미 발생한 것이다. 따라서 결과를 초래한 원인을 파악하려면 행동을 분석하고 재구성해 봐야 한다. 이것은 이미 언급 했듯이 복기를 하는 것과 비슷하다.
만일 당신이 결과에 의한 관리를 한다면, 이는 바둑에서 이미 패하고 난 뒤, 복기를 통해 패인을 알아보려는 것과 같다고 할 수 있다. 결과에 의한 관리를 하는 사람들은 항상 어떤 문제가 발생하고 난 뒤에야 비로소 “뭐가 어떻게 된 거야” 하고 묻는다. 이렇게 묻는 시점은 이미 문제가 심각해지고 난 후다.
이와 대조적으로 적극적인 관리자들은 조직에서 원하는 결과가 무엇인지 파악한 후, 그 결과를 이끌어 내는 행동이 무엇인지 파악한다. 이처럼 주요 행동을 파악하고 나면 관리자는 이러한 행동들이 발생했을 때 그에 대해 피드백을 해 주면 된다. 만약 이처럼 행동을 체계적이고 일관성 있게 피드백하면 주, 분기, 연 단위 결과 보고서를 보지 않고도 그 결과를 예측할 수 있다.
<5장_성과관리와 피드백> 중에서

피드백은 겉으로 보기에는 단순한 개념이다. 하지만 수많은 요인이 그 효과를 증가시키는 경향이 있다.『직무수행관리』의 공동 저자 오브리 C. 대니얼스와 제임스 E. 대니얼스는 피드백의 효과를 증가시키는 10가지 조건을 다음과 같이 제시하였다.

· 기본 정보를 구체적으로 제공하라.
· 수행자가 통제 가능한 정보를 제공하라.
· 즉각적으로 빈번히 피드백하라.
· 상황에 맞게 개별 피드백과 집단 피드백을 제공하라.
· 스스로 자신의 수행을 관찰하도록 고무시켜라.
· 자기관찰이 어렵다면 책임자가 관찰한 내용을 제공하라.
· 향상에 초점을 두어라.
· 이해하기 쉬운 방법으로 피드백하라.
· 그래프 형태로 피드백하라.
· 강화에 대한 선행 자극이 되도록 피드백하라.
<6장_동기유발과 피드백> 중에서

직원을 가르치려 들기 전에 무엇이 문제인지, 어떻게 하면 그 문제를 해결할 수 있을지 함께 논의하는 것이 합리적이다. 다만 직원이 업무를 맡은 지 얼마 되지 않아서 그와 같이 하는 것이 별로 의미가 없을 때에는 생략해도 된다.
또한 관리자가 어떻게 조치해야 하는지에 관해 절대적인 확신이 있고, 직원도 관리자의 뜻에 전적으로 동의할 경우 직원들을 문제 해결 과정에 참여시킬 필요는 없다. 이런 상황에서 관리자가 원하는 것을 분명히 말해 주지 않고 직원들을 대화에 참여시킬 경우, 직원들은 오히려 관리자의 의도를 오해할 수도 있다. 이처럼 예외적인 경우를 제외하고는 직원들과 대화할 때 그들의 의견을 진심으로 묻고, 이야기를 경청해야 한다.
<7장_효과적인 피드백을 위한 제안> 중에서

스포츠, 예능, 예술, 문학, 비즈니스, 연구 등 삶의 거의 모든 분야에서 기본기의 중요성이 강조되지 않는 분야는 없다. 심지어 자유로운 사고와 창의성이 가장 중요시되는 디자인이나 작곡과 같은 분야에서조차 기본기의 중요성을 강조한다.
표현력은 매우 뛰어나지만 스텝, 스핀, 점프가 불안한 발레리나를 상상해 보라. 그 표현력이 아무리 좋아도 자신의 실력을 100% 이상 발휘하기란 어려울 것이다. 기본기에 감수성과 철저한 몰입이 더해질 때 비로소 사람들에게 감동을 줄 수 있다.
세계적인 프로 골퍼도 교습가로부터 꾸준히 레슨을 받는다. 이때 변화를 추구하거나 새로운 기술을 습득하려는 것보다 자신이 얼마나 기본기에 충실한지 확인하려는 목적이 더 크다. 타이거 우즈와 부치 하먼의 일화를 봐도 알 수 있다. 대회에 출전한 타이거는 왠지 볼이 평소처럼 잘 맞지 않았고, 개인 교습가인 부치에게 전화를 걸어 도움을 요청했다. 전용 제트기를 타고 대회장에 도착한 부치는 타이거의 샷을 본 뒤 이렇게 말했다.
“볼 반 개 정도 뒤로 물러나서 샷을 하라.”
아주 기본적인 조언이었지만, 타이거 스스로 깨닫지 못한 사실이었다. 세계 최고의 골퍼인 타이거조차 자신도 모르게 볼에 가깝게 섰던 것이다.
<8장_고수의 피드백> 중에서

