왜 그 숍에만 고객이 몰릴까?
전문화된 실력과 차별화된 서비스로 불황에도 매출 300% 올리는 노하우 공개

‘에스테틱’으로 통칭되는 피부관리, 뷰티숍들이 동네마다 넘쳐난다. 소자본에 소규모 점포, 짧은 경력으로도 창업이 가능한 점 등이 비교적 낮은 진입 장벽의 장점으로 작용하기 때문이다. 그러나 이런 장점은 치열한 저가 경쟁으로 이어져 고스란히 피부관리숍의 부담으로 돌아오기 마련이다. 매년 수많은 매장이 새로 오픈하고 문을 닫는 이유가 여기에 있다. 그러나 이런 복마전의 시장에서도 어떤 숍은 단골 고객 숫자를 꾸준히 늘리며 연일 매출을 끌어올리고 있다. 이들 숍에는 무슨 특별한 비법이 있는 것일까?

대학 2학년 때부터 창업을 시도해 성공한 공대생 출신의 청년사업가와 열여섯 어린 나이에 피부관리를 천직으로 알고 뛰어든 피부관리사가 의기투합하여 창업한 신개념 에스테틱 아카데미 ‘메스떼’는 레드오션인 에스테틱 시장에서 고객관리에 성공하고 매출을 경신하는 비결을 알려준다. 이들이 강조하는 것은 에스테틱 업계에 체계적이고 전문적인 시스템을 도입하고 피부관리사를 ‘전문직’으로 자리매김하는 것이다. 피부관리를 위한 테크닉에서부터 고객 상담 기법, 직원 교육, 클레임 대처법, 고객 소개 요청, 홍보 방법과 합리적으로 가격을 책정하는 일까지 차별화된 서비스로 에스테틱 시장의 판을 흔들고 롱런하는 비결을 한 권에 모두 담아 소개했다.

전문화된 관리 테크닉과 진심을 담은 고객 응대, 차별화된 기술과 서비스를 갖춘다면 지금보다 10배의 매출을 올리는 성장이 가능하다. 이 책은 피부관리사가 의사와 같은 전문적인 실력과 서비스 정신으로 무장하고 고객에게 다가설 것을 주문한다. 뛰어난 위기관리 능력을 바탕으로 기존 에스테틱 시장에 새로운 패러다임을 펼쳐놓은 두 저자가 제안하는 마케팅과 비즈니스 노하우는 매출 부진으로 위기에 놓인 경영자뿐만 아니라 불황의 시대를 살아가는 모든 이들에게 깊은 울림을 줄 것이다.
“고객의 마음을 빼앗고 싶은가?”
비즈니스 판을 흔들고 프로페셔널로 승부하라!

대표 저자 정서영은 이 책에서 자신이 젊은 나이에 어떻게 피부관리 업계에 뛰어들었는지 개인적인 스토리를 들려준다. 따라서 이 책에는 한 피부관리사가 성장하고 자리 잡기까지의 과정과 깨달음, 피부관리사로서 직접 겪은 경험과 피부관리사 양성 교육을 하며 수집한 수많은 사례가 수록되어 있다. 저자가 어린 나이에 경험한 피부관리실의 모습은 실제로 피부관리숍을 창업하려는 사람들에게 현장의 생생한 정보를 전달하며 고객관리와 상담, 가격 책정 기준, 홍보 전략과 서비스 영역, 제품 선택 요령까지 실제 에스테틱숍에서 맞닥뜨리는 문제의 전반적인 기준점이 어디인지를 명확히 알려준다.
새로운 창업 아이템을 찾고 있는 사람들과 이미 피부관리업에 종사하고 있으나 한계에 부딪쳐 고민하고 있는 피부관리실 원장 및 미래 피부관리실 원장을 꿈꾸는 업계 종사자들에게 이 책은 에스테틱 시장의 패러다임을 바꾸어 시장에서 살아남는 법을 제시해줄 것이다. 모쪼록 저자들이 제안하는 비즈니스와 마케팅 노하우를 통해 불황에도 새로운 시장을 개척하는 전문가가 되기를 바란다.

