혁신적인 디자인으로 유명한 가구회사 허먼밀러의 의자 에어론은 전 세계에서 수백만 개가 팔렸는데, 이 회사의 브라이언 워커 회장은 〈조선일보〉와의 인터뷰에서 가구 개발 노하우를 묻는 질문에 “그 핵심은 관찰이다”라고 대답했다. 혁신적인 제품을 생산하기 위해서는 소비자의 행동을 관찰해서 그들의 현실적 결핍을 파악해야 한다는 것이다. 이 책은 평범한 일상을 관찰하여 문제를 해결한 사람들과 시장을 선도하는 창조적 상품을 만들어낸 창조․혁신 기업의 사례를 중심으로 모든 성공을 이끈 작은 관찰의 힘을 이야기하고 있다. 관찰의 메커니즘, 본질을 밝혀내는 통찰력, 성취의 맥을 잡는 법, 문제 해결 중심의 조직운용법, 관찰하고 분석하는 시스템 등을 읽다보면 가까운 미래를 꿰뚫어보는 통찰력과 문제해결력을 갖게 될 것이다.
“내가 가치 있는 발견을 했다면, 다른 능력보다 참을성 있게 관찰한 덕분이다.”
-아이작 뉴턴

모든 창조.혁신의 기회는 관찰하지 않는 순간 사라진다
코난 도일의 소설에 등장하는 명탐정 셜록 홈즈는 해박한 지식과 예리한 관찰력으로 하나의 단서도 놓치지 않고 미궁에 빠진 사건을 해결해나간다. 이런 일은 셜록 홈즈만 가능한 것일까? 정도의 차이는 있겠지만, 무엇이든 호기심을 갖고 온갖 다양한 정보를 살피고 주의 깊게 관찰해온 사람이라면 무엇이든 빠르게 간파하고 통찰할 수 있다.
이 세상의 모든 놀라운 발견은 평범한 일상을 관찰하는 것으로부터 시작되었다. 청소의 어려움을 겪던 주부는 스팀 청소기를 개발했다. 세계 최초의 먼지 봉투 없는 청소기인 다이슨 청소기는 남다른 관찰력을 통해 발견된 것이다. 콩깍지 이음매가 다른 부분보다 약한 것에 착안해서 담배 포장지를 한 번에 벗기는 방법을 고안해냈다. 킹 질레트는 면도를 할 때마다 면도날을 갈아야 하는 불편함 때문에 한 번 쓰고 버릴 수 있는 일회용 면도기를 개발했다. 인쇄업자였던 험프리 오설리번은 작업할 때 피로를 덜기 위해 바닥에 깔았던 고무 매트를 자꾸 훔쳐가는 직원들 때문에 고무 밑창을 댄 신발을 최초로 고안했다. 루이스 워터맨은 고객이 계약서에 서명을 하려는 순간 잉크가 흘러 계약서를 버리게 되자 다른 계약서를 가지러 간 사이 고객을 다른 판매원에게 빼앗겼고, 이 일을 계기로 만년필을 개발했다. 포드 자동차를 만든 헨리 포드가 도입한 컨베이어 시스템은 포드가 우연히 방문한 정육점에서 착상했다. 미국 식품회사 제너럴 밀의 짜 먹는 요구르트는 노는 것에 정신이 팔린 아이들을 관찰하여 ‘한 손에 쥐고 먹을 수 있도록’ 만들었다. 경동보일러의 광고 “여보, 아버님 댁에 보일러 하나 놔드려야겠어요”는 어느 재래시장의 보일러가게에서 신혼부부가 “여보, 날도 추워지는데 시골에 계신 아버님, 보일러나 하나 바꿔드리자”라는 대화를 듣고 제작되었다. 일본의 위생용품 업체인 유니참이 만든 팬티 기저귀는 오줌 싼 기저귀를 갈고 채우는 엄마들의 불편함을 관찰하여 만들어졌다.
시장을 선도하는 창조적 상품은 천재의 머리에서 어느 날 갑자기 떠오른 것이 아니다. 사물이나 현상을 관찰하여 한두 개의 특성으로 단순화하고, 숨겨진 패턴을 발견하고, 문제의 원인을 추적하여 본질을 구체화하고, 도구를 활용하여 본질을 확인하고, 현실에 맞는 대안을 만들어내고, 지식과 경험의 통합으로 해결책을 찾은 것이다. 이런 과정을 거쳐 탄생한 것이 시장을 선도하는 창조적 상품들이다.
이 책은 기적 같은 변화를 불러오는 관찰의 힘에 대한 이야기이다. 이 세상의 모든 성공을 이끈 작은 관찰의 힘과 관찰의 메커니즘, 본질을 밝혀내는 통찰력, 성취의 맥을 잡는 법, 문제 해결 중심의 조직운용법, 관찰하고 분석하는 시스템 등을 상세하게 제시하고 있다. 가까운 미래를 꿰뚫어보는 통찰력과 문제해결력을 갖고 싶다면 이 책의 토씨 하나도 그냥 넘기지 마라.