5>>> 추천사

경쟁이 가속화할수록 리더십의 중요성은 더욱 커지고 있다. 이 책은 리더십의 결정적 요소이자 경쟁력으로서 피드백을 본격적으로 다루고 있다. 조직을 운영하는 리더라면 반드시 읽고 현장에서 실천해 보길 권한다.
신유미_리코주식회사 대표이사

최근 조직문화는 수직적인 것에서 수평적인 것으로 바뀌고 있다. 이러한 변화는 앞으로 더욱 활발해질 것이고, 리더에게는 숙제를 제공할 것이다. 이 때 조직의 리더는 무엇을 어떻게 해야 할까? 피드백이 그 답이다.
배동현_롯데쇼핑(주) 슈퍼사업본부 책임

우리의 일상은 피드백의 연속이다. 가정이든 사회든 피드백을 주고받지 않는 사람은 없다. 하지만 적절한 피드백에 대해 고민하는 리더는 많지 않다. 이 책은 조직에서 피드백의 힘과 필요성, 방법 등을 세밀하게 다루고 있다. 일상에서 활용하기에도 그만이다.
오정환_미래경영연구원 원장

직원들의 직무 수행에 변화를 원하는가? 그렇다면 리더인 당신부터 변해야 한다. 그렇다면 무엇을 어떻게 바꿀 것인가? 그 첫 번째 답으로 이 책은 피드백을 말하고 있다. 피드백만 바꿔도 당신 주변의 모든 것을 바꿀 수 있다.
이 윤_(주)엔티티웍스 영업부 팀장

·서문_피드백이 없으면 직원들은 무능해지고 리더는 독재자가 된다
·추천사_일상은 피드백의 연속이다

1장_ 평가와 피드백
01. 모두가 피드백 대상이다
02. 연말 평가와 피드백을 구분하라
03. 두려움을 극복하라
04. 부하 직원들에게 피드백 구하기
05. 피드백의 무한한 가치

2장_ 피드백의 힘
01. 처방하기 전에 진단하라
02. 피드백의 핵심 스킬, 관찰과 기록
03. 신중하게 계획된 훈련
04. 모든 것은 신뢰로부터 시작된다
05. 불완전한 업무 수행의 원인, 피드백의 부재

3장_ 피드포워드(Feed forward)
01. 피드백보다 피드포워드가 먼저다
02. 행동에 초점을 둘 때, 결과에 초점을 둘 때
03. 피드포워드(Feed Forward) 하라
04. 합리적인 목표를 설정하고 동기를 유발하라
05. 목표와 전략에 맞게 피드백 하라

4장_ 강화, 핀 포인팅
01. 피드백에 관한 두 가지 편견
02. 강화와 강화 요인
03. 핀 포인팅
04. 강화와 피드백
05. 긍정적 행동 강화

5장_ 성과 관리와 피드백
01. 피드백을 원하지 않는 이유
02. 피드백 스타일에 따른 리더의 유형
03. 역량과 성과에 따른 피드백
04. 행동 관리와 피드백
05. 성과 향상을 위한 피드백 4단계

6장_ 동기 유발과 피드백
01. 최고의 동기 유발 방법, 피드백
02. 효과적인 피드백을 위한 조건
03. 피드백의 종류와 지침
04. 인정과 보상을 제공하라
05. 리더의 핵심역량, 피드백 주고받기

7장_ 효과적인 피드백을 위한 제안
01. 피드백 문화를 조성하라
02. 조직의 특성에 따라 다르게 피드백 하라
03. 실패하지 않는 피드백 방법
04. 효과적인 피드백을 위한 제안
05. 최고의 피드백 ‘자기조절’

8장_ 고수의 피드백
01. 일생에 한 번은 고수를 만나라
02. 패턴 읽기와 복기
03. 고수, 마스터 코치
04. 기본기를 다져라
05. 사랑이 특별함을 만든다

·맺음말_멋진 피드백이 일상화 되기를 기원하며
·참고문헌