한국적 소통의 대안을 제시하는 책!
이 책은 5장으로 구성되어 있다. 1장 ‘우리 삶에 소통이 중요한 이유’에서는 소통의 중요성을 다룬다. 소통은 단지 말의 교환 과정인 대화와는 차별화된다. 서로의 생각과 뜻을 상황과 감정, 표현방식을 고려해 전달하고 또 그 과정을 거쳐 해석하는 일종의 복잡성을 내포하고 있는 것이 인간의 소통이다. 그래서 소통이라는 과제는 익숙하지만 중요한 ‘난제’인 것이다. 2장 ‘한국적 소통의 5가지 키워드’를 통해서는 한국적 소통이란 무엇인지에 대해 알려준다. 한국이라는 나라에서 주고받는 소통의 시그널을 제대로 이해하고 해석하기 위해서는 한국적 소통의 문화를 이해해야 한다. 우리도 모르게 ‘원래’ 그런 것처럼 무심하게 표현하고 받아들였던 한국적인 소통을 2장을 통해 한 걸음 떨어져 객관적으로 들여다볼 수 있을 것이다. 3장 ‘한국인의 소통법 솔루션, 감성’에서는 한국적 소통의 대안인 감성소통을 다룬다. 지금까지 한국인의 인간관계를 지탱한 키워드 중 하나를 꼽으라면 ‘정’을 이야기할 수 있을 것이다. 그 따뜻한 기운이 자신을 낮추게 했고, 드러내고 요구하기보다 소극적으로 완곡하게 표현하는 겸손을 자라게 했다. 이제 이러한 막연한 ‘감성’을 다듬어 모두에게 이로운 감성적 소통으로 발전시켜야 할 때이다.
4장 ‘더 나은 소통을 위한 5가지 제안’을 통해 우리의 소통은 180도 바뀌게 될 것이다. 자연스러운 행동은 일상에서 다져진 습관에서 나온다. 우리가 꺼내어 쓰는 말과 그로 인해 만들어지는 소통과정도 평소의 모습에서 출발한다. 4장에서는 한국인의 감성적 소통을 위해 무엇을 일상에 녹이면 좋을까 하는 ‘조금’에 대해 이야기한다. 조금 더 즐겁게, 조금 더 유연하게, 조금 더 공감하며, 조금 더 겸손하게. 그렇게 ‘조금’이 소통의 ‘소금’ 역할을 하고 나아가서 우리 관계를 빛나게 하는 ‘황금’이 되어줄 것이다. 5장 ‘진심 어린 배려와 존중이 기본이다’에서는 감성소통의 핵심인 배려와 존중에 대해 이야기한다. 복잡성이라는 특성을 지닌 소통은 모든 상황에 맞는 방법론이 존재할 수 없다. 그렇기에 사람 사이의 소통이야말로 태도가 방법론을 넘어서는 진짜 ‘방법’이 되어야 한다. 배려하고 존중하는 마음이 바탕이 되면 진심으로 이해하고 공감하려 애쓰게 되고, 그 과정 속에서 자연스럽게 감성적 소통이 실현될 수 있다.

초연결시대에 미래를 준비하면서도 동시에 현재를 돌아봐야 하고, 더 나은 연결을 위해 지금의 연결방식을 점검할 필요가 있다. 우리는 이를 간과하고 있는지 모른다. 통조림 캔을 따기 위해 필요한 것은 따개나 다용도 칼 따위가 아니라 통조림 그 자체라는 것을 말이다. 통조림 캔이 없으면 나머지 노력이 의미가 없어지듯 더 나은 연결을 위해서는 지금의 연결을 완성해야 하고, 더 넓은 소통을 위해서는 현재 머물고 있는 자리에서 소통이 중요하다. 초연결시대의 DNA가 발전하고 있다고 해도 인간의 본질적인 DNA 없이는 한계가 있다. 그리고 그 고유함은 앞으로도 지키고 발전시켜야 할 우선순위에 놓인다. 그래서 우리는 모든 사물이 연결을 추구하는 가운데 인간과의 고유한 연결에 더 관심을 가져야 한다. 전 세계가 거리의 장벽을 넘나드는 글로벌한 일상 속에서, 가장 한국적인 로컬에서 지금 당장 만나는 사람들과의 소통에 집중해야 한다. 모두가 확장과 속도의 소통을 논할 때 가장 기본적인 연결방식에 대한 필요성을 말하다 보니 문득 이런 생각도 든다. 모두가 냉철한 이성적 연결만을 추구할 때 그 안에 따뜻한 감성을 불어넣는 것이 더 큰 경쟁력이 아닐까? 진정한 연결의 주체는 인공적이지 않은 순수한 ‘지능’을 가진 인간이니까 말이다. _ PP. 8-9

