무릎 보호대가 없습니다
오너의 딸이자 30대 항공회사 전무는 마음에 들지 않는 브리핑을 했다고 거래처 직원에게 유리컵을 던졌다. 나이 지긋한 임직원들에 게 괴성을 지르며 폭언하는 것도 그녀에게는 예사라고 한다. 당시 사람들은 그 오너의 딸이 정신적으로 심각한 문제가 있을 것이라고 입을 모았다. 그래서 그녀가 법적 제재를 당하고 일선에서 물러나자 그 것으로 갑질 해프닝은 마무리되었다고 생각했다. 드물게 일어나는 그 재벌가만의 특별한 경우라고 믿었기 때문이다. 나 역시 그랬다.
최근 모임에서 지인 한 분이 자신이 다니는 대기업 오너 가족의 언행을 생생하게 말해 주면서 정도의 차이는 있지만 갑질로 얼룩진 것이 우리나라 기업 분위기의 대부분이라고 주장하자 그 자리에 있던 사람들이 대부분 동의하는 충격적인 경험을 했다. 다들 굴지의 기 업에서 오래 살아남은 사람들이었다.
우리 같은 서민들은 여전히 그런 일은 극소수의 일이라고 믿고 싶다. 이제 감정 노동자를 위한 산업안전보건법 시행령이 생겼고 SNS와 YouTube의 확산으로 갑질은 점점 발붙일 곳이 없어지리라 기대한다. 그러나 아직은 불량 고객들이 사회 곳곳에서 활발히 활약하고 있는 것이 사실이다.
재벌이나 권력자뿐일까. 상상을 초월하는 내공을 갖춘 불량 고객의 면면은 실로 다양하다. 우선 은행에서 자주 만날 수 있는 기상천외한 발상의 불량 고객들의 주장을 들어 보자.

“ATM 소독 상태가 나빠 모기에 물렸으니 사은품을 보내라.”
“은행 옆 맨홀 뚜껑 때문에 다쳤으니 치료비를 대라.”
“은행 화분이 시들어 안 좋은 기운을 받았으니 정신적 피해 보상을 해라.”

은행은 그나마 낫다. 백화점 쥬얼리 코너에서 반지를 사간 한 고객은 10개월 만에 부러진 반지를 들고 나타나 ‘반지가 눌렸을 때 부러질 수도 있다는 안내를 받지 못했다’고 아수라장을 만들었다. 백화점 측은 업체에 환불해 주라는 조치를 내렸다고 한다. 진상 고객이 승리하는 쾌거가 어떻게 이루어지는지 확연하게 보여 주는 사건이다.
이런 경우 업체가 물어내기도 하지만 고객 응대를 잘못했다는 이유로 판매 직원들이 일부 부담하도록 하기도 한다. 참 억울한 일이다. 이미지가 생명인 백화점은 불량 고객에게 가장 만만하고 승률 높은 활동 무대다. 감정 노동자가 잘못한 것도 없이 이렇게 억울하게 당하지 않으려면 법적인 보호를 넘어서 업체 측의 인권 지향적인 보호 조치가 이루어져야 한다.

몇몇 백화점의 VIP들은 수틀린다고 판매원이나 주차 요원들에게 툭하면 무릎을 꿇으라고 한다. 일부 정치인과 교수, 극단 대표, 힘센 예술계 인사들은 앞서거니 뒤서거니 권력을 이용해 성폭행 갑질까지 저질러 왔다니 무슨 말을 더할까.
갑질은 압축 성장과 개발 독재 시대에 ‘까라면 까는’ 세대의 전유물인 줄 알았는데 민주화의 세례를 받은 젊은 세대도, 사회 개혁에 앞장섰던 운동권 출신도, 자유와 낭만을 추구하는 예술인들도 예외가 아니다. 대한민국은 여전히 갑질 공화국이고 우리 대부분은 아직도 감정 노동에서 살아남으려 분투 중이다.
거친 뉴스가 난무하는 지금, 여전히 희망은 없는 걸까? 갑질 뉴스는 여전하지만 세상은 조금 달라 보인다. 절대적 복종이 지배하는 군대에서조차 사령관 부부의 갑질을 더는 참을 수 없다는 공관 병사들의 하소연이 터져 나왔다. 약자들의 고발이 더는 상관을 배신하는 의리 없는 소행이 아니라 용기로 받아들여졌다.
산업안전보건법 감정 노동자 보호 조항이 도입되어 감정 노동자의 권리 보호가 법적 근거를 얻게 되었다. 세상의 변화를 눈치 채지 못하는 둔감한 사람들이 여전히 제멋대로 칼을 휘둘러도 ‘저건 미친 짓’이라는 사회의 합의가 있다면 세상은 달라진다. 그러나 우리의 진상 고객님들은 여전히 우리에게 욕을 하고 억지를 부리고 심지어 무릎을 꿇으라고 한다. 어떻게 해야 할까?