1장에서는 인생의 변곡점에서 느낀 감정과 깨달음을 공유했다. 2장에서는 격변하는 피부관리 시장에서 살아남기 위해 알아야 할 현실과 피부관리 비즈니스 본질을 다뤘다. 3장에서는 저자가 10년간 쌓아온 에스테틱 방법론을 공개했다. 4장에서는 누구나 쉽게 따라 할 수 있는 실전 노하우를 실었다. 마지막 장에서는 롱런하는 피부관리사들의 공통점을 소개했다.
부록에서는 성공 에스테틱 사례와 창업 가이드를 실었다. 120만 원에서 960만 원으로 월 매출이 급상승한 채움 에스테틱과 1,500만 원으로 창업에 성공한 프랑 에스테틱의 실제 성공 사례를 원장님들의 육성으로 들을 수 있다. 피부관리실 창업 가이드에서는 비용 절감 방법, 상권 알아보는 기준과 상가 선택 기준, 인테리어 매뉴얼 단계까지 실무에 적합한 실용 정보를 실었다.

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본문 중에서
나는 내 인생을 바꾸는 게임 체인저가 되겠노라고 다짐했다. 집이 망했다고 주저앉아 푸념만 늘어놓는 사람이 될 것이 아니라, 내 인생의 규칙을 내가 정립하고 지켜나가는 사람이 되기로 했다. 망가진 일상을 원래대로 되돌리기 위해 피부관리실 직원부터 시작해, 한의원 피부관리 총괄자, 프랜차이즈 교육부 강사, 그리고 에스테틱 아카데미 메스떼 대표까지 미친 듯이 달려왔다. 그 덕분에 원래 계획보다 일찍 그 힘든 시기를 벗어날 수 있었다. 예전에 살던 집보다 훨씬 좋은 곳으로 이사도 갔고 평온한 일상도 되찾을 수 있게 되었다.
사람에게 어떻게 좋은 일만 있겠는가. 삶이 어떻게 좋을 수만 있겠는가. 고꾸라져도 다시 일어나면 된다. 일어나고 다시 달려나가는 태도가 중요하다. 열여덟 살이라는 어린 나이에 이런저런 일들을 겪으면서 삶에 대한 지혜를 배웠다. _18p.

피부관리실에서 직원일 때도, 피부관리실을 운영하던 때도 왠지 모르게 자꾸 고객에게 ‘을’이 된다는 느낌을 받았다. 나는 피부관리를 하고 정당한 대가(돈)를 받는 것뿐인데, 상담 때만 되면 왠지 모르게 위축되었고 고객과의 관계가 편하지 않았다. 피부관리를 할 때도 관리에 집중할 수 없었다. 고객의 비위를 맞춰야 했기 때문이다.
억울했다. 내 일을 하는 것뿐인데 왜 내가 위축돼야 하는가? 의사는 존경받는데 왜 피부관리사는 존경받지 못하는가? 그 대답은 ‘전문성’에 있었다. 전문성이 있다면 고객은 피부관리사를 신뢰한다. 하지만 전문성이 없다면, 전문성의 빈자리를 채우기 위해 ‘감정노동’을 해야 한다. 간단한 원리였다. _35p.

피부관리사라는 직업은 태생적으로 전문직이다. 하지만 전문적으로 일하는 사람은 매우 드물다. 전문적으로 고객의 문제를 해결하지 못하니 사회적으로도 단순 마사지사라는 이미지가 팽배하다. 피부관리사도 고객의 문제를 파악하고 해결할 수 있는 능력만 있다면 의사와 같은 명예와 부를 누릴 수 있다.
“좀 더 공부하고 발전하여 의사와 같은 전문직이 될 것인가?”라는 질문에 ‘머리 아픈 것은 싫어, 그냥 이대로 만족하며 살래’라는 생각이 든다면 현재에 만족하며 살면 된다.
평생 할 일을 어떻게 하고 싶은가? 어떤 마음가짐으로 일하고 싶은가? 피부관리사도 의사처럼 일할 수 있고, 조금 가벼운 마음으로 일할 수도 있다. 하지만 선택에는 책임이 따르고 그에 따른 대가가 따른다. _77~78p.