어릴 때 기르던 강아지가 있다고 가정하자. ‘강아지’라는 문자 자체가 기표라면 각자마다 ‘다르게 떠올리는’ 강아지가 바로 기의다. 스위스 언어학자 페르디낭 드 소쉬르Ferdinand de Saussure는 기표와 기의의 관계를 관습에 의한 자의적 해석이라고 했다. 쉽게 말해 사람마다 다르다는 것이다. 그는 라틴어 ‘communicare’에서 유래한 소통은 ‘나누다’라는 의미처럼 인간 사이의 소통이 ‘일방통행’되어서는 안 된다고 이야기한다. 한쪽의 일방적인 의사 전달이나 다른 한쪽의 무조건적인 수용은 올바른 소통이 될 수 없고 나아가서 좋은 관계를 방해하는 요인이다. 서로가 다른 환경, 생각, 감정, 태도를 지니고 있기에 그 다름과 다양성의 거리를 좁혀가는 노력이 필요하다는 것이다. 그래서 좋은 소통은 핑퐁게임이 가능해야 한다. 조직사회에 속한 인간에게 소통이 중요한 이유는 여기에 있다. 각자의 뜻과 생각을 주고받는 과정에서 오해를 줄이고 간격을 줄여 유지하며 공동체를 올바르게 발전시켜 갈 수 있기 때문이다. _ P. 21

그렇다면 소통의 상호작용 속에 숨겨진 욕구나 의도를 알 수 있는 방법은 무엇일까? 이 책에서는 이를 ‘언어 표현의 원래 의미(내용)-표현의 형식(소리와 감정)-대화의 환경(상황)’이라는 3가지 구성요소로 정리했다. “너 언제쯤 나와?”라는 말은 표면적으로 시간을 묻는 질문이다. 그런데 약속에 늦은 상황과 상대방의 격앙된 감정을 종합해서 보면, 이는 약속에 늦어서 불편하다는 의사를 전달하는 소통이다. 만약 약속 시간이 충분히 남아 있고 별다른 감정이 담겨 있지 않는 질문이라면 상대방이 시간 약속을 정확히 하려거나 약속 시간을 변경하고자 하는 의도로 읽힌다. “어디 가니?” 길을 지나다 한동네에 사는 아이를 보고 말을 건넨다. 이를 ‘내용-소리와 감정-상황’에 의해 해석해보면 ‘어디 가니?’라는 질문은 정말 궁금해서가 아니라 단순한 안부인사 정
도라는 것을 알고 있다. 그래서 아이는 수줍게 웃으며 “엄마 심부름 가요”라고 대답하고, 어른은 “그래, 잘 다녀오렴” 하며 웃으며 대화를 마무리할 수 있다. _ P. 46

이제는 스마트폰으로 대변되는 통합된 정보를 공유하며 다시금 원활한 소통으로 회귀하려 한다. 외국어를 공부하지 않아도 애플리케이션 하나면 대화가 가능한 시대로 접어든 것이다. 이것은 개인 간에도 적용된다. 굳이 직접 소통을 하지 않아도 SNS를 통해 타인의 삶을 어느 정도 들여다볼 수 있는 시대가 되었다. 이제 단순히 언어가 아니라 서로의 문화를 존중하고 그 존중과 공
감을 기반으로 한 진짜 소통을 시작해야 한다. 보다 한국적인 소통은 막연한 정과 이해, 우리끼리라는 공동체가 아니라 따뜻함이다. 자신이 손해를 보더라도 더 어려운 상대를 위해 헌신하는 그 마음이다. 소통이란 단순히 말의 교류도 아니고 언어의 교환도 아니다. 본래 전하고자 했던 뜻과 생각을 원활히 나누고 그 과정 속에 의도를 온전히 전하려면 조금 더 진지하게 접근할 필요가 있다. 그래서 나는 소통을 교육할 때마다 힘주어 강조하는 것이 있다. ‘소통은 방법론이 아니라 태도의 문제다.’ _ P. 54

