출판사 서평
매출을 좌우하는 것은 고객이 아니라 판매원이다!
매장에서는 매일 온갖 유형의 문제와 예기치 못한 상황이 다반사로 일어난다. 따라서 매장에서의 판매는 끊임없이 문제를 발견하고 해결하는 과정이라고 할 수 있다.
매장 인테리어도 훌륭하고 면적도 넓은데 고객이 찾지 않아 속을 태운 적이 있는가? 설사 들어온다 해도 대충 둘러보기만 하고 서둘러 매장을 떠나는 고객을 바라보기만 한 적은 없는가? 상냥하게 인사를 건네는데도 고객이 미지근한 반응을 보이거나 아예 거들떠보지도 않을 때에는 어떻게 하는가? 온갖 방법으로 관심을 유도해보지만 요...
매출을 좌우하는 것은 고객이 아니라 판매원이다!
매장에서는 매일 온갖 유형의 문제와 예기치 못한 상황이 다반사로 일어난다. 따라서 매장에서의 판매는 끊임없이 문제를 발견하고 해결하는 과정이라고 할 수 있다.
매장 인테리어도 훌륭하고 면적도 넓은데 고객이 찾지 않아 속을 태운 적이 있는가? 설사 들어온다 해도 대충 둘러보기만 하고 서둘러 매장을 떠나는 고객을 바라보기만 한 적은 없는가? 상냥하게 인사를 건네는데도 고객이 미지근한 반응을 보이거나 아예 거들떠보지도 않을 때에는 어떻게 하는가? 온갖 방법으로 관심을 유도해보지만 요지부동인 고객, 상품을 마음에 들어 하면서도 결정을 내리지 못하고 한 번 더 생각해보겠다거나 필사적으로 가격을 깎으려 드는 고객도 적지 않다. 이럴 때 당신은 어떻게 하는가?
20만 판매원이 공감한 책!
이 책은 고객이 매장에 들어오는 순간부터 매장을 나설 때까지 ‘판매원이 성공하는 판매를 위해 반드시 해야 할 3가지’를 중심으로 고객, 상품, 타이밍에 맞는 대화법과 응대 방식을 입체적으로 제시한 ‘판매의 결정체’다. 최고의 매장판매 전문가인 저자가 8년에 걸쳐 직접 조사하고 연구, 정리, 검증한 결과로, 수백 곳의 매장에서 실제로 효과를 본 내용들을 담았다. 20만 명의 현장 판매원들로부터 “오전에 배워 오후에 활용할 수 있으며, 매장의 실질적인 문제를 해결해준다”는 평가를 받았다.
매장에 들어온 고객은 그냥 나가게 하지 마라!
- 매출을 2배로 끌어올리는 판매의 비밀
판매는 파는 것이 아니다. 고객이 원하는 것을 안내하고 찾아주는 정도의 소극적인 일도 아니고, 고객의 비위를 맞추거나 그의 요구에 전적으로 부응하는 수동적인 일도 아니다. ‘판매는 고객의 구매를 능동적으로 이끌어내는 것이다!’ 변덕스러운 고객의 마음에 중심을 잡아주고, 구매라는 형태로 고객의 욕구를 실현시켜주는 일이다. 그러기 위해 판매원들이 반드시 해야 할 3가지 일이 있다. 고객을 탐색하고, 체험을 유도하고, 이견을 처리하여 거래를 성사시키는 것이다.
“입어보세요”라고 말하지 마라
고객이 매장에 들어왔다가 그냥 나가는 이유는 여러 가지가 있지만, 판매원의 능력과 태도 때문인 경우가 적지 않다.
“마음에 드시면 한번 입어보시죠.”
이런 말은 적절한 것일까, 아닐까? 그 판단은 전적으로 고객한테 달려 있다. 하지만 고객에게 ‘입어보는 것은 마음에 든다는 뜻이니 마음에 들었으면 사세요’라는 뜻으로 들려 부담을 줄 수 있다.
판매원들이 가장 우선적으로 고려해야 할 사항은 ‘고객이 편안하게 느끼도록 이야기하는’ 것이다. 불편함을 느낀 고객은 판매원의 이야기를 들으려 하지 않는다. 고객을 편안하게 하려면 천천히 다가가고, 고객의 언어로 쉽게 말하고, 부담을 주는 질문을 삼가고, 말을 많이 하지 말아야 한다. ‘고객은 편안해야 오래 머문다’는 사실을 명심해야 한다.
