최악의 관계에서 신뢰의 리더십으로_FBI 행동분석센터장의 신뢰 수업!

* 비즈니스 인사이더 (Business Insider)올해의 경영서
* 커커스 리뷰 (Kirkus Review) 추천도서

‘신뢰’를 주제로 방대하게 써내려간 이 책은 한마디로 우리를 더 나은 사람, 신뢰받는 리더로 만들어줄 성품과 기법을 알려주는 책이다. 또한 30년에 걸쳐 신뢰에 대해 연구해온 FBI 행동분석센터장인 로빈 드리크라는 한 인간의 삶의 여정을 기록한 책이기도 하다.
최악의 신뢰 관계인 범죄자와 스파이 잡는 일을 생업으로 했던 저자는 절체절명의 급박한 상황에서 빠르게 효력을 발휘하는 것이 신뢰임을 깨닫고, 소수의 명철한 사람들이 요긴하게 쓰는 기술이라면 일반인에게도 분명히 효과가 있을 것이라고 보았다. 그리고 오랜 연구 끝에 타인과 진심으로 협력하며, 신뢰를 형성하는 방법과 전략, 비결을 담은 이 책을 내놓았다.
이 책은 곧장 신뢰 형성의 정수로 파고든다. 그가 말하는 신뢰 형성법은 절대 복잡하지 않다. 신뢰 형성에 속임수나 신비로운 기술은 필요하지 않다. 시트콤 드라마부터 영화, 유튜브 영상, 비틀스 노래까지 위트 넘치는 다양한 사례와 생생한 일화가 등장하는 이 책은 마치 책 속의 또 다른 책을 읽는 듯한 느낌을 주어 읽는 재미까지 더해준다. 그 흥미진진한 사례 속에서 독자는 인간의 본성을 배우게 될 것이다.
업무와 인간관계로 인한 스트레스에서 벗어나게 해줄 매력적인 지침서
우리는 지금 최악이라 해도 과언이 아닌 불신의 시대를 살아가고 있다. 매일 쏟아져 나오는 가짜 뉴스에 휘둘리고, 무차별적으로 낚아대는 보이스 피싱에 시달리며, 얄팍한 인간관계에 대한 허기를 SNS로 포장한다. 하지만 아이러니하게도 이런 시대일수록 ‘신뢰’가 더 요구된다. 예전에는 혼자 일해도 성과를 낼 수 있었지만 지금은 자기 일만 잘해서는 성공하기 어렵다. 오히려 협업을 통해 자신의 능력을 향상시키거나 더 큰 결실을 맺을 수 있다. 그리고 그 일을 가능케 하는 것이 바로 신뢰다. 신뢰는 우리를 하나로 결속시켜 한층 효과적으로 일을 처리하게 하고 관계를 성장시키는 사회적 세포인 것이다. 이렇게 신뢰가 필수인 세상에서 살고 있음에도 우리는 정작 어떻게 신뢰를 얻고, 어떻게 해야 신뢰를 형성할 수 있는지 잘 알지 못한다. 신뢰는 평생에 걸쳐 형성되는 것이 아니다. 보통은 몇 분, 몇 초 만에 형성해야 한다. 우리가 상호 연결되어 살아가는 디지털 세상은 눈이 돌아갈 정도로 빠른 속도로 움직이며 변하고 있으므로, 신뢰를 형성하는 시간도 그 사이에 이루어져야 한다.