고객의 표면적 질문에 표면적 답변을 한다면 상담은 실패한다. 겉으로 보기에 고객은 비용을 묻고 있지만 비용‘만’ 이야기한다면 상담은 그 즉시 종료된다. 고객이 프로그램에 대해 질문을 하면 프로그램에 대해 형식적으로 설명하는 것이 아니라 고객에게 무엇이 필요한지, 피부관리를 ‘왜’ 받고 싶은지를 먼저 물어봐야 한다.
피부관리사는 고객을 궁금해해야 한다. 왜 피부관리를 받고 싶은지, 무엇을 개선시키고 싶은지 구체적으로 질문을 하라. 그렇게 해야 고객도 상담에 흥미가 생기고 피부관리사에 대한 믿음이 생긴다. 고객이 피부관리실에 온 이유를 순수하게 궁금해한다면 고객은 더 이상 금액만 물어보고 떠나지 않는다. _121p.

온라인, 오프라인, 전화응대, 광고에서마저도 고객은 브랜드에 대한 느낌을 받고 이미지를 만든다. 예전에 서비스를 제공하려면 자본력이 중요했지만 이제는 SNS 시대다. 상대적으로 관리하기 쉬워졌고 혼자서도 충분히 많은 충성 고객과 알파 고객을 만들 수 있다.
1인 소규모 매장으로서는 굉장히 희소식이다. 나만 잘하면 된다. 나를 어떻게 관리하느냐에 따라 매출이 떨어질 수도 있고 더더욱 성장하기도 한다. 광고 하나만으로도 브랜드가 평가당하는 시대가 왔다. SNS에 글 하나 올리는 것에 따라 고객이 모이기도 떨어져나가기도 한다. 브랜드의 모든 채널을 잘 관리하는 것이 피부관리실 운영의 핵심이다. _176p.

교육을 하며 느낀 것은 교육생들은 자신의 강점이 무엇인지 잘 알지 못한다는 것이다. 자신의 가치를 가치로 생각하지 않아서 문제가 되는 경우가 많다. 자신의 강점은 당연시하고 자신이 결핍된 부분만 채우려고 노력한다. 부족한 부분을 채우는 것도 중요하지만 더욱 중요한 것은 자신의 가치를 분명히 알고 키워나가는 것이다. 어떤 점이 자신의 강점인지, 어떤 가치가 있는지 스스로 분명히 알아야 고객도 사람들도 가치가 있다고 인정한다. _206p.

전에는 회당 1만 5천 원, 2만 원 관리를 했어요. 지금은 회당 10만 원의 관리를 하고 있습니다. 기존에는 고객이 오면 프로그램을 펼쳐놓고 고객에게 설명을 했어요. 말로는 1:1 맞춤관리라고 했는데, 지금 생각해보면 그냥 있는 프로그램에 고객을 끼워 맞춘 느낌이에요.
상담 방법이 완전히 바뀌었습니다. 이제는 프로그램을 먼저 보여드리지 않고 고객에게 질문을 합니다. 채움에 어떻게 오게 되었는지, 어디가 불편한지, 어떤 점이 개선되었으면 좋겠는지 고객과 이야기를 하며 상담을 이끌어가고 있어요. ‘이 고객이 피부관리실에 왜 왔나?’를 생각하는 것이 이전과 가장 큰 차이점인 것 같습니다. _230p.

나는 내 인생을 바꾸는 게임 체인저가 되겠노라고 다짐했다. 집이 망했다고 주저앉아 푸념만 늘어놓는 사람이 될 것이 아니라, 내 인생의 규칙을 내가 정립하고 지켜나가는 사람이 되기로 했다. 망가진 일상을 원래대로 되돌리기 위해 피부관리실 직원부터 시작해, 한의원 피부관리 총괄자, 프랜차이즈 교육부 강사, 그리고 에스테틱 아카데미 메스떼 대표까지 미친 듯이 달려왔다. 그 덕분에 원래 계획보다 일찍 그 힘든 시기를 벗어날 수 있었다. 예전에 살던 집보다 훨씬 좋은 곳으로 이사도 갔고 평온한 일상도 되찾을 수 있게 되었다.
사람에게 어떻게 좋은 일만 있겠는가. 삶이 어떻게 좋을 수만 있겠는가. 고꾸라져도 다시 일어나면 된다. 일어나고 다시 달려나가는 태도가 중요하다. 열여덟 살이라는 어린 나이에 이런저런 일들을 겪으면서 삶에 대한 지혜를 배웠다. _18p.

