4차산업혁명이라는 거대한 담론 앞에 저마다 지금까지와는 다른 미래를 꿈꾸고 있지만 제 아무리 산업혁명이 이뤄진다 해도 “결국은 사람”일 것이다. AI(인공지능)의 미래가 도래한다 해도 우리에게 궁극적인 기쁨과 슬픔을 주는 대상은 ‘사람과의 소통’일 것이다.
LTE 기술과 와이파이의 보급으로 24시간 초연결 상태의 삶을 살아가고 있는 우리들. 스마트폰 없이는 소통은 물론이요 일상생활이 불가능한 것처럼 돼버린 요즘인데 사람들은 과연 전화를 얼마나 잘 활용하고 있을까?

우리들에게 있어서 전화란 단순한 소통의 도구를 뛰어 넘은지 오래인데도 지금까지 전화에 관한 책들은 전화매너라든가 또는 고객만족을 위한 전화활용법을 다루는 데 그쳤다. 아니면 콜센터 종사원에게만 해당되는 것처럼 범위가 좁았다.
전화는 눈부시게 진화하고 활용범위 또한 넓어졌는데도 그 사용법은 예전 그대로였던 것이다. 그 점에 착안하여 이번에 새로운 시각에서 전화를 다룬 책이 이번에 출간된 <전화는 마케팅이다>이다.

제목에서 암시하듯이 우리가 전화를 하는 행위 자체가 마케팅이라는 해석이다. 전화를 걸고 대화를 나누고 하는 일련의 행위가 알게 모르게 자신의 이미지를 팔고, 의견을 팔며, 때로는 상품을 팔고, 아이디어를 파는 마케팅활동이라는 것이다. 세계적인 컨설턴트 다이엘 핑크가 “모든 인간은 무엇인가 팔고 있다”고 주장한 것과 맞닿아있다.

사정이 이럼에도 실상은 어떤가? 요즘의 젊은이들은 전화통화에 공포를 느끼는 ‘콜 포비아(call phobia)족이다. 그래서 통화보다는 문자를 더 선호한다. 하루 평균 평균 80억건 이상의 메시지와 20억건 이상의 이모티콘이 발송되고 있는 실정이다.
그래서 이 책은 음성통화는 물론 카톡 등 문자메시지까지 광범위하게 다루면서 새로운 시대에 전화를 최대한 활용하여 자신을 마케팅하고 회사를 마케팅하는 요령을 상세히 다루고 있다.

저자(이하연)는 강조한다. 이제 개인은 물론이요 각 회사마다 전 사원에 대한 전화 교육을 마케팅 차원에서 새롭게 해야 한다고. 누구나 무엇인가를 팔고 있는 시대, 대면소통보다는 비대면 소통이 주류를 이루고 있는 시대에 전화로 많은 성과를 이루어 내기 위해서는 모두가 텔레마케터가 되어야 한다는 저자의 주장이 신선하다.

우리는 전화를 제대로 활용하고 있는 걸까?

이거 아십니까? 전화로 소통을 한다는 것이 과연 무엇을 의미하는지 말입니다. 단순히 안부를 전하고 이야기를 주고받는 차원에 그치는 것이 아닙니다. 전화를 건다는 것은 궁극적으로 마케팅 행위입니다. 자기를 파는 것입니다. 상대의 마음을 사로잡으려 노력하는 것입니다. 그래서 필자는 이렇게 주장합니다. “전화는 마케팅”이라고.
- 프롤로그 중에서

“이제는 전화하지 말고 마케팅하라!”
스마트폰 시대, 전화 마케팅능력을 키워라!
전화는 비즈니스와 마케팅의 핵심 도구다!
전화 커뮤니케이션의 모든 것

전화, 통화를 뛰어넘은 셀프 마케팅!
지금까지 전화와 관련된 책들은 거의 모두가 음성 위주의 ‘통화’에 중점을 두었습니다. 그러다 보니, CS(고객만족)나 매너 등에 초점을 맞췄습니다. 그러나 필자는 같은 내용이라도 ‘통화’를 뛰어넘고 방향을 틀어서 마케팅 차원에서 어떻게 전화를 활용할 것인지를 다루기로 했습니다. 작은 차이지만 매우 중요한 의미가 있다고 생각합니다.

전화로 이뤄지는 커뮤니케이션의 모든 것!
스마트폰의 등장과 눈부신 기술의 발전에 따라 이제 전화는 단순한 음성 소통의 도구가 아닙니다. 따라서 전화의 발달에 걸맞게 문자메시지, SNS, 그리고 콜센터 운영, 텔레마케터의 전화 이용 등, 전화로 이뤄지는 비대면 커뮤니케이션과 전화마케팅 활동 전반에 대하여 다루었습니다.