고객의 이견 처리는 ‘복창’으로 시작하라
요즘 고객들이 갈수록 까다로워지고 질문도 많아져 상대하기 어렵다고 느끼지 않는가? 그렇다면 이러한 상황을 어떻게 받아들여야 할까?
고객의 이견은 판매원에게 피할 수 없는 숙명과도 같다. 따라서 긍정적으로 수용하는 태도와 합리적으로 처리하는 기술이 필요하다. 이견을 처리할 때는 서두르지 말고 고객의 이견부터 복창하는 것이 좋다. 이견을 경청하고 나서 2초 정도 있다가 “고객님 말씀은 …이라는 것이지요?”라고 하면 된다. 존중한다는 느낌을 주어 고객의 태도가 한결 부드러워진다.
실적이 우수한 판매원들은 고객의 이견에 대해 심도 있는 탐색을 진행한다. 이견의 진정한 이유를 파악하기 위해 노력한다. “지금 가장 우려하시는 것이 무엇인지 알려주시겠습니까?”, “저희 제품이 비싸다고 하셨는데, 실례지만 어느 브랜드와 비교하셨는지 여쭤봐도 될까요?”와 같은 질문을 통해 저간의 사정을 알아내어 그에 맞는 해결책을 제시한다. ‘원치 않는다’의 핵심 이유를 찾아내서 ‘않는다’를 ‘원한다’로 바꾸어 거래를 성사시키는 것이다.
‘행동’하는 판매원이 영수증을 발급한다!
일반적으로 거래 성사의 적기는 고객이 상품에 호감을 표하거나 의구심이 해소되어 만족감을 나타내는 순간이다. 예를 들어 고객이 계속해서 상품을 만지거나, 고개를 끄덕이며 미소를 짓는 등의 태도를 보이면 바로 거래 성사 단계로 넘어가야 한다. 이때 판매원은 반드시 자신 있는 태도로 선택한 상품이 고객에게 얼마나 적합한지를 알려줘야 한다. 또한 같은 말이라도 더 큰 신뢰감이 느껴지는 표현을 사용해야 한다. “이 상품은 잘 어울리실 거예요”라고 하기보다 “이 상품이야말로 고객님께 제격입니다”라고 말해야 한다. 그리고 곧바로 ‘행동’에 들어가야 한다. “지금 바로 계산해드릴게요”, “포장해드릴 테니 조금만 기다려주세요”라고 하면서 계산대로 이끌어야 한다. 이미 구매를 결정한 상태로 넘어감으로써 고객이 자기도 모르게 거래 성사의 단계로 진입하게 만드는 것이다. 행동하는 판매원이 영수증을 발급하는 법이다.
고객을 직접 상대하는 당신을 위한 최고의 판매 교과서!
이 책은 한마다로 실용성과 응용성이 뛰어난 ‘판매의 교과서’라고 할 수 있다. 판매 현장에서 일어나는 모든 상황을 반영하여 집필했기 때문에 고객의 사정과 요구를 정확히 파악하여 자연스럽게 거래 성사율을 높이는 방법을 터득할 수 있다. 또한 매장에서 판매원들이 흔히 놓치기 쉬운 문제들에 대해 일일이 실례를 들어 무엇을, 왜, 어떻게 해야 하는지를 세심하게 알려주므로 그대로 따라 하기만 해도 효과를 볼 수 있다.
매장 업무에 종사하는 모든 이에게 권한다. 매장이 아닌 곳에서 판매 활동을 벌이는 이들에게도 추천한다. 이 책을 읽기 전과 후의 실적 차이를 확연히 깨닫게 될 것이다.
책속으로 추가
거래를 성사시킬 때 가장 피해야 할 것은 자신 없는 질문으로 고객의 의견을 묻는 것이다. 이는 예의나 겸손의 표현이 아니라 오히려 자신감의 부족을 드러내는 것이다. 예컨대 “어떤 물건을 원하세요?” “사실 상품은 결정하셨나요?” “계산해드릴까요?”라고 말하는 대신 “좋습니다. 지금 계산해드릴 테니 잠시만 기다리세요.” “고객님, 이건 샘플이에요. 새것으로 가져다드릴 테니 잠시만 기다리세요.” “고객님, 지금 포장해드릴 테니 잠시만 기다려주세요”라고 말해야 한다. p.304

