나는 이 책을 읽고서야 알았다. 지난 20년 동안 내 사업장의 관계 디자인이 얼마나 엉망이었는지…. 성공하지 못한 이유가 거기 있었다.
나는 이 책을 읽고서야 알았다. 60년 세상을 살아오면서도 항상 외로웠던 이유를…. 나의 관계 디자인 부재가 실패한 인생을 초래하였다.
나는 이 책을 읽고 알았다. 인생 60이어도 다시 청년처럼 시작할 수 있다는 것을(독자).

“성공 가치를 높이고 싶다면 상대방을 행복하게 만들어라. 그곳에서 도출되는 성공 가치는 두 배 이상이 될 것이다.”
이는 이 책 저자 유현의 정신적 모토이다.
관계를 의미하는 영어 단어인 relationship은 ‘물건은 옮기고 옮겨 온다’라는 의미의 라틴어 Latio에서 유래 되었다. 우리는 태어나면서 관계의 장에 놓이게 된다. 살아가면서 관계를 통해 자신의 외면과 내면을 전향적으로 넓히는 것은 인간이 향유할 수 있는 매력적인 특권 중 하나이다. 따라서 이 책에는 관계가 행복으로 통하는 해답을 담았다.
단순 돈을 벌기 위함이 아닌, 더 높은 곳에서 더 큰 성공을 원하는 사람이라면 유현의 관계디자인을 궁금해 해야 한다. 요즘 우리가 살아가는 복잡한 세상 관계의 재정립을 통해 조금씩 치유되고, 관계에 의해 조금씩 성장하며 위대해질 것이다. 조금 더 나 자신의 내면의 성장을 원한다면 이 책이 꼭 필요하다. 우리가 몸담고 있는 업계 지식만으로는 얻을 수 없는 바로 그 부분, 직접 부딪혀 보지 못하면 얻을 수 없었던 관계디자인의 핵심을 모든 독자에게 선물해 줄 것이다.
이 책이 끝나갈 즘에는 나와 내 주변의 관계를 보는 나의 눈은 확실히 달라져 있을 것이고, 그로 인해 성공 과정의 성장통은 확실히 줄어들고 있을 것이다. 이 책은 틀림없이 독자들의 ‘성공 세계관’의 첫 발판이 될 것이다.

 

고객의 만족감, 행복감을 높이는 따뜻한 관계기술,
불황을 극복하는 관계 디자인

저자는 25년 간 뷰티 분야(미용실, 네일샵, 피부과, 성형외과, 패밀리 레스토랑 등) 경영과 경영컨설팅을 해오면서 많은 사람과의 만남과 경험을 통해 관계의 중요성을 깨닫고, 관계에도 디자인이 필요하다는 것을 알게 되었다.

커피 브랜드 매장에서 주문을 받는 직원의 서비스와 무인 결제시스템 키오스크와 차이점이 무엇일까.
비대면 결제시스템을 도입하는 가게들이 늘어나면서 컴플레인은 오히려 줄어들고 있다. 물론 서비스 속도가 빨라지고 비용은 줄겠지만 손님을 기분 좋게 하는 것은 여전히 인간의 몫이다. 따라서 공감하는 대화를 통한 고객의 만족감, 행복감을 높이는 따뜻한 관계기술이 무인 시스템 같은 로봇과의 경쟁에서 가장 큰 무기가 될 것이다.

만약 여러분이 헤어숍 고객이라면 헤어스타일만 바라보고 아름답게 만들려는 헤어디자이너, 헤어스타일과 고객의 패션까지 전체적인 스타일을 바라고 아름답게 만들려는 스타일마스터, 위에 두 가지는 기본이고 고객의 행복까지 아름답게 만들려는 행복 디자이너 즉 관계 디자이너 가운데 같은 비용이라면 누구를 선택하겠는가?

모든 좋은 관계는 짝사랑이 아니므로
내가 먼저 들켜야 시작된다
21세기에서 더욱 중시될 High Touch

모든 좋은 관계는 짝사랑이 아니므로 내가 먼저 들켜야 시작된다. 적극적인 관심의 표현을 해야 요즘 말로 썸이 시작되는 것이다. 우리가 늘 하고 있는 일에다 따뜻한 관계를 위해 적극적인 ‘관심의 표현’을 더하는 일은 어쩌면 고객이 다시 방문하고 싶은, 혹은 다른 사람에게 추천하고 싶은 강력한 동기부여가 되는 것이다.

