만족, 그 이상의 감동을 주는
진정한 서비스!

탁월한 서비스를 창조하는 7명의 서비스 슈퍼스타,
그리고 그들을 이끌고 지속시키는 리더와 조직의 비밀

고객의 마음을 자석처럼 끌어당기는 7인의 서비스 달인들!
안내에 따라 버튼을 수십 번 눌러도 결국 제자리인 자동응답 시스템, 담당자가 아니니 기다려 달라며 고객의 급박함은 전혀 아랑곳 하지 않는 직원의 미소, 큰 인심을 쓰는 것처럼 생색내듯 주는 공짜 선물. 우리가 서비스라고 생각하는 것들은 아이러니하게도 더 이상 서비스가 아니다. 서비스는 단순히 편리함을 제공하는 것, 기계적으로 미소 짓는 것, 덤으로 무언가를 더 주는 것을 의미하지 않는다.
그렇다면, 고객을 다시 찾게 만드는 진짜 서비스는 어떤 것일까? 이 책은 열정을 가지고 세상 최고의 감동을 주는 7명의 서비스 슈퍼스타를 소개한다. ‘기쁨 바이러스 전도사’에서부터 ‘기부자’ 유형까지 7명의 서비스 달인들이 고객에게 어떻게 만족 이상의 감동을 주는지 볼 수 있을 것이다.
또한 자기 팀 내의 서비스 슈퍼스타를 이끌어야 하거나 평범한 팀원에게서 그런 능력을 이끌어내야 하는 리더의 할 일은 무엇인지 알려준다. 그리고 끝으로 그러한 서비스를 지속적으로 유지해 나가고자 하는 조직은 어떻게 해야 하는지를 제시해준다.

‘고객 만족도’ 절대(?) 믿지 마라
흔히 기업들이 서비스 분야와 관련하여 많이 조사하는 것이 ‘고객 만족도’이다. ‘불만족’에서부터 ‘매우 만족’까지 다섯 단계로 구분하거나, 10점 만점을 기준으로 점수를 구분하여 고객에게 평가를 부탁한다. 기업은 얻은 점수를 가지고 현재의 서비스 수준을 평가하며 미래의 계획에 반영한다.
‘고객 만족도’에서 높은 점수를 받는 것이 마케팅의 승리는 될 수는 있다. 하지만 기업의 성공에 대한 척도로는 부족하다. 기업의 측면에서 정말 중요한 것은 한 번 찾아온 고객이 다시 찾아오느냐, 그리고 그 기업을 가족, 친구, 동료 등 다른 사람에게 적극적으로 추천하느냐에 달렸다.
조사에 따르면 한 기업에서 다른 경쟁사로 선택을 바꾸는 절대 다수(어떤 조사에서는 75%에 달하는)의 고객은 자신들이 버린(?) 기업에 대해 질문했을 때 ‘만족’ 또는 ‘매우 만족’이라고 답했다고 한다. 이는 ‘고객 만족’으로는 고객의 충성도를 확보할 수 없으며 기업의 성공을 보장받기에 충분하지 않다는 것을 보여준다.

서비스 슈퍼스타를 소개합니다
그렇다면 ‘만족’에 그치지 않고 고객이 계속 찾아오게 만들며, 다른 사람에게까지 종용하게 만드는 ‘진짜’ 서비스는 무엇일까? 이 책은 그 해답이 될 수 있는 7명의 서비스 슈퍼스타를 소개한다. 그들은 영화 속 슈퍼 히어로처럼 망토를 걸치거나 최첨단의 장비를 가지고 있지는 않다. 대신 열정이라는 무기로 최고의 서비스 경험을 제공한다. 이들 중 한명을 먼저 소개해보자.
우리는 무미건조한 서비스를 늘 접하게 된다. 돈을 주고 물건을 받고 돈을 받는 관계, 그 이상도 그 이하도 아니다. 훌륭한 서비스 시스템을 갖추었더라도, 가끔 직원이 밝은 목소리로 인사를 하더라도, 열정이 없는 서비스에는 고객은 아무런 감흥을 느끼지 못한다.
기쁨 바이러스 전도사는 오로지 고객의 기쁨만을 생각한다. 고객은 그를 한 눈에 알아볼 수 있다. 밝은 표정과 자신감 넘치는 태도로 고객을 대하고 친화력도 뛰어나다. 아울러 거부감 없는 카리스마적 매력을 물씬 풍긴다. 오직 고객을 기쁘게 만들어주고 싶을 뿐 다른 어떤 조건도 달지 않는다. 당연하게도 고객은, 때로는 자신도 모르게 그에게 끌린다. 고객은 훌륭한 시스템을 상대하고 싶어 하지도, 기계적으로 인사하고 로봇처럼 미소 짓는 직원을 상대하고 싶어 하지도 않는다. 고객이 기대하는 것은 자신에게만 특별하고 열정을 가지고 자신을 대해주는 사람을 원한다. 그리고 그런 직원을 통해 특별한 서비스 경험을 얻는다.
이 외에도 단순히 주는 것이 아니라 선사하는 파트너, 항상 고객을 염려하고 배려하는 보호자, 고객이 겪는 고통이나 번거로움을 제거해주는 해결사, 영원히 잊을 수 없는 추억을 설계하는 장식가, 어떤 상황에서도 신뢰를 지키는 양심가, 주는 행위 자체를 즐기는 기부자가 모두 고객의 충성을 이끌어내는 서비스 슈퍼스타들이다.