고객이 기꺼이 지갑을 열게 하고 판매실적을 끌어올리는 비결은 다른 데 있는 것이 아니다. 고객에게 신뢰감을 주면 된다. 어떻게 하면 될까? 고객의 신뢰를 얻기 위해서는 우리 자신의 관념부터 바꾸어야 한다. 절대로 물건을 팔려고 하지 말고 고객의 구매를 도와주려고 애써야 한다는 것이다. 그렇게 해야만 판매원은 물론 상품에 대한 신뢰가 생겨나 고객의 지갑이 열리게 된다. p.48

나는 판매원들에게 고객이 어떤 문제를 제기하든 최대한 고객의 말에 동의함으로써 자신과 고객의 거리를 좁히고, 자신에 대한 고객의 호감을 높인 다음 방법을 다시 강구하여 이슈를 전환하거나 해결하라고 말한다. 앞의 사례에서는 다음의 방법에 따라 ‘두껍다’는 문제를 ‘덥다’는 문제로 교묘하게 전환할 수 있다. 그러고 나서 ‘두 번째 일’, 즉 고객의 착용을 유도해야 한다. p.81

우수한 판매원들은 끊임없이 마인드컨트롤을 통해 자신을 일깨운다. 괴롭고 속상한 일이 있어도 일단 출근하고 나서는 일과 사생활을 최대한 분리시키려고 노력한다. 고객은 하느님이고, 고객을 만족시키는 것이 자신의 일에서 최고의 목표임을 상기한다. 하지만 대부분의 판매원들은 그렇지 못하다. 자신의 문제에 매몰되어 빠져나올 줄 모른다. 이럴 때는 점장이나 사장이 나서야 한다. 평소에는 판매원들에게 양호한 근무환경을 제공하기 위해 노력하되, 어려움에 처한 사람이 있으면 업무를 바꾸어주거나 휴가를 주는 등의 신속한 조치를 취해야 한다. p.102

내가 최고라고 평가받는 점장들과 우수 판매원들을 관찰하고 조사한 바에 따르면, 칭찬하기에 적당한 시기는 따로 있다. 고객이 상품을 체험할 때처럼 고객과 소통하는 과정에서 칭찬하는 것이 가장 좋다. 그중에서도 고객이 사적인 이야기를 털어놓았을 때나 고객의 이의를 해결했을 때가 최적기라고 할 수 있다. p.106

고객을 설득하려면 고객의 마음속에서 이익을 최대화해야 한다. 그리고 이것이 거래 성사로 이어지게 해야 한다. 어떻게 하면 될까? 고객으로 하여금 연상(聯想)을 하게 하는 것이다. 상품이 고객에게 가져다줄 이익을 연상하고, 상품을 소유하지 않을 경우에 야기될 고통을 연상하게 하면서 머릿속에 구체적 이미지를 그려보이게 하는 것이다. p.134

고객이 “이곳은 옆에 있는 매장보다 가격이 비싼데요”라고 했을 때 판매원은 품질과 서비스 등에 관해 설명한 다음 즉시 부가적인 질문을 던져야 한다. 예를 들어 “가격과 품질 중 어떤 것이 더 중요하다고 생각하십니까?” “품질도 중요하다고 생각하지 않으시나요?” “오늘은 어떤 상품을 보실 건가요?” 등의 질문을 던질 수 있다. 이렇게 함으로써 고객의 주의를 가격에서 품질이나 제품의 특징 등으로 재빨리 전환하여 고객을 다음 단계로 인도하는 것이다. p.155

서 있는 자세와 관련하여 가장 중요한 것은 민첩성과 원칙성의 균형을 맞추는 것이다. 표준을 정하되 자연스러운 고객응대가 가능하도록 해야 한다. 나는 시간대별 판매수치 분석을 통해 월요일부터 일요일까지의 황금요일과 황금시간대를 정하여 이때에는 판매원들이 표준 자세에 따라 고객을 맞이하게 하고 나머지 시간대에는 적당히 휴식을 취하면서 체력을 비축하게 하는 것이 가장 좋다고 생각한다. p.186

판매원은 처음에는 신속하게 고객의 마음의 문을 열고, 차근차근 깊이 있는 질문을 통해 고객의 입을 열고, 고객이 대화에 적극 참여하도록 함으로써 고객의 요구와 정보를 보다 많이 얻어내야 한다. 이것이 판매 불변의 성공법칙이다. p.208

지금껏 고객과의 소통에서 한계를 느꼈거나 공허감이 들었다면 이제부터라도 디테일에 관심을 깊이 가져보기 바란다. 옷의 단추, 서랍의 손잡이, 자물쇠 고리, 테이블의 상단 등 디테일한 부분은 무수할 정도로 많다. 그중에서도 사람들이 미처 발견하지 못한 강력한 요소를 끄집어내어 소통의 소재로 삼을 수 있다. 자신이 취급하는 주요 제품 각각에 대해 6가지 이상의 특징을 찾아내고, 이를 실감나게 표현하는 방법을 마련하여 충분히 연습해둔다면 판매과정에서 스스로도 놀랄 만한 변화를 체감하게 될 것이다. p.226