‘까짓것 한번 꿇어 주지 뭐. 똥이 더러우니 내가 피해야지. 나 하나 눈 질끈 감지 않으면 모두가 힘들어지니까. 뭐 어쩌겠어?’ 이렇게 당신은 무릎을 꿇을지도 모른다. 물론 이해한다. 부끄러운 일도 아니다. 요구해서는 안 되는 것을 요구하는 그들이 부끄러운 인간이지, 우리는 삶의 무게를 힘겹게 견디는 것뿐이다. 그렇더라도 이제 무릎은 꿇지 말자. 평생 써야 할 소중한 무릎이다. 감정 노동이란 무릎을 꿇는 일이 아니다. 오히려 내 무릎을, 내 자존감을 소중히 간직해야 하는 일이다. 그래야 인간으로서도 노동자로서도 오래 살아남는다. 무릎을 꿇지 않고도, 나 자신을 손상시키지 않고도 감정 노동자로 잘 살아갈 수 있다. 세상이 조금씩 나아지고 있다.




그래도 행복은 있어
해법은 없지만 행복은 있다. 눈물 젖은 빵을 먹어 보지 못한 사람과는 인생을 논하지 말라는 말이 있다. 직장에서 고객에게 당하고 상사한테 비난받고 동료들로부터 수근거림을 당하고 나서 인생이란 얼마나 무가치한 것인지 고민해 보지 않은 사람과는 인생에 대해 이야 기하지 말라는 말과 같은 말이다. 사랑도 동료애도 우정도 다 바운더리가 깨지지 않았을 때의 이야기다.
함께 손잡고 가야 할 동료가 내 뒤에서 나를 평가하고 손가락질 하면 어떨까? 그 동료와 오늘 하루 종일 얼굴을 맞대고 일을 해야 한 다면 출근하는 발걸음이 떨어질까? 도대체 이 동료는 나한테 왜 이러는 걸까?
동료는 당신을 평가하려고 해서 평가하는 것이 아니다. 스스로 위기를 느껴서 평가하는 것이다. 그것이 무엇이든. 그 말을 하지 않으면 본인이 직장에서 얼마나 가치가 있는지 알아주지 않을 것 같아서 그러기도 하고 자신이 얼마나 매사에 정정당당한 판단을 하는 사람인지 알아주지 않을까 봐 그러기도 한다.
직장에서 이런 일이 있었다. 입사한 지 아직 1년이 안 된 한 여직원이 임신을 했다. 당연히 축하해 줄 일이고 나라의 미래를 위해 또 한 우리의 노후를 위해 고마워해야 할 일이다. 하지만 현실적으로 직장이라는 데는 그렇지 않다. 사람들이 모여서 수근거린다.
“입사한 지 1년도 안 돼서 임신이라니. 그래도 되는 거야?”
“임신하려고 취업한 건가?”
이렇게 말하는 사람들은 오너도 아니고 중간관리자도 아닌 일선 평직원들이다. 그것도 다른 팀의 직원들. 그 여직원이 출산 휴가에 육아 휴직을 받아도 전혀 영향받을일 없는 다른 팀 직원들이다. 당사자 가 들으면 기분 나쁠 일이다. 하지만 말하는 사람들은 그런 것에 개의 치 않는다. 당사자가 앞에 없으니 무슨 문제란 말이냐 하는 태도다.
만일 당사자가 이 말을 들었다면 어땠을까? 태교를 위해 안 들었으면 좋았을 일이지만 이 말이 당사자 귀까지 전달되는 데는 그리 래 걸리지 않는다. 문제는 당사자의 처리 방식에 따라 달라진다.
이것이 우리 아이의 탄생을 거부하는 것이냐? 라고 받아들인다면 (선뜻 축하해 주지 않았으니) 완전히 틀린 것은 아니지만 이 인생 힘들다. 그저 할 일 없는 사람들의 뒷담화 정도로 받아들이고 더 가까운 동료들 에게 위로받는다면 꼭 나쁘다고 할 수는 없다. 돈독한 우정에는 뒷담 화만 한 것이 없다. 그리고 어떤 이의 말로도, 어떤 이의 비난에도 흔들리지 않는 진실이 있으니 그것은 태아의 소중함이다. 아이가 살아 숨 쉬고 있다는 사실만큼 소중하고 명확한 진실은 없다. 그것을 느낄 수 있는 산모와 그렇지 않은 산모와는 가는 길이 다르다.
