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결정적 순간 15초
- 얀칼슨 저
- 김영한 역
- 다산북스
- 2006년 11월 06일
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책 소개
이 책은
저자 소개
지은이 : 얀 칼슨 (Jan Carlzon)
1941년, 스웨덴 니코핑에서 태어났으며 스톡홀름 대학 경제학부 경영학 석사를 마쳤다. 32세의 나이로 빈그레솔사 사장을, 그리고 스웨덴 국내 항공사인 린네후류사 사장을 거쳐 스칸디나비아 항공사의 최연소 사장으로 발탁되었다. 만성 적자에 빠져있는 스칸디나비아 항공사를 가장 이른 시간 안에 세계최고의 항공사로 성장시켰다. 고객감동 경영의 창시자이며, 기업의 피라미드 구조를 붕괴시키고 현장중심의 경영을 실현하게 한 장본인이자 기업의 혁신자로 세계적인 인물이다.
옮긴이 : 김영한
삼성전자 컴퓨터 마케팅 책임자를 지냈으며, 마흔 살에 마케팅 전문 회사를 차려 독립했다. 국민대학교 경영대학원 교수, 창조 아카데미 대표, 소셜 마케터 대표 등을 역임했고, 현대, LG, SK 등 대기업의 마케팅과 고객만족 교육을 실시했다. 지금까지 65권의 책을 출간한 작가이며, 주요 저서로는, 『총각네 야채 가게』, 『스타벅스 감성 마케팅』, 『펭귄을 날게 하라』, 『닌텐도 이야기』, 『스티브 잡스의 창조 카리스마』, 『삼성처럼 회의하라』 등이 있다.
환갑이 지난 나이에 새로운 도전으로 제주도로 이주해 카페 <씨앤블루Sea & Blue>를 열고 새롭게 도전했다. 제주 커피 연구소를 세워, ‘제주 몬순’ 커피로 특허 출원을 했으며, 숙성 커피 ‘한라 자바’를 개발했다. 제주도의 산방산 밑 사계리에 ‘제주 커피 수목원’을 열어 우리나라 최초로 영하의 기온에서도 자랄 수 있는 커피 나무를 재배하면서, 세계의 다양한 커피 묘목을 키우고 있다.
Email : ykimceo@naver.com
역자 소개
삼성전자, 휴렛팩커드에서 30여 년간 마케팅 실무 경력을 쌓았으며, 20여 년 동안 변화관리와 경영 컨설팅을 해오고 있다. 국민대 경영대학원 교수를 지냈으며, 현재 마케팅MBA(주) 대표로서 마케팅 교육과 저술 활동을 하고 있다. 삼성, SK, LG그룹, 현대자동차 등에서 마케팅과 세일즈에 관한 강의를 활발히 하고 있으며, 이론적인 경영 기법보다는 시장에서 성공한 기업의 생생한 경영 사례나 고객들에게 사랑을 받고 있는 제품이나 서비스와 마케팅 노하우를 중점으로 강의한 내용을 책으로 쓰고 있다. 55세에 『총각네 야채가게』를 써서 베스트셀러 작가의 반열에 올랐다. 지금까지 『스타벅스 감성 마케팅』 『실전 마케팅 플래닝』 『1page 마케팅』 『삼성처럼 회의하라』『민들레영토 희망 스토리』『터닝 포인트』『호랑이를 끄집어내라』 등 경영 도서 30여 권을 집필했으며, 『마케팅 천재가 된 맥스』등의 번역서가 있다.
책 속에서
자기 회사가 고객에게 한결같은 만족을 안겨주는 기업이 되기를 진심으로 원한다면 현장에서 멀리 떨어져 있는 부서에서 만들어진 규칙이나 지시서에 의존해선 안 된다. 만약 문제가 일어날 때마다 최일선의 직원이 조직의 지위계통을 거슬러 올라가서 결재를 받아내야 한다면 ‘결정적 순간’의 귀중한 15초가 낭비되어 더 많은 고객을 확보할 수 있는 모처럼의 좋은 기회를 상실하게 된다. 그렇기 때문에 최일선에 있는 직원에게 15초 동안 ‘결정적 순간’의 아이디어, 결정, 대책을 강구할 수 있는 책임과 권한을 위임할 필요가 있다. <1장에서>
오늘날의 경제에서는 기업의 비용을 정하는 것은 고객이지 제품이나 기술이 아니다. 때문에 기업이 시장에서 살아남기 위해서는 종래와는 다른 조직과 구조가 필요하다. 고객중심의 기업에서는 직원의 역할분담이 근본적으로 다르다. 전통적인 계층적 기업구조가 수평적인 기구로 변하기 시작하였다. 제품이 아니고 고객이 주도하는 서비스업계에서는 이 경향이 특별히 더 강하게 나타나고 있다. <1장에서>
오늘날의 경제에서는 기업의 비용을 정하는 것은 고객이지 제품이나 기술이 아니다. 때문에 기업이 시장에서 살아남기 위해서는 종래와는 다른 조직과 구조가 필요하다. 고객중심의 기업에서는 직원의 역할분담이 근본적으로 다르다. 전통적인 계층적 기업구조가 수평적인 기구로 변하기 시작하였다. 제품이 아니고 고객이 주도하는 서비스업계에서는 이 경향이 특별히 더 강하게 나타나고 있다. <1장에서>
목차
옮긴이의 글
'톰 피터스'가 추천하는 글
제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라
제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다
제3장 혁신만이 살길이다
제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다
제5장 고객중심의 전략을 세워라
제6장 피라미드를 붕괴시켜라
제7장 위험 뒤에 기회가 있다
제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다
제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다
제10장 고객이 최종 평가자다
제11장 직원의 만족이 중요하다
제12장 새로운 물결이 시작되다
'톰 피터스'가 추천하는 글
제1장 15초 동안에 고객을 만족시켜라
제2장 세계 최연소 항공회사 사장이 되다
제3장 혁신만이 살길이다
제4장 진정한 경영자는 변화를 촉진시킨다
제5장 고객중심의 전략을 세워라
제6장 피라미드를 붕괴시켜라
제7장 위험 뒤에 기회가 있다
제8장 의사소통이 빨라야 고객의 의견이 반영된다
제9장 고객이 있어야 노동조합도 있다
제10장 고객이 최종 평가자다
제11장 직원의 만족이 중요하다
제12장 새로운 물결이 시작되다
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