위대한 서비스를 위한 교과서
이 책은 세 부분으로 이루어져 있다. 1부에서는 서비스 슈퍼스타 7명의 면면을 소개한다.
2부 ‘서비스 슈퍼스타의 리더가 해야 하는 일’에서는 리더가 서비스 슈퍼스타의 수행 능력을 키워주는 방법을 소개하는 데 초점을 맞춘다. 특출한 서비스는 훌륭한 리더십 없이도 가능하다. 어떤 조직이든 고객에게 최선을 다해야 마땅하다는 생각에 훌륭한 서비스를 제공하는 구성원이 있기 마련이기 때문이다. 그러나 조직 전체에서 차별화된 서비스가 일관적으로 이루어지고, 그것이 회사의 서비스 비전을 제대로 반영하려면 노련하고 믿을 만하고 열정적인 리더가 필요하다. 직원들은 리더에게 대접받는 대로 고객을 대한다는 점을 리더는 기억해야 한다.
3부 ‘서비스 슈퍼스타의 조직이 해야 할 일’에서는 탁월한 서비스를 오래 지속시키기 위해 필요한 핵심 요소들을 정확하게 설명한다. 세월이 지나도 일관된 품질의 서비스를 제공하는 것은 기업문화가 고객 중심적인지 아닌지에 따라 결정되는 문제이다. 여기에서는 조직의 DNA에 서비스 자세가 깊이 새겨질 수 있는 도구와 방법을 제시한다.

고객을 다시 찾아오게 만드는
열정적이고 탁월한 서비스의 비밀!
세상 사람이 다 그러하듯 서비스 슈퍼스타도 각자 다양한 특색이 있지만, 이 책에서는 유형별로 하나의 두드러진 속성에만 초점을 맞추었다. 그렇다고 해서 분야별 전문가를 모아 7인 1조의 서비스 팀을 만들겠다는 생각은 행여 하지 마라. 그렇게 할 수도 없을뿐더러 할 수 있다고 해도 드림팀이 만들어지는 것도 아니다. 무엇보다 중요한 것은 누구나 이 다양한 능력을 모두 갖추도록 능력을 배양하는 것이다. 이러한 특징과 태도가 모두 합쳐졌을 때 고객이 비로소 당신의 조직에 열정적이고 헌신적으로 빠져들 것이며 경쟁사의 유혹에도 넘어가지 않을 것이다.
어떻게 하면 혼수상태에 빠진 직원들을 깨워 일으킬 수 있을까? 조직 안에 열정적이고 고객 중심적인 전문가가 넘쳐나고, 그런 태도와 노력 덕분에 당신의 회사와 기꺼이 거래하고 싶어 하는 고객이 늘어나게 하려면 과연 어떻게 해야 할까? 이 책을 통해 그 해답을 발견할 수 있을 것이다.

그러나 어떤 조직이든 간에 고객은 사활을 걸어야 하는 대상이다. 월마트의 창립자 샘 월튼(Sam Walton)은 “보스는 딱 하나, 바로 고객이다. 고객은 자기 돈을 다른 데 가서 소비함으로써 회장 이하 모든 사람을 해고시킬 수 있다”라고 말했다.
고객의 소중한 돈을 당신 회사로 끌어오는 최선의 방법 중 하나는 냉정하고 무심한 사람이 아니라 고객에게 봉사하는 일이라면 불속에라도 뛰어들 것 같은, 성과에 몰입하고 헌신적인 직원이 그 조직을 지배하도록 시스템을 구현하고 리더십을 실행하는 것이다. (11p 들어가는 말)

서비스의 핵심적 본질이 ‘주는 것’이라면 파트너가 하는 일은 주기(giving)보다 선사하기(gifting)에 가깝다. 준다는 것은 받은 만큼 돌려준다는 의미를 내포한다. 내가 당신에게 가치 있는 것을 주었으니 당신도 그런 호의를 보여줘야 한다는 것이다.
반면에 선사한다는 의미는 주는 것이 그냥 좋고 그 반응을 지켜보는 것만으로 기뻐서 어떤 일을 하는 것이다. 선사하기에서 상호성이란 선물 받은 사람의 반응으로 끝나는 문제이지 나중에 상대방이 대가를 치를 것이라는 기대가 절대 아니다. (44p 2장 파트너)