신뢰는 다양한 차원에서 위력을 발휘한다는 사실을 기억하라!
‘신뢰’를 주제로 방대하게 써내려간 이 책은 한마디로 인간과 인간관계에 대한 기록이다. 또한 이것은 30년에 걸쳐 신뢰에 대해 연구해온 로빈 드리크라는 한 인간의 삶의 여정을 기록한 책이기도 하다. 그는 해군 사관생도로서, 해병대 위관으로서, FBI 특별수사관으로서, FBI에서 가장 명망 높은 행동분석센터장으로서 신뢰 연구에 오랜 시간과 공을 들였기 때문이다.
국가안보의 최전선에서 남들을 지휘하거나 범죄자와 스파이를 잡는 일을 생업으로 하다 보면 대인관계에서 발휘하는 덕목과 기술이 자연스럽게 몸에 밸 수밖에 없다. 그중에서도 신뢰만큼 절체절명의 급박한 상황에서 빠르게 효력을 발휘하는 것이 없음을 깨닫게 된 저자는 소수의 명철한 사람들이 요긴하게 쓰는 기술이라면 일반인에게도 분명히 효과가 있을 것이라고 보았다. 그리고 오랜 연구 끝에 타인과 진심으로 협력하며, 신뢰를 형성하는 방법과 전략, 비결을 로빈 드리크는 두 가지 요소로 명쾌하게 풀어냈다.
그가 말하는 신뢰 형성법은 절대 복잡하지 않다. 신뢰 형성에 속임수나 신비로운 기술은 필요하지 않다. 다만 성품을 함양하는 노력이 요구될 뿐이며, 그 바탕은 타인을 배려하고 돕고 싶다는 진실한 마음과, 가정과 직장에서 더욱 성공하고 싶다는 간절한 바람이다. 여기서 신뢰 수칙의 기본이 되는 5대 원칙이 나온다. 첫째, 자아를 억제한다. 둘째, 판단하지 않는다. 셋째, 타인을 인정한다. 넷째, 이성을 존중한다. 다섯째, 베푼다. 그리고 그것의 실행 계획이 바로 신뢰 형성 4단계이다. 첫째, 목표를 일치시켜라! 둘째, 맥락의 힘을 활용하라! 셋째, 접촉을 설계하라! 넷째, 교감하라!
너무 간단한가? 하지만 그 내용은 결코 가볍지 않다. 오히려 실행하기 쉽다는 장점에 놀랄 것이다. 이 책은 첩보 소설이 아니라 우리를 더 나은 사람, 신뢰받는 리더로 만들어줄 성품과 기법을 설명하는 책이지만, 오락성 또한 풍부하다. 〈사인필드〉라는 시트콤 드라마부터 영화 〈스타워즈〉, 유튜브 영상, 비틀스 노래까지 위트 넘치는 다양한 사례와 생생한 일화가 등장하며, 마치 책 속의 또 다른 책을 읽는 듯한 느낌을 주어 읽는 재미까지 더해준다.
무엇보다 이 책의 가치는 내가 아닌 ‘타인을 중심에 두라’는 신뢰 수칙의 핵심 원칙에 있다. 이것은 ‘당사자가 대접받기를 원하는 대로 대접하라’는 백금률과 맞닿아 있다. 이는 자신을 이해하는 것을 넘어 타인까지 이해하고 싶은 사람들에게 큰 도움이 될 것이다. 또한 부록에 있는 이 책의 사용 설명서는 핵심 내용을 요약 정리한 것으로, 생각날 때마다 들춰보면 유용하게 사용할 수 있을 것이다, 이 책을 읽은 독자 여러분, 이제는 희망이 없다고 실망하지 말고, 불안과 두려움에 더 이상 먹이를 던져주는 일은 하지 말자.

신뢰는 인간이 제대로 삶을 영위하기 위해 반드시 필요한 본원적 요소다. 신뢰는 우리가 어머니의 손길에서 느끼는 감촉, 아버지의 미소에서 느끼는 온기다. 신뢰는 우리가 자녀와 친구에게 형성하기를 열망하는 정서다. 신뢰는 반드시 모든 섬을 잇는 다리가 존재한다는 믿음이었고, 앞으로도 그럴 것이다. 우리는 누구나 두려움을 느낀다. 우리는 누구나 사랑받기를 원한다. 그리고 어릴 때부터 느꼈던 두려움이라는 으스스한 망령, 때로는 좀처럼 우리 마음을 떠나지 않는 그 망령을 물리치고 다시 사랑과 이성의 안전한 울타리가 생기게 하려면 믿을 것은 오로지 한 가지 감정밖에 없다는 것을 알았다. 바로 ‘신뢰’다.

