- 주문상품수량
- 개
- 예상적립금
P - 상품할인금
- 원
- 배송료
- 원
- 주문합계
- 원
네비게이션 실시간 인기 책
고객서비스 전략
- 폴R.팀 저
- 안명희 역
- 멘토르
- 2006년 03월 02일
-
정가12,000원
-
판매가10,800원 [10% 할인]
-
결제 혜택무이자
카드할인/포인트결제 안내
제휴카드
반디앤루니스 롯데카드 결제금액 최대 25% 청구할인 (1만원 이상 결제건에 한해 월 2회, 건당 최대 1만원 할인) 반디앤루니스 우리V카드 결제금액 10% 청구할인 포인트결제
OK캐쉬백 포인트 최소 10원부터 전액 사용 or 1% 적립 현대카드 M포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능 신한카드 포인트 결제금액의 최대 10% 사용 가능(일부카드) 하나(구.외환) 포인트 보유 한도 내에서 100% 사용 가능 씨티카드 포인트 결제금액의 최대 50% 사용 가능 할인카드
NH농협 TAKE5카드 20% 청구할인(Edu Pack) 채움 플래티늄 멀티카드 20% 청구할인 모바일 Tmoney 신한카드 10% 청구할인 신한카드 Shopping 10% 청구할인 NH농협 체크카드 10% 청구할인 NH20 해봄 신용카드 10% 청구할인 씨티 클리어 카드 7% 청구할인 NH20 해봄 체크카드 5% 청구할인 NH농협 LADY다솜카드 5% 청구할인 신한카드 큐브 5% 청구할인 신한카드 큐브 PLATINUM# 5% 청구할인 
무이자 안내
-
적립금600원 적립 [5%P]
추가 적립금 안내
[2천원 추가 적립]
총 주문금액 5만원 이상 구매 시 2,000원 추가 적립
도서(eBook포함)만 구매 시 적립 대상에서 제외업채배송상품 포함(기프트, 업체배송 등) 5만원[멤버십 추가 적립]
슈퍼루니 : 3% 추가 적립
골드루니 : 2% 추가 적립
실버루니 : 1% 추가 적립
단, 국내도서, eBook만 구매 시 적립 불가
-
배송료15,000원 이상 구매시 무료배송
-
출고예정일
출고예정일 안내
※ 출고예정일은 도서 재고상황에 따라 변동될 수 있습니다.
2026년 04월 08일(수)※ 출고예정일은 도서 재고상황에 따라 변동될 수 있습니다.
당일배송 가능지역 검색
“도로명주소”를 쉽게 찾아보세요
1. 도로명으로 검색하기 (예, “직지길” or “직지길+322”)
2. 건물명으로 검색하기 (예, “반디앤루니스빌딩”)
3. 동(읍/면/리) 으로 검색 (예, “인사동” or “인사동+43”)
4. 도로명주소를 모르실 경우 도로명주소 안내시스템(http://www.juso.go.kr)에서 확인해주세요.
시/도
시/군/구
회원리뷰
ISBN: 9788991767171
227쪽
사이즈 정보 준비중
양장본
지금 이책은
- 판매지수 : 876
- 주간 경제/경영: 30위
이 분야의 베스트셀러
-
스타벅스의 미래
맹명관
16,200원
-
메타버스
김상균
15,300원
-
2021 한국이 열광할 세계 트렌드
KOTRA
16,200원
ㆍ품절된 상품입니다.
이 책과 함께 구매한 책
-
30대가 아버지에게 길을 묻다 윤영걸 10,800원
-
디테일에 집중하라 (사원에서CEO까지) 김광영 11,700원
-
검은 케네디 오바마의 리더십 10계명 김종현 14,850원
-
컬처코드 클로테르 라파이유 11,700원
-
역전의 리더 검은 오바마 박성래 9,900원
책 소개
이 책은
출판사 리뷰
♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’
?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지
고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고? 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다.
이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다...
♤ 그 어떤 마케팅보다 확실한 ‘충성스런 고객’
?고객을 지키기 위한 강력한 아이디어 50가지
고객확보를 위한 기업들의 전쟁이 날로 치열해지면서 저마다 충성고객을 사로잡기 위해 골머리를 앓고 있다. 충성고객은 자신 스스로 기업을 지지할 뿐 아니라 다른 구매자를 끌어오고 더 나아가 충실한 마케터 역할을 해내기 때문이다. 새로운 고객을 확장하고 재구매 고객?놓친 고객을 확보하기 위해서는 이들을 기업의 파트너로 만들어야 한다.