최근 하버드대 연구발표에 의하면, 원만하고 깊이 있는 인간관계는 육체적, 감정적 건강 증진은 물론 정신적 능력까지 향상시킨다는 결과가 나왔다. 주위 사람들에 대한 애정과 이해, 조화를 이루려는 노력이 행복하고 성공적인 삶의 핵심요인이라는 것이다.
또한 앨빈 토플러는 21세기에 중요하게 대두되는 두 가지를 예견한 바 있다. 그 하나는 High Tech, 즉 고도의 기술 사회가 될 것이란 것이고, 다음으로는 High Touch, 즉 고도로 인간의 마음을 중시하는 사회가 될 것이란 예언이다. 앞으로 기술이 발전하면 발전할수록 인간관계기술은 더더욱 중요해진다는 의미이다.

소비 패턴 변화에서의 관계 디자인

앞으로 경험 소비, 가치 소비가 갈수록 중요시될 것이다.
생활수준이 높아질수록 소유 구매보다 경험 구매를 통해 다양한 소비 욕구를 충족하고, 가치 있는 소비를 추구한다. 특히 ‘경험 소비’는 1인 가구의 약점인 외로움을 없애 주기 때문에 사람들은 이제 물건이나 서비스를 사는 것보다는 경험하는 데서 더 큰 행복을 느낀다.
따라서 이제는 단순히 상품만 팔려 하기보다는 고객들에게 색다른 경험을 제공해주어야 한다. 즉, 상품의 단순한 기능이 아닌 감성적 가치나 상징적 가치를 체험을 통해 느낄 수 있게 해주는 ‘서비스’가 중요한 것이다. 이로 인해 내가 지불하는 비용 대비, 고객 가치를 훨씬 더 크게 느껴야 소비자는 기꺼이 지갑을 열게 된다.
그래서 사람의 관계 기술이 더 중요해진다.

코로나 19와 같은
예기치 못한 환경 변화에서 절실한 관계 디자인

코로나19로 인해 사상 최대 실업률과 폐업률이 겹쳐 좋지 않은 이별로 마무리 되는 관계들이 늘어나고, 거기에다 ‘사회적 거리두기’ 제한으로 부부가 함께하는 시간이 늘어나면서 다툼이 늘어나고 이혼으로 이어지는 가정이 급속히 증가해, 최근 미국에서는 ‘코로나19 이혼’이라는 신조어까지 생겼다. 이러한 현상은 미국뿐만 아니라 중국, 유럽 등 전 세계 여러 나라에서 공통적으로 나타나고 있다. 우리나라에서도 마찬가지인데 아이러니하게도 요즘 가장 인기 있는 드라마가 이혼을 주제로 한 드라마라고 하니 참 웃픈(웃기고 슬픈) 현실이다.

한 번도 경험해보지 못했던 이 위기가 너무 아픈 상처이지만 어쩌면 가족과의 관계, 직원과의 관계, 고객과의 관계 등을 다시 돌아볼 수 있는 계기, 즉 코로나19가 ‘진짜 관계’인지, ‘가짜 관계’인지 판별하는 시트지가 되고 있다.
이러한 어려운 상황일수록 가족과의 관계, 직원들과의 관계, 고객과의 관계를 어떻게 디자인하느냐에 따라 기회가 될 수도, 더 큰 위기가 될 수도 있다.

코로나19 장기화로 대부분 사업장에서 이젠 고객과의 만남도 서로 피한다. 작은 기침을 해도 슬금슬금 멀리한다. 갈수록 인간관계는 멀어지고 불황의 골도 깊어져만 간다.
이런 환경 변화에서 앞으로는 어떤 비즈니스가 유망할까.
“새는 알에서 나오려고 투쟁한다. 알은 세계이다. 태어나려고 하는 자는 한 세계를 깨뜨리지 않으면 안 된다.”(데미안)
새가 부화하여 넓은 창공을 날기 위해서는 작은 우주인 ‘알’을 깨고 나와 힘차게 날갯짓을 해야 한다. 우리도 마찬가지다. 불황을 호황으로 바꾸기 위해서는 사람과의 관계를 새롭게 디자인해야 한다.
날마다 변화하는 밀레니얼 Z세대, 소비자의 욕구, 예기치 못한 환경 등으로 차츰 멀어져 가는 사람과의 관계가 더욱 소중하다는 사실을 드러내며, 불안한 마음을 희망으로 바꾸어 불황을 호황으로 디자인할 수 있는 길을 제시한 책이 유현의 ‘불황을 호황으로 만드는 관계 디자인’이다. 따라서 이 책은 저자가 그동안 경험하고 진행한 내용들을 통해, 지금 이 순간 힘들어하거나 혹은 나아갈 방향을 잡지 못해 방황하는 이들, 특히 전 세계를 빛낼 또 하나의 한류가 될 대한민국 미용인들에게도 새로운 희망을 안겨줄 것이다.

