저자 하야시다 마사미츠는 일본의 한 소도시에서 20여 년간 레스토랑에서 일하다가 병을 얻어 회사를 그만두었다. 반년의 긴 투병 끝에 몸을 추스린 그는 마침 리츠칼튼 호텔의 구인광고를 접하고, 나이 오십 세에 새로운 도전을 했다. 그는 인생의 황혼기에 리츠칼튼 호텔의 서비스 교육을 통해서 회사생활, 인간관계, 고객의 가치에 대해 새롭게 깨닫고 인생 2막을 화려하게 열었다. 이 책 <회사생활 잘 하려면 꼭 알아야 할 77가지 비밀>은 7년 동안 성실하게 직장생활을 한 그의 기록이다.

1) 도쿄 디즈니랜드의 교훈 (본문 42~43쪽 중에서)

도쿄 디즈니랜드는 입장객 동원 능력으로는 세계 제일을 자랑하는 테마파크로 알려져 있는데, 이곳에서는 두 종류의 감동을 맛볼 수 있다. 물질에 의한 감동과 사람에 의한 감동이 그것인데, 만일 이 두 가지 요소가 적절히 조화를 이루지 못했다면 그 정도로 많은 사람들이 찾아오지는 않았을 것이다. 유형의 서비스 즉 시설은 늘 새롭게 갱신해야만 사람들의 감동을 지속적으로 이끌어낼 수 있다. 그러나 무형의 서비스 즉 인적 서비스에 의한 감동은 끊임없이 새로운 것을 만들어 낼 필요는 없다. 더구나 인간관계에 의해 생겨난 감동은 한 번 경험하면 그에 대한 희열이 오랫동안 가슴속에 남으며 고객이 감동을 맛보고 돌아가면 두 번, 세 번 반복해서 찾아준다. 이것이 도쿄 디즈니랜드의 교훈이다.

2) 리츠칼튼 기본지침(the Ritz-Carton basic) (본문 87~88쪽 중에서)

리츠칼튼 컴퍼니는 데일리 라인업(daily lineup)이라는 미팅을 본사는 물론 전세계 모든 호텔에서 공통적으로 실시하고 있다. 레스토랑, 하우스키퍼 등 각 부서별로 실시되는 약 15분간의 이 미팅 역시 기업이념과 실제 행동을 연결시키기 위한 훈련이라고 말할 수 있다. 데일리 라인업에는 모든 직원이 참가하는데 이때도 기업 이념 카드를 활용한다. 직원들이 휴대하는 기업 이념 카드에는 리츠칼튼 기본지침(the Ritz-Carlton basic)이라는 제목 아래 20가지 행동지침이 기재되어 있다.

- 늘 미소 띤 얼굴로. 우리는 무대 위에서 움직이고 있는 배우들이다.
- 언제나 적극적으로 고객과 시선을 맞추며 대응한다.
- 고객은 물론이고 사원들끼리도 반드시 정확하고 정중한 언어를 사용한다.
- 안녕하세요? 잘 알았습니다, 감사합니다 등의 인사를 철저히 한다.
- 호텔 내에서 고객이 시설의 위치를 물어오면 그곳까지 직접 안내한다.

이런 식으로, 가장 이상적인 서비스 형태가 구체적으로 명시되어 있다. 데일리 라인업에 기업이념 카드를 활용한다고 하니 호텔 직원이 모두 일어나 제창하는 장면을 연상하는 사람도 있겠지만 리츠칼튼에서는 그렇게 하지 않는다. 어디까지나 현장에서 고객에 대해 최대한의 배려를 기울이도록 만드는데 주안점을 둔 훈련이다.
데일리 라인업 시간에는 20개의 행동지침 중에 스스로 체험하고 실천한 사례를 발표하거나 다른 직원들의 경험담을 듣는다. 리츠칼튼 기본지침의 내용은 고객이 리츠칼튼에 기대하는 모든 것이다. 이 행동지침을 모든 종업원이 호텔 어느 곳에서든 항상 실천할 수 있다면 고객은 만족하게 되며 또 다시 호텔을 찾아줄 것이라 생각한다. 요컨대 호텔의 일상 업무는 모두 이 20가지 행동지침에 해당한다고 말할 수 있다. 그러므로 리츠칼튼 직원들은 이 지침을 철저히 학습하고 있다.
예를 들어 리츠칼튼 오사카호텔의 데일리 라인업 시간에 다음과 같은 보고가 있었다고 하자.
‘어느 고객이 오리털 베개가 아니라 메밀 베개를 구해줬으면 좋겠다고 요구해서 즉각 메밀 베개를 준비, 제공했으며 이 고객이 다시 호텔을 이용할 때는 전세계 어느 리츠칼튼호텔에서든 메밀 베개가 제공되도록 직원들 사이에 정보 공유화가 이루어졌다.’
이 정보 공유화 작업은 리츠칼튼 기본지침의 12번째 항목인 ‘최고의 개인적인 서비스를 제공하기 위해 종업원들은 고객의 다양한 기호를 발견해내고 그것을 기록할 의무가 있다’는 부분에 해당하는, 뛰어난 행동이었음을 데일리 라인업을 통해 전 직원이 확인하는 것이다. 이처럼 기업 이념을 평소의 행동으로 결부시키는 훈련을 반복 실시해 나가면 기업이념의 내용을 숙지함은 물론이고 자신의 것으로 소화시켜 구체적인 행동으로 실천해 나갈 수 있다.

