하나만 무너져도 끝이다!
최악의 레스토랑이 최고가 되기까지…… 변화와 혁신의 진짜 비밀은?

녹슨 바퀴가 굴러가지 않는 것처럼 변화하지 않으면 살아남을 수 없다!
피터 드러커, 짐 콜린스 등의 뒤를 잇는 이 시대 경영 구루는 누구일까? 미국의 경제전문지
<포춘>
은 대공황을 방불케 하는 세계 최악의 경제 상황에 “위기 때 꼭 알아야 할 경영 구루 10인”을 발표했다. 그중 한 명으로 비즈니스 방식을 새롭게 바꾸고, 기업 성공의 비결을 제시한
<트라이앵글 법칙>
의 저자 ‘패트릭 렌시오니’가 선정되었다. 패트릭 렌시오니는 사우스웨스트항공, 마이크로소프트, 페덱스 등 미국 내 유수기업의 경영컨설턴트로 활동하고 있으며, 아마존닷컴 경영서 분야 베스트셀러 작가로 유명하다.

치명적 위기를 강력한 기회로 만드는 《트라이앵글 법칙》은 출간 당시
<뉴욕타임스>
선정 베스트셀러에 올랐으며, 최악의 레스토랑 진앤조스를 최고로 만드는 흥미로운 변화와 혁신의 과정을 탄탄한 스토리와 이론(패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트)으로 담아낸 경영우화다.

존폐 위기에 놓인 레스토랑 진앤조스. 말단직원부터 CEO까지 그들을 변하게 만든 경영 천재 브라이언의 ‘트라이앵글 법칙’은 직장을 끔찍하게 만드는 세 가지 징후, 즉 ‘익명성’(부속품으로 전락한 개개인), ‘무관함’(관계에서 소외된 고립감), ‘무평가’(객관적이고 올바른 평가의 결여)를 찾아내 모든 직원들이 스스로 동기유발 에너지를 끌어내어 일과 삶을 성공으로 이끄는 전략이다. 《트라이앵글 법칙》은 소설처럼 정교하고 아슬아슬한 이야기 속에 자신의 일을 좀더 만족스럽고 보람 있게 만드는 단순하면서도 힘 있는 깨달음이 들어 있다.

최악의 위기 상황에는 한 명의 뛰어난 개인보다는 모든 직원들 스스로 주인의식과 자부심, 열의를 갖는 것이 중요하다. 열정과 자신감으로 무장한 개인은 생산성 향상을 가져오며, 결국 조직을 강력하게 만드는 경쟁력이 된다. 비용이 들지 않을 뿐더러 즉각적인 혜택을 주는 ‘트라이앵글 법칙’을 잘 활용하는 개인과 조직은 누가 시키지 않아도 최선을 다해 즐겁게 일한다. 이는 개인의 업무 만족도를 높이는 것은 물론, 조직의 경쟁력을 강화해 치명적 위기를 오히려 강력한 기회로 만든다.




신입사원에서 CEO까지, 생존을 향한 도전에 지금 합류하라!

세계 최대의 경제 위기 속에 기업들은 무차별적으로 구조조정의 칼날을 휘두르기보다는 일자리 나누기, 혁신문화 만들기, 인턴 채용 등을 통해 조직 운영을 독려하고 있다. 최악의 위기 상황에는 뛰어난 스타플레이어보다 모든 직원이 똘똘 뭉쳐 강력한 팀워크를 발휘해 조직을 강하게 만드는 것이 무엇보다 중요하다. 살아남은 자들이 구조조정 없이 즐겁고 열정적으로 일할 수 있는 비법이 있다면 개인의 발전은 물론, 조직도 이에 따른 효과를 톡톡히 누릴 수 있다. 현 시점에는 신입사원부터 CEO까지 살아남은 자들이 생존 위기를 극복하기 위해 건강한 조직문화를 만들고 팀워크를 강화해야 한다.

