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PUBLIC CS FIVE INSIGHT 공공기관 고객만족 향상을 위한
- KMAC 저
- KMAC
- 2015년 06월 18일
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회원리뷰
ISBN: 9788993354638
216쪽
152 x 223 (㎜)
책 소개
출판사 리뷰
이 책은 공공기관의 고객만족경영을 VOC, 고객접점서비스, 고객만족경영시스템, 직원교육 및 내부고객만족, 고객소통 및 사회공헌활동 다섯 가지로 나누어 구성을 했다. 고객만족경영이라고 해서 특정한 한 부분만 집중하는 기관은 없다. 그러다 보니 각각의 요소들이 무 자르듯이 딱 하고 잘라지지는 않는다. 이에 각 기관별로 펼치고 있는 고객만족활동 가운데 상대적으로 비중이 높은 분야를 중심으로 전체적인 고객만족경영 사례를 소개하는 방법을 선택했다. 공공기관의 고객만족경영이 일반 기업의 고객만족보다 더 중요한 것은 그 대상 고객이 바로 우리 국민들이기 때문이다. 특정 기업의 이익이나 생존, 성장을 위한 것이 아니라 모든 국민들이 누려야 할 보편적인 서비스 수준을 한 단계 높이는 것이다.
저자 소개
지은이 : 김종립
한양대학교 산업공학과를 졸업하고 동 대학원에서 산업공학 석사학위를 받았다. 국립품질아카데미 CS분과위 위원, 한양대학교 공과대학 시스템응용학부 겸임교수, 한국고객만족경영학회 사무처장, 한국소비자평가연구원 원장 등을 지냈으며, 현재 한국능률협회컨설팅 대표이사로 재직 중이다. 옮긴 책으로 <고객만족경영 추진법>, <넘버원 엑설런트 컴퍼니>, <브랜드 매니지먼트 전략과 실천>, <공장체질 개혁을 위한 20가지 포인트> 등이 있다.
목차
파트1. VOC : 말하지 않는 불만까지 해결하다
- 건강보험심사평가원 / 서류 아닌 가슴으로 고객의 고충을 듣다
- 공무원연금공단 / ‘임용에서 무덤까지’ 생애 주기별 맞춤 서비스
- 국민연금공단 / 100세 시대, 국민이 가장 먼저 찾는 행복파트너
- 대한무역투자진흥공사 / 수출 코리아의 최전선 코트라의 시계는 멈추지 않는다
- 한국소비자원 / 소비자가 행복한 세상을 만든다
파트2. 고객접점서비스 : 다시 올 수 없는 ‘순간’을 잡아라
- 독립기념관 / 최첨단 전시 기법으로 고객감동 업그레이드
- 예금보험공사 / 잠들어 있는 예금을 깨우다
- 인천국제공항공사 / 안전하고 편안한 공항으로 세계공항서비스평가 10연패
- 한국공항공사 / 맞춤형 고객서비스로 대한민국을 띄우다
- 한국교육학술정보원 / 공유와 나눔으로 만든 ‘열린 대학’
- 한국도로공사 / 더 빠르고 안전한 행복의 길을 열다
- 한국전력공사 / 국민과 함께하는 ‘든든한 행복 에너지’
파트3. 고객만족경영시스템 : IT 기술, 고객만족까지 진화시키다
- 대한주택보증 / 기업 고객에서 더 나아가 국민의 소리에 귀를 기울이다
- 중소기업진흥공단 / ‘중진공感’ 공감에서 감동까지
- 한국마사회 / 마사회 역대 최고 점수로 고객만족 ‘환골탈태’
- 한국수자원공사 / 몸에 좋은 물을 담아 수돗물 고객의 신뢰를 잡았다
파트4. 직원교육 및 내부고객만족 : ‘진짜’ 고객은 가장 가까운 곳에 있다