한국의 소통문화는 초면임에도 위아래를 따져서 소통하는 방식을 재정립한다. 그러다 보니 퇴근을 해도 직장상사의 눈치를 본다. 심지어 퇴사를 했는데도 이전 직장상사를 어려워하는 사람들이 많다. 영화 <의형제>에는 한국의 독특한 권력 구조가 여실히 드러난다. 전직 국가정보원 ‘한규’는 작전 실패로 파면을 당하고 이후 남파 공작원 ‘지원’을 만난다. 이 과정에서 한규는 간첩 신고를 하지 않고 직접 간첩선을 찾아내기 위해 이전 직장, 그러니까 국가정보원 시절 부하 직원에게 도움을 청한다. 그런데 말이 도움이지 한규는 직장상사와 부하의 관계처럼 그를 부린다. 시도 때도 없이 전화하고 정보를 요구한다. 장비를 넘겨받거나 무시하는 말도 남발한다. 권력이 작용했던 관계가 청산되었는데도 여전히 둘 사이에는 해체하지 못한 문화의 잔재가 남아 있는 듯하다. _ P. 73

그 미국인의 “How are you?”는 나의 안부가 진심으로 궁금했다기보다 대화의 시작을 말랑하게 하는 스몰토크였을 것이다. 사실 현지에서는 만나면 하는 인사였을테니 의미 없이 웃으며 “I’m fine”만 했어도 무난했을 텐데 굳이 학창시절에 배운 문법에 얽매여 바보 같은 대화를 하고 말았다. 소통은 ‘말을 잘하는 것’이 아니라 서로의 문화를 공유하는 것임에도 모든 것이 서툴렀던 때라 그렇게 흑역사를 만들었다. 그런데 곰곰이 들여다보면 나뿐만 아니라 우리는 누군가와 만나면 쉽게 대화를 나누거나 눈치 보지 않고 자신의 생각을 표현하는 것이 서툰 편이다. 내가 미국에 가도 그들에게 말을 거는 데 용기가 필요한데, 한국에 여행 온 외국인이 말을 걸어와도 그와 별반 다르지 않다. 실제로 처음 보는 상대방과의 의사소통에 있어 미국, 유럽과 같은 서양 문화권 사람들과 한국, 일본 등과 같은 동양 문화권 사람들의 태도는 조금 다르다. 모르는 사람을 만났을 때 의사소통을 하는 빈도를 보면 서양인이 동양인에 비해 약 2배가량 높다. 이런 소극적인 태도는 모르는 사람과의 소통뿐 아니라 적극적인 참여가 요구되는 상황에서도 고스란히 드러난다. _ PP. 80-81

‘감성’이란 단어의 정의는 모호하다. 시대의 변화와 사상가에 따라 다양한 의미로 사용된 말이 바로 감성이기도 하다. 감성의 모호함은 외국어를 우리말로 번역하는 과정에서 가장 크게 일어났다. ‘emotion’을 감정이라고 해석하지만 정서의 연장선에서 감성으로 해석하기도 한다. 18세기 영국의 경험론자 흄David Hume은 불어에서 차용한 ‘sentiment’를 ‘emotion’과 혼용하기도 했다. 그런데 이 ‘sentiment’를 일본어로 번역하는 과정에서 그대로 받아들여 ‘감성’이란 단어를 쓰고 있다. ‘emotional quotient’를 감정지수라고 번역하기도 하고 정서지수나 감성지수로 혼용해 쓰기도 하는 이유다. 최근에는 ‘feeling’을 느낌뿐 아니라 감정으로 번역하는 책도 있으니 느낌과 감정, 감성 등의 혼용이 큰 혼란을 일으킨다. 공감·동감·감성의 혼용도 구분해야 할 과제다. 공감(共感, 남의 생각이나 의견에 대해 자기도 그러하다고 느낌)과 동감(同感, 같은 느낌, 남과 같은 느낌)은 상위와 하위어의 개념으로 정의하기 어렵기에 비슷한 뜻으로 써도 무방하다.28 하지만 공감과 감성은 차이를 두어야 한다. _ P. 113