？욱하는 성질이 있는가? ？고민이 있으면 잠을 설치는가? ？처음 보는 사람들과 있으면 불편한가? ？과거에 배신을 당한 경험이 아직도 행동에 영향을 미치는가? ？누가 나를 무시하는 것 같으면 발끈하는가? ？성공에서 느끼는 쾌감보다 실패에서 느끼는 불쾌감이 더 강한가? ？기분을 정상으로 되돌릴 때 외부 요인에 의존하는가? ？남들과 단절된 상태에 대해 일종의 자부심을 느끼는가? ？다른 사람의 실패를 볼 때 그러면 안 되는 줄 알면서도 묘한 쾌감을 느끼는가?

☞이런 유형의 당신이 꼭 챙겨야 할 책!
장기간 정보기관에 몸담았고 현재는 민간 영역에서 정보를 취급하는 사람으로서 매우 흥미롭고 유익하게 읽었다. 저자는 다년간 범죄자의 심리를 분석한 경험을 살려 우리가 대인관계에서 알아두면 좋을 사회심리학적 측면을 이야기한다. 이 방면에 관심이 있는 사람이라면 분명히 배울 점이 많은 책이다. - 필립 휴스턴(큐베러티QVerity CEO, CIA 26년 복무, 베스트셀러 『거짓말의 심리학』, 『진실을 듣는 법Get the Truth』 공저자)

찰스 디킨스의 명문을 빌리자면, 이 시대는 최고의 시절이자 최악의 시절이요, 지혜의 시대이자 우매의 시대이며, 희망의 봄이자 절망의 겨울이다. 우리는 냉소와 공포 속에 살면서 자신과 타인에게서 진정한 리더십을 갈구한다. 『신뢰 수업』은 이런 우리에게 진정한 리더십에 이르는 길을 보여주는 즐거운 안내서이자, 우리 시대의 불신을 해소하는 해독제다. - 리드 멜로이(법정심리학자, FBI 자문위원)

리더십의 기초는 신뢰다. 저자 로빈은 미 해병대 장교로서, 또 FBI 행동분석센터장으로서 숱한 성공과 실패를 겪으며 신뢰 관계를 형성하는 비법을 깨달았다. 여기에 그의 솔직한 이야기가 실려 있다. 리더와 리더 지망생에게 필독을 권한다. - 잭 셰이퍼(『호감 스위치를 켜라』 저자)

불신은 가히 인생 최대의 장애물이라 할 만하다. 그래서 우리에게는 로빈 드리크의 『신뢰 수업』과 같은 책이 반드시 필요하다. 이 책은 곧장 신뢰 형성의 정수로 파고든다. 이 책에 실린 이야기는 모두 실제 상황이다. 그 흥미진진한 사례 속에서 독자는 인간의 본성을 배우게 될 것이다. - 셰인 패리시(유명 블로그 〈파남 스트리트Farnam Street〉운영자)

신뢰는 우리가 소중하게 여기는 거의 모든 것을 떠받치는 덕목이다. 신뢰가 없으면 우리는 근근이 생존만 할 수 있을 뿐, 번영하지는 못할 것이다. (11쪽)

‘신뢰를 형성하려면 타인을 우선시하라.’ 이처럼 간단한 원리가 전설적인 리더들이 힘을 얻는 원천이다. (23쪽)

신뢰는 인간이 제대로 삶을 영위하기 위해 반드시 필요한 본원적 요소다. 신뢰는 우리가 어머니의 손길에서 느끼는 감촉, 아버지의 미소에서 느끼는 온기다. 신뢰는 우리가 자녀와 친구에게 형성하기를 열망하는 정서다. 신뢰는 반드시 모든 섬을 잇는 다리가 존재한다는 믿음이었고, 앞으로도 그럴 것이다. (86쪽)

리더십은 자기 발견으로 가는 끝없는 여정이다. 리더십은 상이 아니다. 굳이 말하자면 리더십은 짐이다. 내게 의존하는 사람들이 생기기 때문이다. 하지만 그 짐을 잘 감당한다면 큰 기쁨과 보람을 느낄 수 있다. 리더십은 힘이지만 그중에서도 가장 찬란하고 가장 효과적인 리더십 유형은 부드러운 힘, 곧 겸손, 판단하지 않음, 인정, 이성, 베풂이 깃든 힘이다. (120쪽)

