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WHAT CUSTOMER WANTS 2 - 고객편 고객감동 101% 만들기
- 편집부 저
- KMAC
- 2009년 02월 26일
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정가10,000원
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회원리뷰
ISBN: 9788993354164
210쪽
152 x 223 (㎜)
지금 이책은
- 판매지수 : 157
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책 소개
출판사 리뷰
기업 및 기관의 고객만족경영 교육 교재로 절찬리에 판매된 첫 번째 시리즈를 바탕으로 한 단계 업그레이드되어 발간된 <왓 커스터머 원츠 두 번째 이야기-고객편>은 실제 고객 접점에서 경험한 현장 직원들의 생생한 고객만족 활동수기를 담고 있다.
KMAC가 응모를 통해 접수한 400여 편의 다양한 고객만족 활동수기 중 30편을 선별해 수록했다. 실제 현장에서 벌어진 눈물과 웃음이 담긴 생생한 사례들은 고객을 대하는 사람이라면 누구나 한번쯤 고민하고, 겪었을 만한 이야기들로 공감대를 형성하기에 충분하다.
특히, 딱딱한 이론에 치우친 고객만족경영 전문 서적과 달리, 우리 주변에서 흔히 발생할 수 있는 다양한 고객 불만 사례와 이를 해결하는 과정을 실제 직원들의 목소리를 통해 전달함으로써 고객만족경영을 추진하는 기업 및 기관에서 실전 지침서로 활용이 유용하다. 이 책에 실린 30개의 사례가 곧 우리 직원들이 실천해야 할 고객만족경영의 목표이기 때문이다.
“한번 감동을 받은 고객은 영원한 고객이 될 확률이 높지만, 한번 불만을 느낀 고객은 영원히 고객이 될 수 없을 확률이 더 높다”는 것을 상기하면서, 이 책을 접한다면 진정한 고객만족경영은 거창한 구호와 최첨단의 서비스가 아니라, 작은 관심과 실천에서 비롯됨을 느낄 수 있게 될 것이다.
저자 소개
지은이 : KMAC
국내 최고 종합컨설팅 전문기관인 KMAC는 공공부문 고객만족도 평가 모델인 PCSI 2.0을 바탕으로 국내 공공기관의 고객만족도를 체계적으로 분석하고, 최신 솔루션을 제공함으로써 고객만족경영 수준을 한 단계 끌어올리는데 중추적인 역할을 하고 있다.
책 속에서
"고객은 왕이다:라는 말로 과거의 고객만족을 표현할 수 있을 것이다. 하지만 지금도 그러한 명제가 맞을까? 아니라고 본다. 단순히 고객이 원하는 서비스만 제공하고 끝내는 것은 저차원적 고객만족이다. 고객에게 해답과 대안을 제시해 주는 것이 진정한 의미의 고객서비스이다. 특히나 수출 컨설팅은 민원 고객의 대부분이 정보력이 부족한 수출 농가인만큼 농업인이 도움을 청하기 이전에 한 발 앞서 원스톱 서비스를 제공해야 한다.
"고객은 동반자다"라는 말이 가장 적합한 표현이란 생각이 든다. 한 배를 탄 동료처럼 조화롭게 상호 협조해야만 세상이라는 거친 파도를 헤쳐나갈 수 있기 때문이다. -p.123
이리저리 고민을 거듭한 끝에 드디어 좋은 아이디어가 떠올랐다. 고객이 유학하는 곳에서 도서를 받아볼 수 있게끔 상품을 해외특송으로 보내는 것이었다...
누구는 만 원짜리 책을 팔려고 삼만 원이나 되는 DHL 비용을 부담하느냐고 혀를 찰 수도 있고, 또 누구는 그렇게 고객의 응석을 다 받아 주면 버릇만 나빠질 거라고 염려하는 이도 있을 것이다. 그렇다고 이 고객이 잊지 않고 앞으로도 꾸준히 책을 사줄지 장담할 수 있냐고 묻는다면, 그런 생각까지 미처 해보지 않았기 때문에 자신있게 '예스"라고 대답할 확신도 없다.
그럼에도 '왜냐'고 묻는다면? 그건 무엇과도 바꿀 수 없는 고객과의 약속이 최우선이기 때문이라고 대답할 것이다.