그렇게 하기 위해서는 일과 삶을 불행하게 만드는 세 가지 징후를 없애고 트라이앵글 법칙을 잘 활용해야 한다. 트라이앵글 법칙을 제대로 활용하는 조직은 업무 만족도가 높다. 이러한 조직은 ‘자발적인 생산성 향상’을 가져온다. 주인의식과 자부심을 느낄 뿐 아니라 열의를 다해 일하고 자신의 일에 정성을 쏟는다. 그뿐 아니라 자신의 업무능력을 높일 방법을 연구하며 책임감 또한 강하다. 그리고 ‘종업원 관리 비용을 절감’할 수 있다. 이들은 주위 사람에게 자신의 일이 얼마나 만족스러운지 표출하고 더 나아가 적극적인 구인 활동을 펼치는 일도 마다하지 않는다. 결국 회사는 종업원을 모집하고 채용하는 과정에서 비용을 절감할 수 있다. 또한 ‘경쟁력 있는 기업 문화’를 만든다. 경쟁사와 차별화를 이루는 기업에는 괄목할 만한 기회가 주어진다. 종업원들이 서로 더 많은 관심을 보이게 되고 업무에서 의미와 관련성을 찾도록 도우며 자신의 업무를 평가할 수 있는 방법을 찾으려고 애쓴다.

이처럼 ‘트라이앵글 법칙’은 큰돈을 들이지 않으면서도 최대의 효과가 있다. 브라이언의 냉혹한 평가와 코칭으로 눈부신 발전을 일궈낸 진앤조스 레스토랑처럼, 특히 종업원들이 매니저의 지시 없이도 이런 모든 일을 스스로 한다는 데 주목해야 한다. 이는 경쟁사들이 부러워하면서도 감히 따라 하지 못하는 기업 문화를 주도할 뿐 아니라 종업원 스스로 더 큰 의미를 부여한다는 데 그 가치가 있다.

트라이앵글 법칙이야말로 지옥 같은 직장생활을 하고 있는 개인과 조직에게 강력하면서도 실용적인 아이디어를 제시해 일과 삶을 성공으로 이끌 수 있도록 해준다. 트라이앵글 법칙을 통한 효율적인 경영을 통해 기업은 경쟁력을 높여 더 강한 기업으로 거듭날 수 있다.




조직을 변화시키는 단순하고 명쾌한 세 가지 법칙!

의욕 없이 돈만 벌면 그만이라는 종업원들, 팁을 주지 않는다며 손님을 함부로 대하는 배달원, 모든 게 직원들 탓이라며 불평만 늘어놓는 사장. 심지어 진앤조스 레스토랑의 종업원들은 한마음으로 똘똘 뭉쳐 단체손님을 쫓아내고 열광하기까지 한다. 최악의 레스토랑 진앤조스의 주말 매니저가 된 브라이언은 상상을 초월하는 이 기막힌 상황을 어떻게 해결해나갈 것인가? 브라이언은 결코 직원들이 무능해서가 아니라고 말한다. 그렇다면 말단직원부터 CEO까지 의욕을 상실하고 자신의 일을 끔찍하게 여기며, 조직을 파탄에 이르게 하는 세 가지 징후와 이를 해결할 수 있는 브라이언의 트라이앵글 법칙은 무엇인가?




▶ 트라이앵글 법칙 1 - 진심이 담긴 관심을 기울여라

첫 번째 징후는 ‘익명성’이다. 자신이 누군가의 눈에 띄지 않으며 남들과 다를 바 없는 ‘익명의 인간’이라고 느끼는 한 어떤 일을 하든지 상관없이 자신의 일에 만족하지 못한다. 이때 매니저는 종업원을 제대로 알려고 노력해야 한다. 종업원을 효율적으로 관리하려면 그들이 추구하는 삶의 목표가 무엇인지, 무슨 생각을 하고 사는지, 그들을 돕는 방법은 무엇인지에 호기심을 느껴야 한다. 예를 들어 어떤 종업원의 딸이 춤을 좋아한다는 사실을 단순히 아는 것과 딸의 춤 발표회가 어땠는지 묻는 건 별개의 문제다. 시간을 내 그들과 마주 앉아서 그들의 살아가는 이야기를 청해 들어라. 간혹 어떤 매니저는 종업원과 면접하는 동안 사생활에 관련된 질문은 피하라고 지시받았기에 이런 행동을 불편하게 여긴다. 하지만 자신이 이끄는 종업원에게 인간적인 호의를 보이지 않는 행동이야말로 불합리하다는 것을 알아야 한다.