저자 서문 - 나는 회사생활에서 알아야 할 모든 것을 리츠칼튼 호텔에서 배웠다

1. 당신은 용기있는 사람인가?
secret 1. 인생에 늦은 때란 없다
secret 2. 도전정신으로 무장하자
secret 3. 기회는 스스로 만들어간다
secret 4. 직접 몸으로 느끼자
secret 5. 1시간 빠르면 10년을 앞서갈 수 있다
secret 6. 고객에게 절대 'NO'라고 말하지 않는다
secret 7. 맞춤 서비스가 고객 확대로 이어진다
secret 8. 고객 감동은 고객 확대로 이어진다
secret 9. 무형의 서비스는 힘이 세다
secret 10. 고객제일주의를 몸으로 보여주자
secret 11. 표현하지 않은 욕구를 읽어라
secret 12. 서비스의 본질은 배려임을 기억하자
secret 13. 서비스도 브랜드다

2. 고객 가치를 높이는 사람이 진정한 프로
secret 14. 강한 신조가 실천을 이끌어낸다
secret 15. 기본 방침은 절대 바꾸지 않는다
secret 16. 기업 이념을 정확히 이해해야 올바른 실행력이 생긴다
secret 17. 직원들이 행복해야 고객을 행복하게 만들 수 있다
secret 18. 날마다 날마다 새로워지자
secret 19. 고객 만족, 사원 만족이 매상 증가로 이어진다
secret 20. 인사하는 방법부터 다시 배워라
secret 21. 이름만 잘 외워도 성공한다
secret 22. 고객의 요구를 먼저 읽고 대응한다
secret 23. 회사 경영철학을 공부한다
secret 24. 자부심으로 승부한다
secret 25. 문제는 스스로의 판단과 책임으로 해결한다
secret 26. 어떤 상황에서도 주인의식을 버리지 않는다
secret 27. 실수를 새로운 관계구축을 위한 기회로 활용하라

3. 배려할 줄 아는 조직 만들기
secret 28. 능력으로 승부를 걸자
secret 29. 브랜드 이미지 구축이 필수적이다
secret 30. 처음 본 사람도 팬으로 만들라
secret 31. 먼저 기업의 분위기부터 조성하자
secret 32. 당시 회사의 기업 이념을 만들라
secret 33. 기업 이념을 만들 때는 여성을 참여시킨다
secret 34. 기업 이념은 만들기보다 뿌리내리기가 어렵다
secret 35. 직원이 성장하면 임기응변에 능한 인재가 된다

4. 프로 비즈니스맨은 뭔가 특별한 것이 있다
secret 36. 당신만의 매력을 만들라
secret 37. 매너와 커뮤니케이션 능력부터 키우자
secret 38. 흉내낼 수 없는 전문성이 당신의 무기다
secret 39. 자신을 브랜드화하자
secret 40. 먼저 상대방의 장점 다섯 가지를 찾아내자
secret 41. 배려의 화술로 호감을 얻자
secret 42. 고분고분한 자세로 남의 말을 경청하자
secret 43. 관심과 배려는 신사숙녀의 기본 매너다
secret 44. 상대의 기쁨을 나의 기쁨으로 삼는다
secret 45. 기쁨을 솔직히 표현하는 사람이 호감을 얻는다
secret 46. 매사 민감하게 느끼도록 노력하라
secret 47. 일류를 알아야 일류의 일을 해낼 수 있다
secret 48. 감성을 키워 나만의 분위기를 만들자
secret 49. 자신의 매력을 위해 투자를 아끼지 말라
secret 50. 매력적인 인물 주위에는 사람들이 모인다

5. 휴먼 네트워크 구축하기
secret 51. 인생을 풍요롭게 만드는 인맥을 구축하자
secret 52. 인맥의 유무가 업무 처리에 엄청난 차이를 가져온다
secret 53. 배려와 정보가 인맥 구축에 큰 힘을 발휘한다
secret 54. 세대를 넘어선 교제야말로 진정한 인맥 넓히기
secret 55. 시간이 지나면 사람으 변하므로 쉽게 정리해서는 안 된다
secret 56. 부탁은 절대로 거절하지 않는다
secret 57. 경험을 쌓으면 누구나 사교적인 인물이 될 수 있다
secret 58. 샐러리맨이 청년회의소에 들어간 이유
secret 59. 젊을 때부터 경영자와 사귀도록 노력한다
secret 60. 모임을 주최하면 더 많은 사람과 사귈 수 있다
secret 61. 사교 모임을 적극적으로 만들자
secret 62. 자원봉사로 이벤트에 참가하는 것도 좋은 방법
secret 63. 인맥 구축은 시간이 필요하다
secret 64. 명함 교환 뒤의 후속 작업을 습관화한다
secret 65. 개인적인 관계를 구축하면 영업도 펼치기 쉽다
secret 66. 무조건 성실하게 배려할 것

6. 입사 1년차부터 CEO를 목표로 하자
secret 67. 누구나 리더십이 필요하다
secret 68. 조직이나 그룹은 역삼각형 구조가 가장 이상적이다
secret 69. 지도자는 관리 능력과 감성 모두 필요하다
secret 70. 의사결정은 편견 없는 독단으로 행한다
secret 71. 인간관게가 형성되어 있으면 불평 없이 따라준다
secret 72. 개인의 기업 이념을 만들자
secret 73. 목표를 구체화시키면 무엇을 해야 하는지 알 수 있다
secret 74. 젊은 시절의 목표는 계속 바뀌어도 좋다
secret 75. 난관에 부딪혀야 지혜가 생긴다
secret 76. 지속하는 것이 목표달성의 지름길
secret 77. 외부세계의 자극을 통해 나의 길을 발견하자