신뢰는 전염성이 있을 뿐만 아니라 시간을 관통한다. 신뢰는 지위, 권력, 돈, 정치에 의해 만들어지고 끊임없이 변하는 경계, 사실은 허상에 불과한 그 경계를 꿰뚫는다. 현실에서 입증된 신뢰는 결코 지워지지 않고 날마다 새로워진다. 명심하자. 모든 리더십은 신뢰를 전염시킨다. 그 신뢰는 어떤 한 사람에게만 머물지 않고 끊임없이 전진하며 미래로, 더 나은 미래로 나아간다. (186~187쪽)

최종 목표를 설정할 때는 고단한 일과에서 한 걸음 물러나 마음속의 큰 그림을 봐야 한다. 다시 말해 완벽에 가까운 이상적인 삶, 자신이 될 수 있는 최선의 존재를 봐야 한다. 그것도 지금 여기의 관점이 아니라 미래의 관점, 즉 열심히 보지 않으면 가물가물 잘 보이지도 않는 미래의 관점에서 봐야 한다. (217쪽)

신뢰는 누가 뭐래도 인간의 모든 상호작용에서 가장 강력한 힘을 발휘하는 요소로, 보통은 사랑보다도 잘 실현된다. 하지만 또 한편으로는 필수불가결한 요소이기 때문에 오히려 약점이 생기기도 한다. 다름이 아니라 신뢰에 조금만 금이 가도, 혹은 금이 간 것처럼 보이기만 해도 수년간의 헌신이 박살 날 수 있는 것이다. (307쪽)

도움은 가능한 최대치로 베풀어야 한다는 원칙을 알면 “부탁하나 해도 될까요?”라는 질문에 올바른 대답이 무엇인지도 알 수 있다. “뭔데요?”라고 말하면 틀린 대답이다. 정답은 “물론이죠”이다. 둘 중 어떤 식으로 대답하든 간에 이어지는 상대방의 말은 “뭐냐 하면요……”이다. 만약에 그 부탁이 과하거나 들어줄 수 없는 것이라면 그때 가서 못 하겠다고 말하거나, 당신이 해줄 수 있는 일을 제안해도 무방하다. (320쪽)

상대방이 무엇을 원하는지 파악하려면 당신의 관점이 아니라 상대방의 관점에서 상대방의 욕구를 들여다보자. 이것은 백금률에서 파생된 원칙이고, 합리적인 사람들은 보통 당신이 그 정도만 해도 자신을 인정해준다고 생각한다. 반대로 만일 상대방이 비합리적인 사람이라면, 어차피 당신으로서도 그다지 사명을 일치시키고 싶은 기분이 들지 않을 것이다. (320쪽)

어떤 사람을 만났는데 서로의 목표가 상충한다면, 괜히 시간을 낭비하게 해서 미안하다고 사과한 다음 다 잘되길 바란다는 덕담을 남기고 헤어지자. 당신이 신뢰 수칙을 고수하는 한 그는 당신을 반대편에 있는 사람으로 생각할 수는 있어도 적으로 여기진 않을 것이다. 이것은 중요한 점이다. 한 명의 적이 입히는 타격을 만회하려면 열 명의 친구가 필요하기 때문이다. 파괴하기는 쉽고 창조하기는 어렵다. (322~323쪽)

무슨 말을 하느냐보다 더 중요한 것이 딱 하나 있다면 무슨 질문을 하느냐이다. 당신이 신뢰의 언어를 얼마나 습득했는지 알려면 질문과 진술의 비율을 따져보면 된다. 사람들은 질문을 많이 하는 사람과 다시 대화하고 싶어 한다. 그런 사람을 신뢰한다. (372쪽)

리더는 갈등에 직면했을 때 질문부터 한다. 질문을 통해 합리적인 차원에서 진짜 쟁점이 무엇인지 밝혀내면서 상대방을 판단하지 않고 상대방에게도 자기 의견을 가질 권리가 있음을 인정한다. 그러면 방패가 내려가고 정보가 유입된다. 탁월한 리더는 그런 정보를 신중히 분석해 양측 모두 승리하는 해법을 모색한다. (381쪽)