감성소통은 일회용품이 되어서는 안 된다. 쇼펜하우어의 고슴도치 이론처럼 가시에 찔려 멀어진 고슴도치들이 다시 가시에 찔리는 일이 있더라도 다가가는 노력을 해야만 더이상 아프지 않고 따뜻한 적정거리를 찾아낼 수 있다. 한평생을 조직을 구성해서 관계를 맺고 살아가야 하는 사회에서는 필연적으로 거쳐야 할 과정이 바로 소통이다. 감성소통에서 ‘감성’의 적용은 그 ‘과정’에서 끊임없이 반복되어야 한다. 소통의 주체인 사람의 속성이 워낙 다양한데다 그 사람이 통제할 수 없는 환경적인 부분까지 고려한다면 더더욱 그렇다. 처음에는 어렵고 힘들지만 성패에 연연하기보다 과정에 집중하고 노력하면 더 나은 결과를 얻을 수 있다. 길을 떠난 나그네가 자신이 걸어온 길과 앞으로 가야 할 길을 수시로 둘러보고 확인하지 않으면 길을 잃고 말 것이다. 그냥 가는 길에서 그 다음 길을 모색해보는 임기응변은 소통을 위한 소통, 소통에 매몰된 말싸움으로 번질 가능성이 있다. 이 3가지 생각은 앞으로 우리가 감성소통을 위한 대화법이라는 방법론을 다루면서도 길을 잃지 않기 위해 계속 품고 가야 할 지도map다. _ P. 125

감성소통은 상대방이 좋아할 것 같은 대화가 아니라 상대방이 바라는 대화의 함축된 맥락에서 출발한다. 좋은 대화는 주고 싶은 선물을 주는 것이 아니라 받고 싶은 선물을 건네는 것이며, 좋은 소통은 모두가 만족하는 일종의 ‘기브 앤드 테이크’다. ‘감성소통’과 ‘듣기 좋은 말’을 동일 선상에 두고 생각했다면 이는 큰 오해다. 감성이란 외부 자극 전체에 열려 있는 감각의 작용이다. 자극이 사람에서 왔든지 상황에서 왔든지, 감성이라는 것은 그 자극과 상황의 변화에 대해 느끼는 것을 의미하기에 다분히 수용적이어야 한다. 이런 경우의 ‘수용적’은 오히려 감성의 ‘적극성’을 의미한다고 볼 수 있다. 상대의 말과 행동이 어떤 의도를 나타내는지 끊임없이 교감해야 하기에 조금 더 기민하게 느끼고 반응해야 한다. 그러다 보면 상대의 질문이 있는 그대로의 질문인지 아니면 질문의 형태를 가진 다른 무엇인지 서서히 드러나게 된다. _ P. 139

유머를 적재적소에 잘 쓰면 큰 빛을 발하지만 자칫 실수하면 주워 담지 못하는 상처가 된다. 특히 웃기는 것을 목적으로 하는 ‘타인폄하 유머other-disparaging humor’는 정말 위험하다. 한국 코미디 프로그램에 등장하는 외모 비하형 유머들은 대부분 부족한 캐릭터를 희화해서 웃음을 유발하려는 쪽에 속한다. 순간적으로는 큰 웃음을 유발하지만 막상 웃고 나면 쓴맛을 남기는 유머다. 주위에 모든 사람이 웃었더라도 폄하당한 사람이 웃지 못했다면 그것은 나쁜 유머다. 유머의 진정한 의미는 웃기게 말하는 능력이 아니다. 유머가 지닌 가치는 그 이상의 포괄성을 지닌다. 이 책에서 말하는 유머는 표현 방식이 아니라 재미있게 말하는 사람과 즐겁게 웃어줄 수 있는 감성 능력에 중점을 두고자 한다. 이는 F.B.I 방법론에서 다루었던 감정의 미러링과도 궤를 같이한다. _ P. 162