기업 경영 수단으로서의 폭넓은 전화 활용술!
지금까지 전화에 관한 책은 개인 차원에서 어떻게 전화를 잘 사용할 것인지를 다루었습니다. 그러다 보니 지극히 초보적인 수준에 머문 경우가 적지 않았습니다. 그 점에 유의하여 필자는 조직(회사, 기업) 차원에서 어떻게 전화를 활용하고 구성원들을 훈련시켜야 하는지 경영수단으로서의 전화활용술도 폭넓게 접근하였습니다.

Prologue 전화 활용 능력을 극대화하자 ？ 5

Chapter 1 스마트폰 시대 - 전화는 마케팅이다
1. 전화의 어제, 그리고 지금 ？ 16
2. 스마트폰 시대, 전화는 마케팅이다 ？ 20
3. 통화를 기피하는 사람들 ？ 25
4. 전화의 역사에서 배우는 마케팅 ？ 30
5. 전화 공포를 넘어 스마트한 소통으로 ？ 34
6. 우리는 전화를 잘 사용하고 있는 걸까? ？ 39
7. 차원이 다른 전화교육·훈련을 실시하자 ？ 42

Chapter 2 음성통화 - 마케팅 마인드로 접근하자
1. 전화공포증부터 털어내자 ？ 48
2. “전화 좀 자주 하시오!” ？ 52
3. 퇴근 후, 통화를 사절한다고? ？ 56
4. 목소리을 들으면 ‘사람’이 보인다 ？ 62
5. 자기의 목소리를 찾아라 ？ 66
6. 목소리의 T.P.O 전략 ？ 68
7. 목소리 연출은 어디까지? ？ 75
8. 발음이 게으르다고? ？ 80
9. 목소리보다 더 중요한 건 말투 ？ 84
10. 전화하기 전, 애티튜드부터 결정하라 ？ 87
11. 목소리에 보디랭귀지를 실어라 ？ 89
12. 프로페셔널의 통화 화법 1 - 스크립트(Script) ？ 93
13. 프로페셔널의 통화 화법 2 - 보이스 튜닝 ？ 99
14. 프로페셔널의 통화 화법 3 - 공감화법 ？ 103
15. 프로페셔널의 통화 화법 4 - 경청하기 ？ 113
16. 통화 매너 1 : T.P.O를 생각하자 ？ 119
17. 통화 매너 2 : 요령 있게 복창하기 ？ 121
18. 통화 매너 3 : 전화 끝내기 ？ 126
19. 유념하라! ‘말’이 기록된다는 것을 ？ 129

Chapter 3 문자통화- 문자 소통의 달인이 되자
1. 소통방식의 변화 ？ 더 이상 ‘말’하지 않는다 ？ 134
2. 문자통화의 강점 - 문자를 선호하는 까닭 ？ 138
3. 문자소통 최대한 활용하기 ？ 145
4. 창의적 아이디어를 동원하라 ？ 148
5. 문자소통의 문제점, 그리고 주의할 점 ？ 151
6. 문자소통, 의외의 상황을 고려할 것 ？ 153
7. 글을 보면 사람을 알 수 있다 ？ 159
8. 문자소통의 매너와 셀티켓 ？ 165
9. 문자발송 -‘후유증’을 생각하자 ？ 170
10. 제2의 언어, 이모티콘 활용하기 ？ 174
11. 이모티콘, 프로답게 활용하기 ？ 178
12. 현대인의 소통 채널, 카카오톡 ？ 184
13. 카카오톡 제대로 활용하기 ？ 191
14. 문자마케팅과 프로필 관리 ？ 202

Chapter 4 전화마케팅 - 마케팅 차원을 높여라
1. 프로다운 텔레마케터가 되자 ？ 208
2. 콜센터, 글로벌 스탠다드로 혁신해야 ？ 212
3. 고객의 입장에서 생각해봤나? ？ 216
4. 꼭 그렇게 말해야 할까? ？ 221
5. 마케팅을 위한 감정관리의 기술 ？ 226
6. 괜한 헛수고? 아웃바운드 콜센터의 지혜 ？ 235
7. 효과적인 문자마케팅 ？ 238
8. 문자마케팅의 효과를 극대화하는 법 ？ 241
9. 스마트폰을 통한 이메일 소통 ？ 245
10. 프로다운 존대법을 사용해야 ？ 249

Epilogue 프로는 디테일에 강하다 ？ 261