▶ 트라이앵글 법칙 2 - 타인의 삶에 영향을 미쳐라

두 번째 징후는 ‘무관함’이다. 자신의 일이 다른 사람을 만족스럽게 한다는 사실을 깨닫지 못하는 한 어떤 일을 하든지 즐거움을 느끼지 못한다. 사람은 자신이 누군가에게 필요한 존재이며 다른 사람의 삶에 중요한 영향을 준다는 사실을 알 때 행복과 만족을 얻는다. 반드시 돈이 중요한 게 아니다. 반대로 자신이 어느 누구의 삶에도 영향을 주지 못하거나 심지어는 전혀 도움이 되지 못한다고 생각할 때 정서적으로 병들기 시작한다. 자신이 하는 일이 타인의 삶과 관련이 있다는 사실을 각인하기 위해 첫째, 누구를 돕고 있는지, 둘째, 어떻게 돕고 있는지 질문을 해보라. 매니저가 종업원에게 그들이 하는 일의 중요성을 깨닫도록 도와주지 않는다면 이는 곧 그들이 성취감을 느낄 기회를 박탈하는 것과 같다. 중요한 것은 일 그 자체가 아니다. 바로 경영 문제와 결부된다. 종업원이 하는 일이 누군가에게 왜 중요한지를 이해시키는 것이야말로 매니저의 가장 중요한 역할이다.




▶ 트라이앵글 법칙 3 - 객관적이고 올바르게 평가하라

세 번째 징후는 ‘무평가’이다. 자신의 업무를 평가하는 수단이 없거나 성공이나 실패가 타인의 의견이나 일시적인 감정에 좌우된다면 어느 누구도 일에서 만족감을 느끼지 못하며 동기를 상실하고 스스로 무능력하다고 판단하게 된다. 이때 인위적으로 엄격한 통계수치를 할당해 무리하게 과도한 업무평가 기준을 세우는 것이 무의미할 수도 있다. 반면에 행동주의에 기반을 두어 가장 효율적인 업무평가 방법을 찾을 수도 있다. 이는 고객을 대상으로 한 비공식적인 조사를 통해서도 가능하다. 또한 만족도를 나타내는 행동을 관찰함으로써 평가할 수도 있다. 한편 종업원의 업무평가를 굳이 보상과 연결 지을 필요는 없다. 이들의 업무 능력과 이에 따른 금전적인 보상을 연결하는 일이 실질적으로 종업원의 열의를 꺾을 수도 있기 때문이다. 이것의 진위 여부를 떠나서 중요한 점은 종업원이 평가를 통해 얻고자 하는 바는 다름 아닌 성취감이라는 사실이다.



직장을 지긋지긋할 정도로 싫게 만드는 세 가지 징후는 일의 종류를 막론하고 모든 직종에서 찾을 수 있다. 브라이언은 마른 행주 짜듯 직원들을 쥐어짜지 않는다. ‘트라이앵글 법칙’을 활용해 시니컬한 직원들 스스로 변화하게 만든다. 브라이언의 ‘트라이앵글 법칙’은 단순하면서도 명쾌하다. 이미 모두가 알고 있지만 그래서 더 간과하기 쉬운 기본적 원칙이다. ‘트라이앵글 법칙’은 일과 삶을 불행으로 이끄는 세 가지 징후를 파악하고 개선해 모든 개인과 조직이 행복하고 만족스러운 인생을 살 수 있게 한다.