"믿음이란 온 힘을 다해 노력하는 것이며, 과감한 모험이며, 어떤 상황에서도 봉사할 수 있는 힘이다."라는 말이 있듯이 나는 더도 덜도 아닌 고객과의 믿음을 그대로 이행하고 싶었다. -p.171~172
목차
첫 번째 이야기. 고객의 마음속에 핀 감동의 꽃
할머니의 눈물 - 현대캐피탈 변광우
여기 88고속도로 맞다니까! - 제일화재해상보험 양승일
당신, 고소하겠어요!! - 롯데호텔 이선진
엄마와 딸, 함께 맺은 인연 - 교보문고 조소녀
우리 가족의 인생을 바꾼 꿈 같은 백암온천 여행 - 한화리조트 고객 홍석주
고객님, 마음의 빚까지 해결해 드리겠습니다 - 한국자산관리공사 윤계정
두 번째 이야기. 고객의 행복을 만드는 작은 실천
고객과 함께 꾸는 꿈 - 교보문고 배수진
고객만족에는 국경이 없다 - 롯데호텔 엄재성
고객을 나 자신처럼 사랑하자 - 금호고속 신호진
사랑으로 가는 ‘해피 카’ - 다산콜센터 김은경
진심, 마음을 움직이는 힘 - 롯데카드 박지은
작은 친절, 큰 감동 - 교보문고 이서형
‘임무 완수’ 찾아가는 고객 서비스 - KRA 한국마사회 최점식?고재욱
어린 책도둑과의 약속 - 교보문고 윤성일
불평불만을 감사로! - 한국가스안전공사 오정렬
“문디 가스나, 뭔 놈의 문자를 이리 보내나” - 제일화재해상보험 김경애
10년간의 인연 - 영동세브란스병원 채선영
올빼미 교육과 얼리버드 컨설팅 - 농수산물유통공사 이재왕
세 번째 이야기. 고객에게 나는 믿음직한 슈퍼맨
‘경청의 힘’이 만들어 준 나의 첫 고객 - 한화리조트 김민재
‘막장’에서 느낀 ‘공감’ - 에너지관리공단 이대성
교보 마니아가 된 5년 ‘단골고객’ - 교보문고 김선영
“죽기 전에 자식놈 빚은 갚아 줘야지” - 한국자산관리공사 김경민
“자알~ 먹고 갑시다” - 농수산물유통공사 최원재
인생을 바꾸어 놓은 희망의 목소리 - 보건복지콜센터 박미정
고객 가슴속에 ‘슈퍼맨’ - 영동세브란스병원 임정아
“교보문고라면 꼭 해주시리라 믿었어요” - 교보문고 이명숙
“편히 앉아 갈 수 있는 행운을 드립니다” - 서울메트로 김현걸
폭우 속에서 더욱 환하게 빛난 감동의 ‘등불’ - 에너지관리공단 문상길
전화가 생명선처럼 소중하게 여겨지는 곳 - KT 최정남
입사 면접시험과 맞바꾼 인연 - 롯데호텔 이윤아
할머니의 눈물 - 현대캐피탈 변광우
여기 88고속도로 맞다니까! - 제일화재해상보험 양승일
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고객님, 마음의 빚까지 해결해 드리겠습니다 - 한국자산관리공사 윤계정
두 번째 이야기. 고객의 행복을 만드는 작은 실천
고객과 함께 꾸는 꿈 - 교보문고 배수진
고객만족에는 국경이 없다 - 롯데호텔 엄재성
고객을 나 자신처럼 사랑하자 - 금호고속 신호진
사랑으로 가는 ‘해피 카’ - 다산콜센터 김은경
진심, 마음을 움직이는 힘 - 롯데카드 박지은
작은 친절, 큰 감동 - 교보문고 이서형
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불평불만을 감사로! - 한국가스안전공사 오정렬
“문디 가스나, 뭔 놈의 문자를 이리 보내나” - 제일화재해상보험 김경애
10년간의 인연 - 영동세브란스병원 채선영
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세 번째 이야기. 고객에게 나는 믿음직한 슈퍼맨
‘경청의 힘’이 만들어 준 나의 첫 고객 - 한화리조트 김민재
‘막장’에서 느낀 ‘공감’ - 에너지관리공단 이대성
교보 마니아가 된 5년 ‘단골고객’ - 교보문고 김선영
“죽기 전에 자식놈 빚은 갚아 줘야지” - 한국자산관리공사 김경민
“자알~ 먹고 갑시다” - 농수산물유통공사 최원재
인생을 바꾸어 놓은 희망의 목소리 - 보건복지콜센터 박미정
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