관찰하고 분석하는 지독한 시스템을 갖춰라
요즘 경영자들을 만나 대화를 하다 보면 ‘창조’라는 단어가 빠지지 않는다. 지식정보화 시대에 부와 경쟁력의 주요 원천이 ‘새로운 지식과 창조적 아이디어’라는 것을 누구나 실감하고 있기 때문이다.
예전의 대처 방식으로는 국가나 기업, 개인이 경쟁력을 갖기 어려운 시대다. 기업에 창조적인 혁신이 필요하고, 개인 역시 창조적인 마인드로 무장해야 하는 것은 바로 이 때문이다. 그러나 이와 관련해 무엇을 어떻게 해야 하는지 구체적인 방법론에 들어가면 모두가 입을 다물어버린다. “창조적인 아이디어 좀 내봐!”라고 닦달하면서도 ‘어떻게?’에 대해서는 누구도 확실한 답을 주지 못한다. 그저 지금까지 해오던 방식으로 했는데 운 좋게 히트를 치면 창조적인 아이디어로 대접을 받고, 그렇지 못할 경우에는 핀잔을 받는 식이다.
미국의 경영학자 피터 드러커는 “21세기 직장인이 갖추어야 할 최고의 덕목은 미래 예측이다”라고 말했다. 기업을 선도하는 인재는 예측능력이 있는 미래지향적 인재, 항상 노력하고 발전하기를 원하는 위기 대처형 인재, 몸담고 있는 조직에 꿈과 희망을 줄 수 있는 문제 해결형 인재라는 것이다.
이런 인재가 되기 위해서는 무언가를 관찰하는 일에서 재미를 느껴야 한다.
관찰자는 경이로움으로 세상을 바라본다.
관찰자는 세부를 알아차리고 소중히 여긴다.
관찰자는 언제나 멈추지 않는 호기심을 좇는다.
관찰자는 아름다움에서 아이디어 영감을 찾는다.
관찰자 기술을 연습하는 동안에는 만화에서 나오는 것처럼 머리 위에 “이것이 무슨 의미지? 이것을 배우려면 어딜 가야 할까?”라는 말풍선을 늘 상상하라. 어디를 가든지 질문을 달고 다녀라. 호기심이 당신 곁에 늘 여행하도록 만들어라. 환경이나 조건에 대한 호기심을 죽이지 말라. 스스로 자신에게 계속 질문할 때에만 창조성이 번성할 수 있다는 사실을 기억하라.

우리는 평범하기 때문에 놀라운 발견을 하지 못하는 것이 아니라, 누구나 찾을 수 있는 놀라운 것들에 관심을 가지고 관찰하지 않기 때문에 평범해진다.
-18쪽, ‘보지말고 관찰하라’ 중에서

아이폰, 딤채, 퀴담처럼 시장을 선도하는 창조적 상품은 천재의 머리에서 어느 날 갑자기 떠오른 것이 아니다. 사물이나 현황을 관찰하여 한두 개의 특성으로 단순화하고, 숨겨진 패턴을 발견하고, 문제의 원인을 추적하고 본질을 구체화하며, 도구를 활용하여 본질을 확인하고, 현실에 맞는 대안을 만들어내고, 지식과 경험의 통합으로 해결책을 찾는 등 여섯 단계의 과정을 거쳐 탄생한 것이다. 이것이 바로 ‘창조적 사고의 6단계’이다.
-63쪽, ‘창조적 사고의 6단계’ 중에서