모든 직장인이 직장에서 인정받기를 꿈꾼다. 만화 <미생>의 주인공처럼 상사에게 ‘더할 나위 없는 직원’이 되길 바란다. 하지만 실상 은 어떤가? 윗사람에게 지적당하고 다른 동료보다 처지고 동료들이 칭찬받을 때 아무도 나를 인정해 주지 않으며 사회성도 부족해서 연 줄도 없고 평가에서 하위를 기록한다. 그것만도 힘든데 가끔 실수라 도 할라치면 이 직장 그만 둬야 하나 그런 생각이 머릿속에 가득하다.
이 세상 모든 책에는 가치 있게 사는 법, 의미 있게 사는 법, 성공 하는 법, 그도 저도 아니라면 돈 버는 관상과 풍수지리에 관한 책까지 나와 있는데 내 삶은 가치 있고 의미 있기는커녕 매일이 치이는 인생이다. 내가 세상에 나와 하는 일이라곤 숨 쉬는 일밖에 없는 것 같다.
숨 쉬는 일.
맞다. 당신이 왜 그런 일을 겪었느냐 하면 세상에 가장 중요한 일 이 ‘숨 쉬는 일’이라는 것을 알게 하기 위해서다. 당신이 가치 있게 사는 일보다, 당신의 삶이 의미를 지니는 일보다 더 중요한 일이 당신이 숨 쉬고 살아 있다는 사실이다. 그런 의미에서 무가치가 가치를 이긴다.
“내 인생은 쓸모없는 것 같아요.”라고 말하는 사람에게 나는 이렇게 말한다.
“당신은 빗자루가 아니니 쓸모는 없어도 됩니다. 쓸모는 빗자루 에게나 맡깁시다. 당신이 살아 있다는 게 이 세상의 축복이자 인생의 의미입니다.”
행복하지 않다고? 살아 있다는 것이 행복이다. 의미 있게 살고 싶다고? 당신의 삶이 바로 그 의미다. 쓸모 있는 인간이 되고 싶다고? 당신의 존재 그 자체가 바로 쓸모다. 당신이 뭘 해야 쓸모가 있는 것 이 아니다. 당신 그 자체가 이 세상의 쓸모다.
남에게 칭찬받고 인정받는 인생? 보란 듯이 성공한 인생? 그래서 부모님을, 가족을 기쁘게 하는 인생? 주변 친구들에게 인정받는 인 생? 직장 동료들에게 무시당하지 않는 인생? 이런 바람들이 당신이 지금 이 순간 숨 쉬면서 존재한다는 그 의미를 뛰어넘지 못한다.
이 사실을 알지 못하면 칭찬받을 때 반짝 기뻐하고 누가 치켜세워 줄 때 으쓱하다가 조금만 폄하하는 사람을 만나면 수직으로 낙하 하는 삶에서 벗어나지 못한다.
직업의 소명도 마찬가지다. 내 직업의 소명은 무엇인가? 이 질문 을 하기 시작했다면 그리고 그 질문 때문에 괴롭다면 당신은 당신이 살아 있다는 게 얼마나 오진지, 당신이 먹고 있는 음식이 얼마나 소중한지, 그 음식과 옷과 잠자리가 얼마나 감사한지 아직 모르는 것이 다. 고민의 끝자락에 반드시 이런 결론이 기다리고 있다.
“이 직업이 나의 소명인지는 모르겠지만, 지금 나를 먹여 살려 주는 이 월급이 무엇보다 소중하다. 지금 내가 숨 쉬고 살아 있는 것이 가장 중요하고, 먹고 살게 해 주는 이 직장이 지금 그 소명을 다하고 있다.”
이런 결론 없이 직업적 소명에 대해 하는 고민은 당신을 갈피를 못 잡게 만든다. 이 결론을 먼저 품에 안아야 당신이 원하는, 그리고 삶의 부차적인 요소인 직업적 소명에 대해 올바른 고민을 할 수가 있다.
당신이 숨 쉬고 살아 있다는 것. 그것만이 진실이고 의미고, 축복 이다. 당신의 삶이 내겐 감사하다. 그리고 행복하다.