서은국 교수의 『행복의 기원』에서 보면 그리스 철학자 아리스토텔레스의 목적론적 세계관에서는 행복은 인간이 존재하며 추구해야 할 ‘아레떼arete’지만 진화론적 관점에서 행복은 저녁식사 한 끼에 느끼는 감정에 불과하다. 그는 ‘행복은 강도intensity가 아니라 빈도frequency의 문제’라고 한다. 큰 것 한 방이 아니라 작은 것 여럿이 사람을 더 행복하게 한다. 우리가 좋은 관계를 유지하기 위해 즐거운 소통을 하는 것 또한 이와 마찬가지다. 우리는 자신의 감정을 공감해주는 사람에게 따뜻한 정서를 경험하고 자신을 기분 좋게 해주는 사람에게 정을 느낀다. 사람들에게 웃음을 주는 것은 상대를 행복하게 하는 것이고, 행복은 소통의 수단에 따라 상호작용해서 나를 행복하게 한다. 거창한 말솜씨나 웃기는 능력이 아니라 기분 좋은 미소로 신뢰를 만들고 한마디 대화에 웃음을 담아 보내면 충분하다. 인간은 이성의 동물이지만 기억은 정서의 자극으로 남겨진다고 했다. 인기 있는 사람이 되는 법은 잘 모르지만 좋은 느낌의 사람으로 따뜻하게 기억될 수 있는 방법은 확실히 말할 수 있다. 그저 가볍게 씨익~. _ PP. 168-169




한국에서 더치페이라고 하면 공식적인 모임 혹은 매우 친분이 있는 사이에서 이루어지는 방식이다. 하지만 일본 사람들은 자기 몫에 따라 돈을 내는 문화가 일상적이다. 그 이유는 무엇일까? 누군가 밥을 사면 나중에 어느 정도를 사야 할지 고민이 되고, 관계가 불편해지는 데다 구성원 중 누군가 빠지면 계산이 복잡해져서 골치가 아프기 때문이다. 차라리 밥을 안 사주는 게 서로에게 좋은 셈이다. 적당한 거리두기로 각자의 몫을 해결하는 게 오히려 좋은 관계를 유지할 수 있다는 문화. 신선하지만 충분히 이해할 수 있었다. 잘해주려는 의도는 결국 그에 맞는 답례를 기대하게 만든다. 그래서 상대가 기대만큼의 피드백을 해주지 않으면 오히려 관계에 금이 갈 수도 있다. 여기서 중요한 점은 그 선의가 상대의 요구가 아닌 베푸는 자의 독단이라는 점이다. 잘해주고 싶은 마음이라도 상대의 동의가 없으면 좋은 마음이 아니라는 뜻이다. 그러고 보니 횡단보도에 서 있는 시각장애인을 만났을 때 무턱대고 돕지 말고 ‘도와드려도 될까요?’라고 묻는 것이 선행되어야 한다는 강의를 들은 적이 있다. 그렇다. ‘감성’을 발휘하는 소통은 ‘동정’과 동의어가 아니다. _ P. 180

최근 기업교육 현장에서는 세대 간 갈등에 대한 교육이 만연하다. 문제는 이 과목의 수강생이 대부분 리더나 관리자들이라는 점이며 내용 역시 소위 ‘90년대 생’으로 일컬어지는 MZ세대의 이해가 주를 이룬다. 아무리 리더가 조직의 색깔을 만든다지만 리더만 부하를 이해하면 된다는 식의 변화는 무지에 가깝다. 로마에 가면 로마의 법을 따라야 하듯 새로운 조직에 몸을 담은 사람 역시 조직에 대한 이해와 수용을 위해 노력해야 한다. 신입사원 역시 자신들을 이해하려고 애쓰는 기성세대에 대한 특성을 공부하고 이해의 폭을 넓히는 노력을 해야 한다. 상호 간의 노력이 결실을 맺고 사이가 좁혀질 때 진정한 수평적 소통이 이루어진다. 이러한 수평적 문화는 조직 구성원이 함께 노력해서 만드는 것이기에 ‘관계주의’라는 의미를 부여하는 것이다. 조직은 다양하다. 누구나 하나 정도의 집단에 속해 있다. 퇴근후 가정이나 동호회 등 새로운 조직에 다시 속하고 그 안에서 맺는 관계도 다양하다. 집단 내 역할을 하나로 규정할 수 없다는 뜻이다. 어디에 머무르던지 관계에 따른 방식의 존중과 소통, 그리고 존중이 있어야 한다. 이러한 소통문화 속에 머무르는 구성원들이 내적동기 유발 역시 잘 된다고 하니, 잘되는 집안에는 그만한 이유가 있는 법이다. _ PP. 199-200

