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    친절은이자까지붙어되돌아온다

    친절은이자까지붙어되돌아온다

    • 에드호렐 저
    • 비즈니스맵
    • 2007년 06월 21일
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    ISBN: 9788991814400 259쪽 152 x 223 (㎜)

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    • 판매지수 : 400

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    무관심과 적당주의를 물리치자!!

    이 책은 가령 "전화벨이 두 번 울리기 전에 무조건 받아라." 라든가 "고객 문의에 대해 신속히 처리해라"라는 식의 고객서비스에 대한 단순 지식을 전하고자 하는 책이 아니다. 이 책을 통해 알리고 싶은 것은 진짜 특별한 서비스를 제공하고자 노력해야 하는 바로 그 '무엇'에 있다. 잘 만들어진 고객서비스도 중요하겠지만, 더 중요한 것은 그러한 서비스를 만들 수 있는 핵심 요소들을 찾아내는 것이다.

    출판사 리뷰

    지난 몇 년 동안 기업 활동에서 무엇보다 고객서비스의 중요성이 강조됐음에도 단지 겉모양만 바꾸거나, 새로운 제안을 펼칠 뿐, 기업의 생사를 결정할 수 있는 고객을 현장에서 직접 상대하고 있는 직원에 대한 관리가 부족한 것이 현실이다. 단 한 명의 직원 때문에 고객을 영원히 잃어버릴 수도 있다.



    고객서비스 전문가인 이 책의 저자 에드 호렐(Ed Horrell)은 이러한 기업운영 방식에 대해 경고하고 있다. 만약, 당신이 경영자로서 최일선 직원들을 하찮게 다루거나 무시한다면, 당연히 그 직원들도 당신의 고객을 같은 방식으로 대할 것이다. 그렇게 된다면, 고객들 또한 당연히 당신의 경쟁회사로 당당히 포지션을 옮기는 악순환이 반복될 뿐이다.



    에드 호렐은 통신판매 전문회사인 L.L.빈(Bean)사, 패스트푸드 체인회사인 칙필에이(Chick-fil-A)사, 노드스트롬(Nordstrom) 백화점, 제과체인점 미시즈 필즈(Mrs. Fields)사, 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's Research Center), 리츠 칼튼(The Ritz-Carlton) 호텔, 국제특급운송업체 페덱스(FedEx) 등 고객서비스 분야에서 최고 기업의 실제 사례를 소개하고 있으며, 이를 통해 고객을 감동시킬 수 있는 뛰어난 서비스는 바로 조직 구성원간의 탄탄한 결속력으로부터 만들어진다는 것을 설명하고 있다.



    이 책을 통해 이제 당신의 회사는 무엇보다 조직 구성원의 중요성에 대해 재인식해야 하며, 최고 경영자부터 가장 말단 직원까지 조직 전체 운영에 있어서 존엄과 존경, 예의, 그리고 친절을 핵심 가치기준으로 삼아야 한다. 이 책에서 들려주는 적절한 조언과 통찰력 있는 고객 서비스 사례들을 기업경영에 실천해보자.

    저자 소개

    에드호렐

    지은이 : 에드 호렐
    20년간 고객서비스 분야에 대한 다양한 저술활동과 컨설팅 작업을 해 왔다. ‘토크 어바웃 서비스(Talk about Service, 기업 고객서비스 관련 시사토크쇼)’의 진행자로 활동하고 있으며, 최근에는 그의 라디오 토크쇼를 팟캐스트(Podcast)로도 들을 수 있다. 연간 120회 이상의 강연활동을 펼치고 있는 그는 현재 미국 테네시주의 멤피스에 거주하고 있다.  

    옮긴이 : 전창준
    한국외국어대학교 영어과를 졸업하고, 1997년 KTH(구.한국PC통신)에 입사하여 신사업기획팀장, 출자제휴팀장, 게임사업팀장, 퍼블리싱팀장을 역임하였으며, 2006년 10월부터 게임물등급위원회에서 게임심의와 관련된 정책업무를 맡고 있다.  

    역자 소개

    한국외국어대학교 영어과를 졸업하고, 1997년 KTH(구.한국PC통신)에 입사하여 신사업기획팀장, 출자제휴팀장, 게임사업팀장, 퍼블리싱팀장을 역임하였으며, 2006년 10월부터 게임물등급위원회에서 게임심의와 관련된 정책업무를 맡고 있다.

    목차

    머리말

    들어가는 글

    1장 고객을 사로잡는다는 것
    01 백 퍼센트 만족이란 있을 수 없다
    02 기업들의 착각
    03 고객에게 물어보자
    04 쉽게 만족하거나 자만해서는 안 된다
    05 무엇이 먼저? 태도 VS. 기술
    06 어떤 요소가 차이를 만드는 것일까
    07 무관심은 서비스 최대의 적
    08 최고 서비스 기업들의 공통점
    09 고객이 원하는 것은?
    10 당신은 남이 아닙니다.

    2장 고객을 사로잡은 그들의 노하우
    01 엘.엘.빈(L.L.Bean)
    02 세인트 주드 아동병원(St. Jude Children's
    Research Center)
    03 칙필에이(Chick-fil-A)
    04 리츠칼튼(Ritz-Carlton) 호텔
    05 미시즈 필즈(Mrs. Fields)
    06 노드스트롬(Nordstrom)
    07 페덱스(FedEx)
    08 바더(Baddour) 센터

    3장 친절이 기업을 바꾼다
    01 친절이 서로를 이어준다
    02 친절은 친절을 끌어당긴다
    03 친절, 혁명의 시작
    04 무관심을 없애는 방법
    05 신속한 대처가 능사는 아니다

    4장 친절을 적용하는 방법
    01 준비되셨습니까
    02 기업 혁신을 위한 10단계
    03 인터넷의 효과적인 이용

    5장 결론

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