피부관리실에서 직원일 때도, 피부관리실을 운영하던 때도 왠지 모르게 자꾸 고객에게 ‘을’이 된다는 느낌을 받았다. 나는 피부관리를 하고 정당한 대가(돈)를 받는 것뿐인데, 상담 때만 되면 왠지 모르게 위축되었고 고객과의 관계가 편하지 않았다. 피부관리를 할 때도 관리에 집중할 수 없었다. 고객의 비위를 맞춰야 했기 때문이다.
억울했다. 내 일을 하는 것뿐인데 왜 내가 위축돼야 하는가? 의사는 존경받는데 왜 피부관리사는 존경받지 못하는가? 그 대답은 ‘전문성’에 있었다. 전문성이 있다면 고객은 피부관리사를 신뢰한다. 하지만 전문성이 없다면, 전문성의 빈자리를 채우기 위해 ‘감정노동’을 해야 한다. 간단한 원리였다. _35p.

피부관리사라는 직업은 태생적으로 전문직이다. 하지만 전문적으로 일하는 사람은 매우 드물다. 전문적으로 고객의 문제를 해결하지 못하니 사회적으로도 단순 마사지사라는 이미지가 팽배하다. 피부관리사도 고객의 문제를 파악하고 해결할 수 있는 능력만 있다면 의사와 같은 명예와 부를 누릴 수 있다.
“좀 더 공부하고 발전하여 의사와 같은 전문직이 될 것인가?”라는 질문에 ‘머리 아픈 것은 싫어, 그냥 이대로 만족하며 살래’라는 생각이 든다면 현재에 만족하며 살면 된다.
평생 할 일을 어떻게 하고 싶은가? 어떤 마음가짐으로 일하고 싶은가? 피부관리사도 의사처럼 일할 수 있고, 조금 가벼운 마음으로 일할 수도 있다. 하지만 선택에는 책임이 따르고 그에 따른 대가가 따른다. _77~78p.

고객의 표면적 질문에 표면적 답변을 한다면 상담은 실패한다. 겉으로 보기에 고객은 비용을 묻고 있지만 비용‘만’ 이야기한다면 상담은 그 즉시 종료된다. 고객이 프로그램에 대해 질문을 하면 프로그램에 대해 형식적으로 설명하는 것이 아니라 고객에게 무엇이 필요한지, 피부관리를 ‘왜’ 받고 싶은지를 먼저 물어봐야 한다.
피부관리사는 고객을 궁금해해야 한다. 왜 피부관리를 받고 싶은지, 무엇을 개선시키고 싶은지 구체적으로 질문을 하라. 그렇게 해야 고객도 상담에 흥미가 생기고 피부관리사에 대한 믿음이 생긴다. 고객이 피부관리실에 온 이유를 순수하게 궁금해한다면 고객은 더 이상 금액만 물어보고 떠나지 않는다. _121p.

온라인, 오프라인, 전화응대, 광고에서마저도 고객은 브랜드에 대한 느낌을 받고 이미지를 만든다. 예전에 서비스를 제공하려면 자본력이 중요했지만 이제는 SNS 시대다. 상대적으로 관리하기 쉬워졌고 혼자서도 충분히 많은 충성 고객과 알파 고객을 만들 수 있다.
1인 소규모 매장으로서는 굉장히 희소식이다. 나만 잘하면 된다. 나를 어떻게 관리하느냐에 따라 매출이 떨어질 수도 있고 더더욱 성장하기도 한다. 광고 하나만으로도 브랜드가 평가당하는 시대가 왔다. SNS에 글 하나 올리는 것에 따라 고객이 모이기도 떨어져나가기도 한다. 브랜드의 모든 채널을 잘 관리하는 것이 피부관리실 운영의 핵심이다. _176p.

