또 다른 성공신화를 꿈꾼다, 라스베이거스처럼! 카지노 천국에서 쇼와 비즈니스가 있는 컨벤션 도시로의 화려한 변신. 신이 만든 황무지 사막에 인간이 세운 지상 최대의 엔터테인먼트 도시. 지*정*의*겸손의 마음으로 최상의 고객만족을 실현하는, 그래서 다시 또 오고 싶다는생각을 하게 만드는 도시. 라스베이거스의 기적은 아직 끝나지 않았다. 그리고 여러분의 기적은 이제 시작이다.
라스베이거스의 기적은 아직 끝나지 않았다!
그리고 여러분의 기적은 이제부터 시작이다!
Succeed like Vegas!

지혜와 정의, 겸손으로 무장한 서비스 마인드! 바로 오늘날의 라스베이거스를 있게 한 힘이다. 변화를 두려워하지 않는 용기로 사막에 파라다이스를 건설한 사람들, 스스로를 낮추는 서비스 정신으로 꿈의 엔터테인먼트 도시를 만든 사람들, 마피아의 검은 이미지를 걷어낸 자리에 행복한 가족여행을 채워 넣은 사람들, 그들의 노력이 있었기에 라스베이거스는 행운의 잭팟을 터트릴 수 있었다. 상상, 그 이상의 기적을 이룬 도시, 라스베이거스! 그 기적은 나에게도, 또 당신에게도 충분히 일어날 수 있다. 라스베이거스처럼 서비스한다면….

라스베이거스의 기적을 만든 서비스 정신

성공한 사람들의 면면을 살펴보면 공통점이 있다. 그들에겐 상대를 위해 기꺼이 자신을 낮출 줄 아는 ‘지혜’와 조건 없이 베푸는 ‘정’, 사람으로서 마땅히 지켜야 할 도리인 ‘의’, 그리고 큰 행운을 가져다주는 ‘겸손’, 이 네 가지가 있다. 이것이 바로 이 책에서 말하는 서비스 마인드이고, 라스베이거스의 정신이다.
또 서비스 전도사로 불리는 J. W. 메리어트는 성공의 요인으로, 고객을 만족시키는 ‘두뇌’와 실천할 수 있는 ‘용기’, 그리고 ‘행운’을 들었다. 바로 앞에서 말한 지혜와 정의, 겸손과 일맥상통하는 말이다. 지혜는 두뇌, 정의는 용기, 그리고 겸손은 행운과 연결된다. “겸손을 배우려 하지 않는 자는 아무것도 배우지 못한다”고 했던가?

이 책의 저자인 우경진 교수는 “삶은 서비스이며, 사람들이 필요로 하는 서비스를 얼마나 많이 제공할 수 있느냐에 따라 성공 확률이 높아진다”고 말한다. 그러면서 황무지 사막에서 시작한 라스베이거스의 성공을 보여준다.
수많은 테마 호텔과 카지노, 리조트, 컨벤션센터, 쇼핑몰, 골프클럽 등을 거느린 라스베이거스의 낮과 밤은 그 어떤 도시보다 역동적이다. 그리고 화려하다. 이 도시가 이렇게 되기까지는 운도 따랐고, 하워드 휴즈나 스티브 윈 같은 사업가들의 노력도 있었다.
하지만 이것만으로는 매년 수천만 명이 이 도시를 찾는 이유를 설명하기는 부족한 감이 있다. 가장 큰 이유는 “고객이 원하는 것이라면 그게 무엇이든 다 옳은 것이다”라는 겸손한 마음으로 사람들을 대하는 서비스 정신이 있기 때문은 아닐까? 다시 말해 진정으로 자신의 몸을 낮추고 상대를 이해하는, 그래서 상대가 원하는 것을 채워 주는 서비스 능력이 있었기 때문에 오늘날의 라스베이거스가 존재할 수 있었다.