이 책은 첫 구매자를 재구매 고객으로, 재구매 고객을 충성 고객으로 만들기 위한 아이디어를 제시한다. ‘당신을 잊지 않는 고객 만들기’ ‘고객 네트워크와 타이밍’ ‘고질적인 불평꾼에게 강한 서비스’ 등 고객을 끝까지 지키기 위한 기술에 대한 아이디어와 고객의 부정적인 반응을 통해 서비스 가치를 높이는 고객 파트너십에 대한 아이디어로 구성되어 있다.
♤ ?내부 고객의 충성도를 높이는 법
기업은 외부 고객뿐 아니라 내부 고객의 충성도에 관심을 두어야 한다. 기업을 이끌어가는 원동력은 고객을 직접 대하고 서비스하는 내부 고객인 직원들이기 때문이다. 내부 고객의 만족을 높이는 것이야말로 고객을 확보할 수 있는 강력한 아이디어 중 하나이다.
이 책은 ‘단계별 슬로건과 선의’를 실행 가능한 전략으로 바꾸어 직원들의 지속적인 참여를 유도한다. 내부 고객의 만족도 향상을 통해 보다 적극적인 활동이 이루어지고, 외부 고객 유치에도 꾸준히 기여할 수 있기 때문이다. 더불어 충성도 강화를 위한 조직의 운영과 교육, 기술 습득의 기회를 제공하여 직원 모두가 강력한 마케터가 되도록 조언하고 있다.
이 책이 제시하는 아이디어 50가지는 당신의 고객을 끝까지 안전하게 지켜줄
든든한 보안장치이자 새로운 서비스 전략이 될 것이다.
저자 소개
▶ 지은이 : 폴 R. 팀
폴 R. 팀 박사는 고객 충성도에 관한 한 미국 최고의 전문가이다. 그는 고객 충성도와 인간관계, 커뮤니케이션, 자기 관리 등을 주제로 38권의 책과 수십 편의 논문을 집필했다.
유명 저서로 과 등이 있다.
▶ 옮긴이 : 안명희
서강대학교 영문과를 졸업하고, 영미권의 비즈니스 관련 도서와 교양도서 전문 번역가로 활동 중이다. 번역한 책으로는 , , , 등이 있다.
역자 소개
서강대학교 영문과를 졸업하고, 영미권의 비즈니스 관련 도서와 교양도서 전문 번역가로 활동 중이다. 번역한 책으로는 <파워 오브 스피치>, <축구는 어떻게 세계를 지배했는가>, <하버드 졸업생은 마지막 수업에서 만들어 진다>, <욜란다 킹과 떠나는 아름다운 동행> 등이 있다.
책 속에서
성공적인 전화사용의 핵심은 <고객이 당신을 볼 수 없다는 것을 기억하는 것>이다. 당신은 목소리를 효과적으로 사용함으로써 잃어버린 비언어적 의사소통을 보완해야한다. 효과적인 전화사용법은 다음과 같다.
* <상대방이 알게 하라.> 만약 자료를 찾아볼 필요가 있다면, 고객에게 자료를 찾아보겠다고 알려라. 전화가 끊어진 것은 아닌지 불안해하며 마냥 수화기를 들고 있게 하지 말아라.
* <상대방을 핵심으로 안내하라.> “오늘 제가 손님을 도울 수 있을까요?” 라든가 “제가 어떻게 할까요?” 같은 질문을 이용하라.
* <상대방의 요구에 응하라.> 상대방에게 당신이 그 일을 어떻게 처리할 것이며 언제 다시 전화를 할 것인지 말하라.(“청구서 문제를 확인해보고 5분 내로 다시 전화 드리면 되겠습니까?”)
* <어조와 말하는 속도, 목소리의 크기 등에 변화를 주어라.> 조금만 생기 있는 목소리로 말해도 고객의 관심을 끌 수가 있다. 인상적인 목소리로 솔직하게 반응하라. 자연스럽고 정다운 말투를 사용하라.
* <홀드는 조심스럽게 사용하라.> 사람들은 기다리기를 싫어한다. 하지만 필요하다면, 이유를 설명하고 기다리는 동안 그들을 잊지 않고 있다는 것을 규칙적으로 알려주도록 하라. 만약 기다리는 시간이 길어진다면, 전화를 끊고 다시 걸어도 좋은지 물어보라. 상대방과의 약속은 메모를 해서 잊어버리지 않도록 한다.
* <상대방이 알게 하라.> 만약 자료를 찾아볼 필요가 있다면, 고객에게 자료를 찾아보겠다고 알려라. 전화가 끊어진 것은 아닌지 불안해하며 마냥 수화기를 들고 있게 하지 말아라.
* <상대방을 핵심으로 안내하라.> “오늘 제가 손님을 도울 수 있을까요?” 라든가 “제가 어떻게 할까요?” 같은 질문을 이용하라.
* <상대방의 요구에 응하라.> 상대방에게 당신이 그 일을 어떻게 처리할 것이며 언제 다시 전화를 할 것인지 말하라.(“청구서 문제를 확인해보고 5분 내로 다시 전화 드리면 되겠습니까?”)