힘줘서 나오는 건 똥뿐이다!

평생을 왕자병으로 산 남자가 있었다.
그 남자로 인해 가족은 물론 주변 사람조차 늘 힘들어 했다.
그러던 어느 날 그 남자는 병이 들어 죽기 전 가족을 모아 놓고 말했다.
“여보! 사랑하는 애들아! 너무 미안하오! 나 땜에 너무 힘들었지?”
가족들은 슬프게 눈물을 흘리며 “아니에요!” 하였다. 드디어 그 남자는 마지막 유언을 남기고 죽었다.
“짐은 가오!”

“골프에서 힘을 빼는 데 3년이 걸린다.”라는 말이 있는데 모든 운동 경기도 힘을 빼는 것은 너무나도 중요하고 그 의미를 깨닫고 실제 온몸으로 체득하는 데는 오랜 시간이 걸릴 만큼 어렵다.
일에서도 인간관계에서도 이 법칙은 신기하게도 동일하게 적용된다.
한쪽 팔에 완장을 차게 되면, 즉 위치가 올라가고 직급을 달게 되면, 또한 갑자기 돈을 벌게 되면 눈과 어깨에 힘이 들어가고 기존에 가까웠던 사람들과는 조금씩 거리감이 생기게 되고 나에게 아부하는 사람들이 그 자리를 채우기 시작한다.

일본의 한 영업소에 본부장이 새로 영입되었다.
40대 초반의 여성이었는데 첫눈에도 차가운 인상의 그녀는 순간 영업소 전체를 얼음 공장으로 만들어버렸다.
직원들은 초긴장 상태였다.
그러던 어느 날 그 본부장이 서류에 있던 호치키스를 뜯다가 그만 그 호치키스에 엄지손가락이 찔린 것이었다.
그때 순간적으로 자신도 모르게 “앗! 따가! XX”이라고 소리쳤다.
그때까지만 해도 고요한 독서실 같던 분위기가 여기저기서 웃음소리가 터져 나왔고 본부장도 함께 웃었다.
그 이후로 그 영업소는 항상 웃음이 넘치는 분위기로 바뀌게 되었고 최고의 영업 성과까지 내는 1등 조직이 되었다.

“한 직장(집, 단체)에 왕이 있다면 그곳은 분위기가 안 좋고 한 직장에 바보가 있다면 그곳은 분위기가 좋다.”
스스로 돌아보자. 나는 만나는 사람을 내 신하로 만드는 차가운 왕인가? 아니면 만나는 사람을 기쁘게 하는 따뜻한 바보인가? 21세기는 사람과의 경쟁이 아닌 뛰어난 인공지능을 갖춘 로봇과의 경쟁 시대이다.
어떤 사람이 경쟁에서 유리할까? 차가운 왕일까? 따뜻한 바보일까? 힘이 잔뜩 들어간 갑질은 어떤 관계도 갑갑한 관계로 만든다.

일본의 유명한 경영자 사이또히토리 씨의 “힘줘서 나오는 건 똥뿐이다.”라는 말처럼 직급, 나이, 성별을 떠나서 힘을 빼고 웃는 모습으로 부드럽게 대해보자! 당신의 성공과 행복의 문 또한 부드럽게 열린다.
-제1장 [관계 디자이너, 자신을 디자인하다] 충에서

펴내는 글 공감하는 대화를 통한 고객의 만족감, 행복감을 높이는 따뜻한 관계기술이 로봇과의 경쟁에서 가장 큰 무기 - 유 현 _04

추천사 1 모든 좋은 관계는 짝사랑이 아니므로 내가 먼저 들켜야 시작됩니다! - 위운미 _10
추천사 2 『 불황을 호황으로 만드는 관계 디자이너』를 추천하며 ? 탤런트 김혜선 외 _319