더 큰 행운으로 돌아오는 서비스

지혜롭고, 정의롭고, 거기에 겸손까지 하다. 바로 죄악의 도시라는 오명을 벗고 빠르게 성장하는 라스베이거스를 가리키는 말이다. 달콤한 즐거움과 편안한 휴식을 주는 가족휴양지, 잭팟의 기대와 화려한 쇼가 있는 어른들의 디즈니랜드, 쇼핑몰과 컨벤션센터가 어우러진 거대한 비즈니스 도시…, 이 모두 라스베이거스를 수식하는 말들이다. 여기에 하나를 더하면 고객을 최고로 생각하는 서비스의 도시! 오늘날의 도시 이미지는 바로 서비스 마인드에서 비롯했다고 해도 과언이 아니다.
모래바람과 뙤약볕뿐인 사막의 작은 도시가 이처럼 세계적인 대도시로 거듭날 줄, 100년 전에 상상이나 했을까? 아마 지 ? 정 ? 의 ? 겸손이라는 토대 위에 이 도시가 세워지지 않았다면, 지금쯤 도박과 범죄의 온상이라는 손가락질을 받고 있을지도 모른다.
우리도 마찬가지다. 지 ? 정 ? 의 ? 겸손이 없다면 라스베이거스와 같은 성공신화를 쓰기 어려울 것이다. 설령 운이 좋아 어쩌다 한 번은 성공한다손 쳐도, 그 성공이 쭉 유지될 거라고 보장할 수는 없다. 그게 돈이든, 권력이든, 명예든 간에 서비스 정신이 결여된 성공은 모래 위에 세운 집처럼 위태롭기만 하다.
반면 조건 없이 베푼 서비스는 더 큰 행운으로 되돌아온다. 그리고 성공의 발판을 만들어준다. 살다 보면 예기치 않았던 행운이 찾아오는 경우가 있다. 잊고 있었던 작은 친절이 이자에 이자가 붙어 곱절로 돌아오는 경우도 있다.

라스베이거스처럼 기적을 이루고 싶다면, 아니 기적이라는 말보다는 끊임없이 변화하고 나날이 발전하는 꿈을 이루고 싶다면 서비스 마인드를 가지자. 내 삶을 서비스 마인드로 충전시키는 순간, 나의 성공신화는 시작되는 셈이다. 이 책을 펼치는 순간 이미 첫발을 내디딘 셈이다.

당신의 인생에 잭팟을 터트려라! 라스베이거스처럼…
Hit the Jackpot!!

중국 명나라 때 살았던 장거정(張居正)이라는 학자에게는 어려서부터 신동으로 이름을 날린 아들이 있었다. 그런 잘난 아들이 과거시험에 두 번씩이나 떨어지자, “하늘이 내 아들을 정말 큰 인물로 키우려나 보다”라고 말했다.
사람은 태생적으로 낮은 자세를 유지하기가 쉽지 않다. 특히 아이를 키워 본 사람이라면 아이가 학교에서 쪽지시험만 잘 봐도 괜히 으쓱해지고 어깨에 힘이 들어가는 것을 느낄 수 있다. 어쩌면 이것이 인간의 본성인 것 같다.
지속적으로 성장하고 시장에서 오래 살아남은 기업들은 오만을 멀리하고, 겸손을 유지하기 위해 피나는 노력을 기울인다. 여기에는 그래야만 하는 아주 중요한 이유가 있다. 바로 자신의 몸을 낮출수록, 또 자신의 생각이나 주장을 접을수록 상대의 마음을 더 잘 헤아릴 수 있기 때문이다.
많은 사람들의 심정을 헤아려 제때에 상품이나 서비스를 제공하는 것이 기업의 첫 번째 성공 요인이 아니겠는가? 못난 사람일수록 한 번의 성공에 기고만장해 지나치게 자신의 능력을 확신하는 경향이 있다. 다시 말해 소비자나 시장의 욕구를 자기 식으로 해석해 버리는 우를 범한다. 진정으로 몸을 낮춰 상대를 사랑하고 이해하려는 몸부림이 없으면 상대를 만족시키는 지혜가 탄생되지 않는다.
여기서 메리어트가 강조한 ‘두뇌(brains)’와 노자(老子)가 말한 ‘지(知)’가 같은 맥락임을 이해하게 된다. 바로 이 두 사람이 강조한 성공의 첫 번째 덕목이 지혜인 것이다.
- 55~56쪽(낮은 자세를 유지해야 지혜로움은 살아난다)