_ 웃음치료학자들에게 직접 들은 바는 없지만 결론은 우리 웃음은 웃음이 아니란다. 억지웃음도 자기가 목적을 갖고 스스로 웃는 것이지만 생업 현장에서 어쩔 수 없이 웃는 것은 웃음이 아니라 노동이란다. 병든 사람도 고쳐 주는 웃음 명약이 아니라 빡센 ‘감정 노동’이라는 것이다. 15p.

_ 감정 노동 스트레스가 가장 극심한 직업군은 무엇일까? 2013년 한국직업능력개발원 조사에 따르면 1위가 항공기 객실 승무원, 2위 홍보 도우미 및 판촉원, 3위 통신 서비스 및 이동 통신기기 판매원 순이다. 2015년 한국고용정보원 조사는 다르다. 1위 텔레마케터, 2위 호텔 관리자와 네일 아티스트, 3위 중독 치료사 순이다. 21p.

_ ‘적을 알고 나를 알면 백전백승이다.’ 고객이 적이라는 말은 아니다. 감정 노동의 고객 서비스는 ‘지피지기’가 필수라는 뜻이다. 힘든 고객과 맞닥뜨렸을 때 그들에게 휘둘리지 않고 유유히 한 합을 겨루어내고 내 감정을 보호하기 위해서는 그들을 알고 나를 알아야 한다. 38p.

_ 억눌린 감정을 해소하지 못하면 화병이라 부르는 ‘신체 증상을 동반한 우울증’에 걸리기 쉽고 불면증이나 적응장애에 시달리기도 한다. 자아 존중감이 떨어져 심한 경우 자살 충동이 일어날 수도 있다. 근로자 개인의 삶이 피폐해지는 것은 물론, 업무 효율이 떨어지고 사회 문제로 비화하는 것도 당연한 결과다. 감정 노동자의 고통을 해소하려는 사회와 기업 차원의 노력이 절실한 이유다. 54p.

_ 어제 행복에 겨워 올린 사진 한 장이 오늘 불행의 씨앗이 될 수 있고, 오늘 기분 좋아 쓴 인생관 한마디가 내일 내 발목을 잡는 글귀 로 떠돌 수 있다. 어제 기분을 떨치려고 쓴 한마디가 상황과 절묘하게 편집되어 고객을 비난하거나 비웃었다고 의심받을 수 있고, 위로를 주는 친구를 만나 올린 건배 샷 때문에, 또 오늘 올린 사진의 구석에 있는 희미한 물체로 인해 전국적인 몰매를 맞을 수도 있다. 69p.

_ 심리학자들이 다음과 같은 실험을 했다. 정신력의 일종인 자기 통제력을 발휘하고 난 사람들을 두 집단으로 나누어, 한 집단은 포도당이 든 설탕물을 마시게 하고 다른 집단에게는 단맛만 낸 인공감미료를 마시게 한 후 다시 통제력을 테스트했다. 설탕물을 마신 사람들은 다시 통제력을 회복했지만 단맛만 낸 인공 감미료를 마신 사람들은 회복을 보이지 않았다. 73p.

_ 산업 안전법 감정노동자 보호 조항을 살펴보자. 이 법은 고객응대 근로자의 신체적・정신적 건강을 보호하기 위해 사업주가 조치해야 할 의무 사항을 주로 담고 있다. 111p.

_ 진상 고객의 끝판왕은 욕하는 데 있다. 때리는 것은 오히려 낫다. 법에 호소할 근거가 명확하니까. 심한 욕은 우리 폐와 심장을 오그라들게 한다. 당사자는 말할 것도 없고 옆에서 함께 듣는 것만으로도 힘 이 든다. 욕은 폭력이다. 장애인과 여성을 비하하고, 노인과 사회적 약자를 비하하고, 성적인 표현이 주를 이루며 수치심을 불러일으킨다. 126p.

_ 내면에서 아름다움과 우아함이 샘솟고 있는 사람이 욕을 얻어먹으면서 살 리가 없다. 그러므로 이 세상 에 나한테 욕을 할 만한 사람은 없다. 그러니까 고객이 욕을 할 때 다 음처럼 반응하면 안 된다. 150p.