1장 ┃ 관계 디자이너, 자신을 디자인하다

1. 새해 극복 많이 받으세요! _23
2. 나다운 일 _25
3. 행복한 관계는 아침에 시작된다. _27
4. 긍정의 방패로 무장하라! _29
5. 무기력한 관계 집중력 에너지를 주입하라! _31
6. 희망의 다음 [칸] _33
7. 관계경고등 _36
8. 표현의 차이가 관계의 깊이를 결정한다 _38
9. 기본기가 다르면 관계도 달리진다 _41
10. 꽉 막혀있는 관계, 활짝 열 수 있는 주문 ‘감사합니다’ _ 44
11. 좋은 관계를 위협하는 치명적인 약점 47
12. 공감이란 붓으로 아름답게 관계를 물들인다 _50
13. 나는 행복드라마 ‘주인공’ _53
14. 최고의 선물은 바로 지금 이 순간 56
15. Bravo my life _58
16. 힘줘서 나오는 건 똥뿐이다 _60
17. 진정한 관계를 만드는 진정한 아름다움 _63
18. 새로운 일과 연결하라! _65
19. 바로 실행력 _67
20. 진심은 분명 통한다 _69
21. 위기관리 능력이 인생의 승리를 가져다준다 _71
22. 말은 행운도 불운도 끌어당길 수 있는 강력한 자석이다 73
23. 가장 훌륭한 관계는 다시 만나고 싶은 만남이다 76

2장 ┃ 관계 디자이너, 서비스를 디자인하다

1. 행복디자이너 _80
2. 대기 시간을 행복한 시간으로 기획하라! _81
3. 페인 포인트(Pain Point) _84
4. 신규 고객은 누군가와 이별하고 온 고객이다 86
5. 가성비와 가심비 _91
6. 관심의 열쇠 _95
7. 기분 좋은 기선제압 _99
8. 칭찬을 요리하다 _109
9. 행복산타 _117
10. 형용사형 인간 _121
11. 멘트 서비스 _124
12. 침묵 서비스 _131
13. 3/3/3 서비스 _134
14. 핑퐁 서비스 _137
15. 곤란한 질문은 질문으로 방어하라! 143
16. 미래에서 온 고객과 과거에서 온 헤어디자이너 _ 145
17. 컴플레인은 따뜻한 러브레터이다. 148
18. 에너지 뱀파이어 ‘블랙 컨슈머’로부터 우리 직원들을 보호하라 1 58
19. 고객은 잡힌 물고기가 되는 것을 원하지 않는다 1_61
20. 퇴사자 서비스 _164
21. 고객을 편애하라! _166
22. 덤 서비스 _169
23. 고객이 적다는 건 그만큼 고객과 특별한 관계를 맺을 시간이 많다는 것이다 _171
24. 평생고객 만들기 _174

3장 ┃ 관계 디자이너, 즐거운 매장을 디자인하다

1. 굿 스타트가 좋은 매장을 만든다 _191
2. 매력을 더해라 _194
3. 세리머니로 활력을 더해라 _201
4. SPACE (공간마케팅) _203
5. 당신의 직업은 무엇입니까? _207
6. 집단천재 _211
7. 기다림이 주는 선물 _215
8. 불황에도 흔들리지 않는 매장을 만드는 네 가지 기둥 220
9. 올바른 평가 기준이 훌륭한 업적을 만든다 224
10. 우리가 존재하는 이유 _230
11. 직원의 자존감이 고객 자존감으로 이어진다 _233
12. 매장의 룰 _239
13. 즐거운 매장을 만드는 방법 241
14. 정서 폭력 _245
15. 애사심은 최고의 엔틱이다 249
16. 우리가 근무하면서 가장 조심해야 할 시간은? _ 253
17. 새로운 관광지를 만들어라! 257
18. 고객의 불안함을 미리 제거하라! 261
19. 재미와 유머 비타민 264
20. 올바른 밥그릇 소통이 그릇 된 관계를 바로 잡는다 2 70
21. 유머로 배우는 매장 경영 274
22. 최고의 팀을 만들기 위해 가장 중요한 일 ‘스마일’ 2 _79
23. 새로운 가족 _290
24. 로드 마케팅 (길거리 대면 세일즈) _294
25. 당신을 매력적인 리더로 만드는 점 _302

4장 ┃ 관계 디자이너, 아름다운 미래를 디자인하다 _312