백만 개가 넘는 영어 단어 중에서 ‘부탁해요please’, ‘고마워요thanks’와 함께 ‘미안해요sorry’가 마법의 단어로 꼽히는 데는 다 이유가 있다. 지금쯤이면 알겠지만 이 세 단어, 그리고 이 단어들이 전달하는 가치는 바로 신뢰 형성의 정수를 보여준다. 즉 ‘내가 아닌 타인을 중심에 둘 것’이다. (411쪽)

나는 인생을 망쳤다는 생각을 거부한다. 살아 있는 한 희망은 반드시 있다. 설사 극한에 몰린 사람이라고 할지라도 아직 내면에 의지와 낙천성이 남아 있다. 그래서 현재 눈앞에 보이는 인생을 초월해 더 나은 세상이 있으리라 믿고, 그런 세상을 찾아 나설 수 있다. 대부분의 사람들은 결국 그런 세상을 찾아낸다. 인간의 마음은 그만큼 회복력이 강하기 때문이다. 그들이 찾게 되는 세상은 선량한 사람, 공정한 거래, 존경과 애정에 바탕을 둔 관계가 지배하는 곳이다. 그곳의 통용화폐는 신뢰다. (468쪽)

냉혹한 세상은 실존한다. 무엇보다도 안타까운 일은, 냉혹한 세상이 처음에는 외부의 힘으로 시작될지 몰라도 점점 생각과 행동에 깊이 침투하여 결국에는 자기 자신 때문에 그런 세상이 건재하게 된다는 것이다. 나는 사람들이 새로운 가능성에 눈을 뜨도록 격려하기를 좋아한다. 내 한 가지 꿈은 당신이 안전감을 느끼고 이해받는 세상, 당신이 절대 혼자라는 느낌이 들지 않을 만큼 많은 사람들에게 신뢰를 받을 수 있는 세상, 그런 세상을 만들 수 있게 돕는 것이다. (470쪽)

신뢰 수칙의 핵심 원칙, ‘타인을 중심에 둔다’를 뒤집으면 ‘나는 중심에 없다’가 된다. 이런 지혜를 터득하면 사람들이 자기 인생의 유일한 골칫거리가 바로 당신이라는 식으로 나올 때, 사실 그 중심에는 당신이 없다는 것을 간파할 수 있다. 그러면 상대방의 가시 돋친 말과 행동이 상처가 되지 않고 우스꽝스럽게 느껴질 것이다. (476쪽)

신뢰보다 더 전염성이 강한 정서가 있다면 그것은 바로 불신이다. 요즘도 나는 불신의 독성을 보면 경악한다. 현시점에서 불신은 우리 사회가 직면한 최악의 악마 중 하나로 발전해서 정부, 외교기관, 기업, 미디어뿐만 아니라 우리가 한때 암묵적으로 신뢰했던 사람들을 포함해 우리가 일상적으로 어울리는 사람들에게도 마수를 뻗치고 있다. 행동심리학에서 사용하는 어떤 측정법을 들이대도 신뢰의 부재는 역사상 최악의 수준이고, 그로 인해 우리가 사는 세상은 도처에 적들이 도사리고 있는 좁은 무대로 축소되고 있다. (504쪽)

추천사 11

1부 신뢰는 모든 것이다
1장 심리조작을 넘어: 신뢰 수칙 19
2장 5대 교류 규칙 75
3장 신뢰 수칙 해부 103
4장 신뢰의 화학: 너와 나, 우리 147


2부 신뢰는 어떻게 만들어지는가 신뢰 형성 4단계
5장 1단계: 목표를 일치시켜라! 191
6장 2단계: 맥락의 힘을 활용하라! 243
7장 3단계: 접촉을 설계하라! 300
8장 4단계: 교감하라! 351

3부 신뢰의 힘을 올바르게 사용하라
9장 디지털 시대의 신뢰 433
10장 유독성 환경에서의 신뢰 460
11장 영원한 리더의 삶 502
12장 신뢰 훈련 교본: 과제 15 536

부록 『신뢰 수업』 사용 설명서 569
신뢰 용어 사전 기억해야 할 70가지 단어 및 문구 580
감사의 말 601