우리가 해결사라고 부르는 서비스 슈퍼스타는 세계 최고 수준의 ‘골칫거리 해소자(unraveler)’다. 이들의 임무는 고객이 겪는 고통이나 번거로운 수고를 제거해주는 것이다. 영화 〈미션 임파서블〉의 등장인물처럼 해결사는 자신이 맡은 일을 계속되는 퍼즐이라고 생각한다. 이들은 다른 사람이 두 손 들고 단념한 일에 뛰어들어 해결책을 모색한다. 오직 문제 해결에만 온 정신을 집중하며, 매뉴얼이나 사용설명서를 읽느라 시간을 낭비하지도 않는다. 그런 것에 대해 해결사는 참을성 없이 조바심을 내는 경우가 많다. 하지만 이런 조급성이 공격성이나 충동성으로 표현되지는 않는다. 오히려 그 반대라고 말할 수 있다. (66p 4장 해결사)

“그게 다 넉넉한 마음 씀씀이의 문제입니다. 6명의 손님이 아침식사를 하러 왔다고 해보죠. 식후 커피를 낼 때 케이크를 두 조각 정도만 곁들여도 손색이 없습니다. 하지만 우리는 다른 종류로 네댓 조각을 내놓습니다. 폴란드 출신인 부모님은 사람이 모이면 그것을 오래 기억할 만한 이벤트로 만들어주는 것이 유럽에서 건너온 구세대 사람의 환대 방식이라고 가르쳐주셨어요. 서비스를 할 때는 인색하게 굴지 말고 항상 남아돌도록 제공하고 있어요. 덤이라는 건 그만큼 신경을 쓴다는 뜻이니까요. 점심 때 디저트 두 개는 매너입니다. 그것이 세 개가 되면 추억을 만들죠. 우리는 손님들이 푸짐한 대접을 받았다고 기억하길 바랍니다.” (83p 5장 장식가)

고객은 직원이 규칙에 적힌 내용을 그저 앵무새처럼 읽어주는 것이 아니라 고객 각자의 독특한 요청을 직접 만족시켜주는 개인별로 특화된 서비스를 좋아한다. 따라서 기업은 직원들이 사방을 누비면서 고객의 요청에 맞춤 대응하도록 관련된 일부 권한을 부여해야 한다.
(159p 12장 자유를 부여하라)

열정 없는 적당주의에 대해 리더가 내릴 수 있는 처방은 직원들을 변화시키는 것도, 은연중에 불쾌감을 표시하는 것도 아니다. ‘채찍을 휘두르는 것’은 더더욱 아니다. 이때 직원들에게 필요한 것은 오직 의욕뿐이다. 리더가 해야 하는 가장 중요한 일 가운데 하나가 바로 의욕을 고취하는 것, 이를테면 열정과 사명감의 불을 당겨주는 인간 부싯깃이 되는 것이다. (170p 13장 의욕을 고취시켜라)

목표가 칭찬이라면 칭찬만 하라. 그리고 목표가 비판하는 것이라면 오직 비판만 하라. 두 가지를 한 문장 속에 뒤섞거나, 만난 김에 두 가지 이야기를 모두 하려고 들면 잘했다고 등을 두드려준다는 것이 자칫 은근슬쩍 모진 매를 가하는 것으로 변질되기 쉽다.
(183p 14장 챔피언으로 만들어라)

1부 서비스 슈퍼스타를 소개합니다_ 탁월한 서비스를 창조하는 사람들
1장 기쁨 바이러스 전도사_ 오로지 고객의 기쁨만을 생각하라
2장 파트너_ 주지 말고 선사하라
3장 보호자_ 염려하고 배려하라
4장 해결사_ 고객이 겪는 고통이나 번거로움을 제거하라
5장 장식가_ 영원히 잊을 수 없는 추억을 설계하라
6장 양심가_ 어떤 상황에서든 신뢰를 지켜라
7장 기부자_ 주는 행위, 그 자체를 즐겨라

2부 서비스 슈퍼스타의 리더가 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 이끌어내는 리더
8장 인간적인 관계를 형성하라
9장 파트너가 되라
10장 멘토가 되라
11장 전략적으로 연계하라
12장 자유를 부여하라
13장 의욕을 고취시켜라
14장 챔피언으로 만들어라

3부 서비스 슈퍼스타의 조직이 해야 할 일_ 탁월한 서비스를 지속시키는 조직
15장 고객 지능을 활용하라
16장 일관성을 창조하라
17장 단기 성공 과제를 시작하라
18장 ‘행복한’ 프로세스를 만들어내라
19장 서비스 현황 계기판을 고안하라
20장 파트너십을 장려하라
21장 인재를 발굴해 육성하라