교육을 하며 느낀 것은 교육생들은 자신의 강점이 무엇인지 잘 알지 못한다는 것이다. 자신의 가치를 가치로 생각하지 않아서 문제가 되는 경우가 많다. 자신의 강점은 당연시하고 자신이 결핍된 부분만 채우려고 노력한다. 부족한 부분을 채우는 것도 중요하지만 더욱 중요한 것은 자신의 가치를 분명히 알고 키워나가는 것이다. 어떤 점이 자신의 강점인지, 어떤 가치가 있는지 스스로 분명히 알아야 고객도 사람들도 가치가 있다고 인정한다. _206p.

전에는 회당 1만 5천 원, 2만 원 관리를 했어요. 지금은 회당 10만 원의 관리를 하고 있습니다. 기존에는 고객이 오면 프로그램을 펼쳐놓고 고객에게 설명을 했어요. 말로는 1:1 맞춤관리라고 했는데, 지금 생각해보면 그냥 있는 프로그램에 고객을 끼워 맞춘 느낌이에요.
상담 방법이 완전히 바뀌었습니다. 이제는 프로그램을 먼저 보여드리지 않고 고객에게 질문을 합니다. 채움에 어떻게 오게 되었는지, 어디가 불편한지, 어떤 점이 개선되었으면 좋겠는지 고객과 이야기를 하며 상담을 이끌어가고 있어요. ‘이 고객이 피부관리실에 왜 왔나?’를 생각하는 것이 이전과 가장 큰 차이점인 것 같습니다. _230p.

| 프롤로그 | 게임 체인저를 꿈꾸는 당신에게

1장 비즈니스 판을 바꾸는 젊은 도전자가 되다
위기는 인생의 그늘이 아닌 전환점
기존의 방식을 버릴 때 다른 길이 열렸다
새로운 방식은 새로운 판 위에서
의대생처럼 공부하고 실습하며
인도에서 찾은 기교 없이 담백한 테크닉
프로가 되고 인생을 걸었다
피부관리사에서 피부관리 교육자로

2장 격변하는 시장에서는 이렇게 살아남아라
99퍼센트는 모르고 1퍼센트만 아는 현실
상담 울렁증을 극복하고 전문직으로 승부하자
제품에 의존하면 저가 경쟁에 빠진다
소비자의 지갑을 열 수 있는 가치가 진정한 가치다
비즈니스 마인드를 장착하고 비즈니스 모델을 세워라

3장 에스테틱의 판을 바꾸는 6가지 전략
피부관리 테크닉 불변의 법칙을 활용하라
고객이 효과를 느끼는 관리를 하라
고객이 원하는 맞춤 상담을 하라
고객과의 소통법을 바꾸면 매출이 바뀐다
고객과 대화할 주제를 정해두고 단계별로 몰입시켜라
누구에게나 존경받는 프로가 되라

4장 현장에서 배우고 실전에서 써먹는 마케팅 노하우 7
3만 원도 아까운 관리와 10만 원도 아깝지 않은 관리
자신의 강점을 브랜딩하라
돈, 전략적으로 쓰고 전략적으로 효과 보자
붕 뜬 소리 대신 티케팅에 성공하는 상담을 하자
호텔 같은 브랜드 경험을 제공하라
진실의 순간, 실패하지 않는 고객 접점을 만들자
고객의 불편함을 먼저 생각하라

5장 롱런하는 피부관리사는 다르다
마사지는 기를 빼앗기는 기술이 아니다
‘척하지’ 말고 자존감을 높이는 기준을 정하자
목표를 세우고 차근차근 이룬다
시행착오를 차곡차곡 쌓아라
주도적인 의사결정의 기준을 세워라

| 부 록 | 성공 에스테틱 사례와 창업 가이드
1. 120만 원에서 960만 원으로 월 매출이 급상승한 채움 에스테틱
2. 1,500만 원으로 창업에 성공한 프랑 에스테틱
3. 피부관리실 창업 가이드

| 에필로그 | 자신만의 가치를 발현시켜라