수많은 판매사례를 통해 나는 한 가지 중요한 사실을 알 수 있었다. ‘적당한 압박’이 고객의 태도를 수동적인 것에서 능동적인 것으로 변화시키고 이견의 본질적인 이유를 드러나게 한다는 것이다. 그에 따라 거래 성사의 비율도 높아짐은 물론이다. p.263

고객이 매장을 나서서 다른 매장을 돌아보다 보면 많은 유혹을 받게 될 것이고, 결국에는 우리 제품에 대한 인상이 모호해질 수 있다. 그렇게 되면 재방문하지 않을 공산이 커진다. 따라서 고객이 매장을 나가기 전에 재차 제품의 장점을 강조하는 등의 방법으로 고객에게 강하고 깊은 인상을 남기도록 해야 한다. p.265

거래를 성사시킬 때 가장 피해야 할 것은 자신 없는 질문으로 고객의 의견을 묻는 것이다. 이는 예의나 겸손의 표현이 아니라 오히려 자신감의 부족을 드러내는 것이다. 예컨대 “어떤 물건을 원하세요?” “사실 상품은 결정하셨나요?” “계산해드릴까요?”라고 말하는 대신 “좋습니다. 지금 계산해드릴 테니 잠시만 기다리세요.” “고객님, 이건 샘플이에요. 새것으로 가져다드릴 테니 잠시만 기다리세요.” “고객님, 지금 포장해드릴 테니 잠시만 기다려주세요”라고 말해야 한다. p.304

목차
감수의 말 - 고객의 지갑을 여는 말
저자의 말 - 무엇이 판매원의 발목을 잡는가
01 세상 모든 판매원들의 최대 관심사
- 매장의 이익을 올리는 특별한 비결
열심히 하는데도 실적이 오르지 않는 이유
바쁜 사장은 좋은 사장이 아니다
우수한 판매원은 무엇이 다른가
누가 고객을 매장에서 쫓아내는가
셀러(seller)가 되지 말고 헬퍼(helper)가 되라
고객을 평생 친구로 만드는 법
02 당신이 알고 있는 판매는 틀렸다
- 판매원이 반드시 해야 할 일
판매는 파는 것이 아니다
판매원이 매장에서 꼭 해야 할 3가지 일
고객의 잘못이라고 말할 수 있는 판매원은 누구인가
전혀 예상치 못한 고객의 반응에 대하여
03 도대체 그게 무슨 말이죠?
- 고객을 내쫓는 말, 고객을 부르는 말
고객을 편안하게 하라
어느 판매원의 시 같은 화술
‘동일시’하라, 설득력이 배가된다
04 고객 스스로 설득하게 하라
- 소수의 판매원만 아는 고급 소통의 기술
고객을 설득하는 것은 고객 자신이다
이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가
말하지 않는 고객에게는 문제를 부여하라
많이 들으면 절반은 성공이다
05 고객이 온다. 무슨 말부터 꺼낼까?
- 부드럽게 시작하는 고객과의 첫 만남
고객을 맞기 전에 판매원이 가져야 할 마음가짐 둘
고객이 셋이면 응대방식도 셋
인사할 때는 깊이 파고들어
발을 조심하라
누구나 찾고 싶은 매장 분위기 연출법
06 보면 보인다
- 판매의 답을 알려주는 고객 탐색
고객이 원하는 건 좋은 제품이 아니다
명의처럼 하라
어떤 상품이 고객에게 맞을까?
07 그에게 빨간 옷을 입혀라
- 판매의 성패를 가르는 고객 체험
오이를 팔 때는 왕 할머니처럼
뭔가 특별한 느낌이 필요해
“입어보세요”라고 말하지 마라
판매단가를 획기적으로 끌어올리는 비법은?
08 답하라, 문이 열릴 것이다
- 고객의 이견 처리는 어떻게?
무엇이 고객을 의심케 하는가
원치 않는 고객의 속마음을 읽어라
고객의 이견을 처리하는 ‘황금법칙 4단계’
가격, 깎아주어야 하나 말아야 하나
09 결제의 신은 누구 편인가
- 거래 성사율을 획기적으로 높이는 비법
무엇이 거래 성사율을 좌우하는가
5가지만 알면 거래 성사 문제없다
사고 나서도 고객은 불안하다
10 고객은 언제, 무엇에 감동하는가
- 고객을 팬으로 만드는 기적의 서비스
평생 구두만 신겠다
진정한 감동은 관계 후에 찾아온다
서비스는 달라야 서비스