나는 2가지를 말하고자 한다. 첫째는 상대방이 듣고 싶은 말과 행동은 오로지 상대방이 원하는 것에서 시작해야 한다는 점이다. 그럴싸한 말과 본질을 들여다보고 하는 말은 다르며 좋아할 것 같은 말과 좋아하는 말은 다르다. 결혼 후 한참 동안 아이가 생기지 않아 고민인 부부가 있다. 보통 자신들에게 자녀가 있는지 묻는 사람에게 사정을 설명하면 사람들은 위로를 건네는데 그들은 그게 오히려 상처가 된다고 했다. 자꾸 언급되는 것이 힘이 든다는 것이다. 그들이 바라는 것은 그저 ‘아~ 그러시군요’ 하고 마는 것이라고 했다. 무엇이 진짜 따뜻한 배려일까? 둘째는 해주면 좋은 말과 해야 할 말은 완곡한 어법이 아니라 이해하기 쉬운 직구로 던져야 한다는 점이다. 한국적 감성소통은 정으로 표현되기에 보통 말하는 이는 돌려 말한다. 그로 인해 듣고 해석하는 이도 문맥을 있는 그대로 읽기보다 속내를 해석하려고 애쓴다. 늦게 귀가한 딸에게 일찍 다니라고 나무라는 아버지가 사실은 딸을 아끼는 마음에서 그런 것이니 이해하라고 한다면, 과연 그 뜻과 생각은 잘 전달될 수 있을까? 기억하자. 제대로 ‘contact(접촉)’하지 않으면 ‘un-tact(신조어로서 접촉을 최소화한다는 뜻)’ 된다는 것을. _ PP. 204-205

프롤로그 _ 새로운 DNA의 탄생

1장 우리 삶에 소통이 중요한 이유
01 삶이라는 여행에서 꼭 풀어야 할 숙제, ‘소통'
02 소통에는 방법론이 존재할까?
03 소통은 누군가를 이기는 게임이 아니다
04 소통은 서로 간의 상호작용이다
05 소통을 모르는 당신과의 소통은 힘들다
06 소통은 보이지 않는 것에 대한 이해다

2장 한국적 소통의 5가지 키워드
01 ‘우리는 하나!’ 집단주의와 공동체 의식
02 ‘자네, 그 표정은 뭔가?’ 권위와 위계
03 ‘아니, 뭐 꼭 그런 건 아니고’ 소극적 참여
04 보이고 들리는 게 전부가 아니다, 함축적 표현
05 ‘정’, 한국적 소통의 키워드는 감성

3장 한국인의 소통법 솔루션, 감성
01 과거의 막연한 한국적 ‘감성’과 이별하자
02 한국인의 감성소통을 만드는 3가지 생각
03 한국인의 감성소통을 위한 3단계 방법론
04 1단계: 보다 민감하게 집중하라
05 2단계: 균형 잡힌 판단력으로 통찰하라
06 3단계: 소통이 이어지도록 반응하라

4장 더 나은 소통을 위한 5가지 제안
01 더 즐겁고 유머러스하게 소통하라
02 감정이 요동칠 때 감정을 다스려라
03 나도 틀릴 수 있다는 생각을 가져라
04 집단에 살되 존중이 살아 숨쉬도록 하라
05 상대가 진짜 듣고 싶은 말을 하라

5장 진심 어린 배려와 존중이 기본이다
01 어쩌면 가장 한국적인 소통문화
02 인간적이거나 인간의 적이거나
03 윤리적 감성소통 실천하기
04 관계를 넘어 공생으로

에필로그_ 마지막까지 상대방에게 집중하기
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