_ 잔소리 중에 가장 듣기 싫은 잔소리는 시어머니 잔소리다. 그래 서 성별과 나이에 상관없이 잔소리 많은 사람을 우리는 시어머니라 부른다. 한국 사회에서 시어머니는 아직 모셔야 할 존재로 며느리는 ‘그만하시라’는 표현을 여간해서는 선뜻 하기 어렵다. 그러니 가장 듣기 싫은 잔소리다. 159p.

_ 가족이나 연인에게 큰 기대 같은 것은 없 다는 사람도 은연중에 거는 기대가 있다. 대표적인 것이 다음 세 가지다. 나와 의견이 같고 느낌이 같기를. 내가 말하지 않아도 내 감정, 내 생각을 알아주기를. 이 관계가 언제나 변함없이 영원하기를. 194p.

_ 영화 <봄날은 간다>에서 마음이 변한 연인 이영애에게 유지태가 이렇게 말한다. “어떻게 사랑이 변하니?” 사랑은 변하기에 강렬하고 아름다운 것이다. 그래서 가꾸어야 하 는 것이 사랑이고 관계다. 불합리한 기대는 내려놓고 관계가 좋은 방향으로 변화하고 성장하도록 돌보아야 한다. ‘살아 있는 것만으로도 기뻐한다’는 후배의 사랑법은 내가 들은 지침 가운데 최고다. 196p.

_ 가족 관계를 힘들게 만드는 또 하나의 잘못된 고정관념은 지나친 책임감이다. ‘가족은 서로가 무한 책임을 져야 한다. 그렇지 않으면 냉정하고 부도덕한 사람이다.’라고 생각하는 사람이 많다. 미성년인 자녀나 생활력이 전무한 노부모가 아니라면 지나친 책임감은 관계를 망가뜨린다. 200p.

_ 수동적인 표현을 적극적으로 바꿔 보는 것으로도 내 인생을 더 적극적으로 바라볼 수 있다. 상황에 밀려 어쩔 수 없었다는 표현을 내가 선택했다는 표현으로 바꿔 보는 것이다. 213p.

_ 당신이 숨 쉬고 살아 있다는 것. 그것만이 진실이고 의미고, 축복 이다. 당신의 삶이 내겐 감사하다. 그리고 행복하다. 230p

프롤로그 무릎 보호대가 없습니다

1부 이해의 기술
감정 노동, 너 도대체 뭐니?
너도나도 감정 노동
내가 제일 힘들어
서비스 범위
감정 노동의 범위
퀴즈로 알아보는 감정 노동의 범위
최강의 어벤저스들
신통방통 초능력
불량 고객 훑어보기
감정 노동만 하자
파충류와 접신하는 사람들
감정 노동 연기는 휴식이 필요해

2부 싸움의 기술_하나
스캔하기
달콤한 해결, 달콤한 위로
즐거운 해결, 즐거운 단짝 친구
진정한 해결, 다르게 보기
나의 검은 그림자 살펴보기
경청은 존중하는 것
상품과 나 사이엔 강물이 흐르고
비난에 쓰러지기 않기
더 물어 보기
없는 걸 있다고 하려니 얼마나 힘들까?
인정하면 받는 선물
수사관은 자격증이 필요해
비난의 진실
헬로우 마이 프렌드, 법!
산업안전보건법 완전 정복
감정 노동 보호를 위한 산업안전보건법 시행령이 성공하려면
너 죽을래? 119

3부 싸움의 기술_둘
욕은 일상의 양념 같은 것?
욕은 홍콩영화처럼
느그 아부지 뭐하시노?
내 부모님의 명예
우아하게 살기
입 밖으로 나온 욕은 누구의 것?
욕 듣기의 기술
어머, 욕을 하시나 봐요
설마 나한테 욕을?
잔소리 대마왕은 어떻게?
잔소리 꼬리 자르기
조언과 잔소리 사이

4부 성장의 기술
괴물이 튀어나올 땐?
나도 내가 두려워
직장 뒷담화에 대처하는 우리의 자세
나의 무기는 천진함
가까운 불량 고객들
관계는 현실이야
나는 나, 너는 너
책임감은 미니멀
살아 있는 것들은 다 출렁거려
삶으로 시를 쓰기
인생 대신 단어를 바꿔
수동태보다 능동태로
아름다운 도전자
어제와 같지만 다른 오늘
내 손에 남은 두 조각의 쿠키
기적의 해법은 없어
그래도 행복은 있어