- 국민체육진흥공단 / 100세 시대, 온 국민의 체력을 책임진다
- 사립학교교직원연금공단 / 고객응대 ‘원스톱 서비스’ 이리저리 전화 돌리기 사라진다
- 우체국물류지원단 / “고객 감동을 배달합니다” 직접 현장 찾아가는 고객 관리
- 한국보훈복지의료공단 / 명예로운 ‘보훈 3.0’ 178개 공공기관 중 CS ‘NO.1’
- 한국승강기안전관리원 / 고객만족도 0.5℃ 올려, 민간기업 수준 뛰어넘다
파트5. 고객소통 및 사회공헌활동 : 고객은 ‘진심’을 원한다
- 대한석탄공사 / 석탄 사랑 ‘러브 콜’ 따뜻한 소통으로 사회공헌
- 신용보증기금 / ‘신용’으로 기업과 사회를 잇다
- 한국가스공사 / ‘볼런티어 5 UP’ 캠페인으로 나눔 온기를 확산하다
- 한국광해관리공단 / 폐광 위에 핀 ‘꽃’ 그들만의 특별한 사회공헌활동
- 한국농수산식품유통공사 / 도시와 농촌 연결하는 다재다능한 ‘재능 기부’
- 한국농어촌공사 / 농산어촌 마을, 행복을 충전하다
- 건강보험심사평가원 / 서류 아닌 가슴으로 고객의 고충을 듣다
- 공무원연금공단 / ‘임용에서 무덤까지’ 생애 주기별 맞춤 서비스
- 국민연금공단 / 100세 시대, 국민이 가장 먼저 찾는 행복파트너
- 대한무역투자진흥공사 / 수출 코리아의 최전선 코트라의 시계는 멈추지 않는다
- 한국소비자원 / 소비자가 행복한 세상을 만든다
파트2. 고객접점서비스 : 다시 올 수 없는 ‘순간’을 잡아라
- 독립기념관 / 최첨단 전시 기법으로 고객감동 업그레이드
- 예금보험공사 / 잠들어 있는 예금을 깨우다
- 인천국제공항공사 / 안전하고 편안한 공항으로 세계공항서비스평가 10연패
- 한국공항공사 / 맞춤형 고객서비스로 대한민국을 띄우다
- 한국교육학술정보원 / 공유와 나눔으로 만든 ‘열린 대학’
- 한국도로공사 / 더 빠르고 안전한 행복의 길을 열다
- 한국전력공사 / 국민과 함께하는 ‘든든한 행복 에너지’
파트3. 고객만족경영시스템 : IT 기술, 고객만족까지 진화시키다
- 대한주택보증 / 기업 고객에서 더 나아가 국민의 소리에 귀를 기울이다
- 중소기업진흥공단 / ‘중진공感’ 공감에서 감동까지
- 한국마사회 / 마사회 역대 최고 점수로 고객만족 ‘환골탈태’
- 한국수자원공사 / 몸에 좋은 물을 담아 수돗물 고객의 신뢰를 잡았다
파트4. 직원교육 및 내부고객만족 : ‘진짜’ 고객은 가장 가까운 곳에 있다
- 국민체육진흥공단 / 100세 시대, 온 국민의 체력을 책임진다
- 사립학교교직원연금공단 / 고객응대 ‘원스톱 서비스’ 이리저리 전화 돌리기 사라진다
- 우체국물류지원단 / “고객 감동을 배달합니다” 직접 현장 찾아가는 고객 관리
- 한국보훈복지의료공단 / 명예로운 ‘보훈 3.0’ 178개 공공기관 중 CS ‘NO.1’
- 한국승강기안전관리원 / 고객만족도 0.5℃ 올려, 민간기업 수준 뛰어넘다
파트5. 고객소통 및 사회공헌활동 : 고객은 ‘진심’을 원한다
- 대한석탄공사 / 석탄 사랑 ‘러브 콜’ 따뜻한 소통으로 사회공헌
- 신용보증기금 / ‘신용’으로 기업과 사회를 잇다
- 한국가스공사 / ‘볼런티어 5 UP’ 캠페인으로 나눔 온기를 확산하다
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