감수의 글 매일 아침 즐거운 마음으로 출근하십니까?
지은이의 글 좋은 직장 vs. 나쁜 직장

프롤로그 나락으로 빠져들다

제1장 매니저에서 CEO까지
위기 속에서 천직을 찾다 / 숨겨진 날개, 커뮤니케이션 능력 / CEO 브라이언, 직원의 마음을 열다 / JMJ에 날아온 사형선고 / 근로자가 제외된 차가운 평가 기준 / 열흘간의 협상을 마치다 / 떠나야 할 때
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 1 불행한 직업, 누구에게나 닥칠 수 있다
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 2 불만족스러운 직장이 일으키는 문제

제2장 은퇴 그리고 새로운 시작
28년 만의 휴식 / 제2의 인생을 준비하다 / 새로운 보금자리를 찾다 / 뜻밖의 부상 / 우울증이 찾아오다 / 샐러드를 찾아라 / 고속도로변 낡은 레스토랑, ‘진앤조스’ / 몰랐으면 좋았을 소식 / 밀려오는 미련 / 삶을 뒤바꿀 사건이 시작되다 / ‘멋진 인생’과 초라한 이탈리아 레스토랑 / 시급 9달러 레스토랑 매니저에 도전하다 / 브라이언의 진심 / 진정 하고 싶은 일
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 3 지긋지긋한 직장의 세 가지 징후
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 4 일과 삶을 성공으로 이끄는 트라이앵글 법칙

제3장 변화의 바퀴 굴리기
두려움과 용기가 뒤섞인 첫 출근 / 의욕이 없는 사람들 / 사장 조와 아홉 명의 종업원 / 근무 첫날밤의 흥분을 즐기다 / 매력적인 종업원을 만나다 / 손님을 쫓아내고 열광하는 종업원들 / 변화를 감행할 준비 / 1달러로 시작하는 첫번째 도전 / 변화의 저지선, 칼을 변화시켜라 / 새로운 프로그램, 전 직원의 업무평가 / 예상치 못한 장해물 / 실험 첫 주, 변화가 감지되다 / 칼, 브라이언의 뒤통수를 치다 / 순조로운 진행 / 마음을 열기 시작한 종업원들 / 피자 배달원의 시니컬한 인생 / 구제불능 해리슨 / 브라이언, 급기야 배달을 나가다 / 옛 동료와의 끔찍한 조우 / 지친 하루를 위로받다 / 마침내 단체손님을 받아들이다 / 변화를 지속시키기 위한 실마리 / 올바르게 평가한다는 것 / 타인의 삶에 영향을 미쳐라/ 진심 어린 관심을 보여라 / 인간적으로 다가가기 위한 노력 / 성과에 탄력이 붙기 시작하다 / 나눌 수 없는 팁 / 합당한 보상에 대한 논쟁 / 한 통의 전화 / 뜻밖의 제안 / 또다시 찾아온 기회 / 스포츠용품 CEO 자리를 수락하다 / 복지부동 단 한 사람, 조 / 아쉬움과 설렘이 교차하다
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 5 업무 만족도를 높이는 경영의 혜택
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 6 만족스러운 기업 문화 조성의 걸림돌

제4장 본격적인 실험 무대
고객 불만족과 마주한 브라이언 / 피부로 경험한 DMS의 현주소 / 불안할수록 자신을 믿어라 / 미고에게 매니저 직을 제안하다 / 지식이 아닌 태도를 교육하라 / 불행한 직장생활의 리모델링 / 진퇴양난, 지금 여기서 시작하라 / 영향을 미칠 수 없는 관계란 없다 / 직원들의 마음속 잠든 열정을 깨우다 / 날갯짓을 시작한 DMS / 기분좋은 역전 / 이사회의 찬물 끼얹기 / 데자뷰, 또다시 은퇴 / 앙코르, 런던에서의 새 출발
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 7 사례 연구 1：마케팅 부서의 부사장
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 8 사례 연구 2：이사 보좌관
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 9 사례 연구 3：호텔의 야간 룸서비스 직원
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 10 사례 연구 4：식료품 매장 점원
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 11 사례 연구 5：와이드 리시버
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 12 사례 연구 6：현장감독
*패트릭 렌시오니의 컨설팅 노트 13 트라이앵글 법칙 실행에 옮기기