세계적인 디자인기업 아이데오는 소비자의 감춰진 니즈를 파악하기 위해 시장에서 소비자들이 상품을 구매하는 모습이나 가정에서 상품을 이용하는 모습을 세심하게 관찰하고 기록한다. 그 다음 전문가들이 모여 그 관찰 결과를 놓고 토론을 하는 과정에서 신상품 아이디어를 도출해내곤 한다.
ABC 방송의 요청으로 5일 만에 멋없고 쓰기 불편했던 쇼핑카트를 하나의 작품으로 승화시킨 사례도 소비자들을 연구한 실증자료를 기초로 여러 분야 간의 협력을 통해 만들어진 것이다. 아이데오 직원들은 소비자들이 쇼핑카트를 가지고 쇼핑을 할 때 무엇을 가장 불편하게 느끼는지 다각도로 관찰하고 설문 조사했다. 가장 불편하게 느끼는 것은 계산대 위에서 물건들을 분류해 봉투에 담아야 하는 것이었다. 아이데오는 소비자보다 유능한 마케터는 없다는 것을 잘 알고 있었다. 그래서 고객들이 쇼핑을 하면서 물건의 종류에 따라 서로 다른 바구니에 집어넣을 수 있는 쇼핑카트를 세련되게 디자인하여 만들었다. 이 쇼핑카트가 출시된 후 고객들은 계산대에서 예전보다 빨리 계산을 마치고 물건을 싸서 나올 수 있게 되었다.

미국의 식품회사 제너럴 밀이 한 직원의 아이디어로 스푼 없이 짜 먹는 요구르트를 개발할 수 있었던 것도 고객을 면밀히 관찰했기 때문에 가능했다.
그 직원은 요구르트의 주 고객 중 하나인 어린이들을 관찰했다. 아이들의 가장 큰 관심사는 노는 것이었다. 예컨대, 운동장에서 놀 때에도 뛰어 노는 것이 우선이기 때문에, 한 손에 음료수를 들고 마시면서 놀았다. 뚜껑을 따고 스푼으로 떠먹는 기존의 요구르트 제품은 어린이들이 놀면서 먹을 수 없다는 것을 안 그는 ‘한 손에 쥐고 먹을 수 있는 요구르트’를 만들면 좋겠다는 생각을 해냈다. 이 아이디어를 바탕으로 제너럴 밀은 포장 기법을 혁신적으로 바꾸어 아이들이 스푼 없이 먹을 수 있는 튜브 형식의 요구르트를 출시했고 미국 시장에서 히트 상품이 되었다.
-144쪽, ‘고객보다 유능한 마케터는 없다’ 중에서

현대자동차는 인도의 지형이나 기후, 도로 여건 등을 고려해 소형차를 인도인의 취향에 맞는 전략 차종으로 재탄생시켰다. 이것은 경제 성장과 함께 중산층을 중심으로 소형차 구매 수요가 폭발하고 있는 인도 자동차시장을 철저히 관찰하고 분석한 결과였다.
무엇보다 이 차가 인도인의 마음을 끈 것은 비포장도로가 많은 점을 착안해 차체의 지상고를 높였다는 점이다. 인도인들은 터번을 쓰고 다니는데 차체가 낮으면 터번이 차의 천장에 닿기 때문이었다. 이것은 인도인들의 생활 습관을 철저히 관찰한 결과였다.
-232쪽, ‘무엇이 새로운가? 왜 그런가?’ 중에서

알카텔루슨트에는 6~8명의 문제해결사들로 구성된 팀이 따로 있다. 이 독특한 팀이 하는 일은 조직 밖에서 끊임없이 조직 내부를 관찰하고, 조직의 성공과 실패를 낱낱이 기록하는 것이다. 일단 팀 구성원들은 끊임없이 트렌드를 파악해 ‘이건 뭔가 좀 먹을거리가 있겠다’ 싶은 프로젝트를 추려낸다. 그 후엔 조직 내부를 탐색해 프로젝트를 잘 해낼 수 있는 사람들을 뽑는다. 프로젝트 착수 후엔, 자문팀으로 역할을 바꿔 끊임없이 팀의 활동을 관찰한다. 이들은 팀 밖에 있기 때문에 프로젝트 팀이 놓치고 있는 점을 제때 알려줄 수 있다. 이것이 바로 조직에서 혁신의 과정이 매우 효율적으로 이뤄지고 있는 대표적인 예이다.
-238쪽, ‘혁신은 자기부정으로 완성된다’ 중에서