* <어조와 말하는 속도, 목소리의 크기 등에 변화를 주어라.> 조금만 생기 있는 목소리로 말해도 고객의 관심을 끌 수가 있다. 인상적인 목소리로 솔직하게 반응하라. 자연스럽고 정다운 말투를 사용하라.
* <홀드는 조심스럽게 사용하라.> 사람들은 기다리기를 싫어한다. 하지만 필요하다면, 이유를 설명하고 기다리는 동안 그들을 잊지 않고 있다는 것을 규칙적으로 알려주도록 하라. 만약 기다리는 시간이 길어진다면, 전화를 끊고 다시 걸어도 좋은지 물어보라. 상대방과의 약속은 메모를 해서 잊어버리지 않도록 한다.
목차
목차
Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라
아이디어 1＿고객 충성도를 목표로 하라
아이디어 2＿변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라
아이디어 3＿불만고객을 늘리는 기술
아이디어 4＿들으면 올라가는? 고객 충성도
아이디어 5＿당신의 고객은 누구입니까?
아이디어 6＿하찮은 고객 한 명의 파급효과
아이디어 7＿고객의 기대를 뛰어넘는 서비스
Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉
아이디어 8＿순간 10초의 힘
아이디어 9＿상대를 사로잡는 대화의 기술
아이디어 10＿고객에게 경험을 선물하라
아이디어 11＿외모로 전문가의 역량을 보여주라
아이디어 12＿전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장
아이디어 13＿고객에게 가는 차선책, 통화의 기술
아이디어 14＿가장 강력하게 고객을 사로잡는 말
아이디어 15＿고객의 다양성을 즐겨라
아이디어 16＿고객의 이름을 불러주라
아이디어 17＿경청의 기술 9가지
아이디어 18＿고객을 위한 예언자
아이디어 19＿강력한 의사 소통, 스킨십
아이디어 20＿고객을 춤추게 하는 칭찬
Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어
아이디어 21＿부정적인 반응을 낚기 위한 질문
아이디어 22＿고객의 가치를 뛰어넘어라
아이디어 23＿한발 앞선 더 나은 정보
아이디어 24＿원플러스 1+ 제품으로 100의 효과
아이디어 25＿고객 네트워크와 타이밍
아이디어 26＿마지막 순간의 행동과학
아이디어 27＿구매 결정에 확신을 주는 서비스
아이디어 28＿더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게
Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어
아이디어 29＿당신을 잊지 않는 고객 만들기
아이디어 30＿서비스 가치를 높이는 최상의 정보
아이디어 31＿고객을 되찾기 위한 회복 기술
아이디어 32＿고질적인 불평꾼에게 강한 서비스
아이디어 33＿‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라
Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어
아이디어 34＿기업 테마에서 직원 모두의 테마로
아이디어 35＿인센티브의 동기부여
아이디어 36＿전문가로 만드는 직원 교육과 재교육
아이디어 37＿서비스에도 따먹지 말아야 할 사과가 있다
아이디어 38＿불평분자를 만드는 비품 & 피로
아이디어 39＿항시 대기 : 능력 있는 직원을 모집합니다
아이디어 40＿고객을 배려하는 조직문화
아이디어 41＿서비스 챔피언을 기르는 관리자
아이디어 42＿멀리 보는 새와 높이 나는 새
아이디어 43＿우수한 서비스의 직접 보상 시스템
아이디어 44＿지속적인 충성도 지수 체크
아이디어 45＿흥분할 만한 즐거움을 주는 회사
아이디어 46＿미스터리 쇼퍼를 파견하라
아이디어 47＿포커스 집단을 이용하라
아이디어 48＿시간 낭비 대처 요령 5가지
아이디어 49＿지속적인 성장을 위한 4R
Part 6 50가지 강력한 아이디어 포스
아이디어 50＿고객을 대접하라
Part 1 고객 서비스에 당신을 집중시켜라
아이디어 1＿고객 충성도를 목표로 하라
아이디어 2＿변심한 고객을 위해 반응의 속도를 높여라
아이디어 3＿불만고객을 늘리는 기술
아이디어 4＿들으면 올라가는? 고객 충성도
아이디어 5＿당신의 고객은 누구입니까?
아이디어 6＿하찮은 고객 한 명의 파급효과
아이디어 7＿고객의 기대를 뛰어넘는 서비스
Part 2 고객을 매혹시키는 서비스 테크닉
아이디어 8＿순간 10초의 힘
아이디어 9＿상대를 사로잡는 대화의 기술
아이디어 10＿고객에게 경험을 선물하라
아이디어 11＿외모로 전문가의 역량을 보여주라
아이디어 12＿전투장에서 벗어난 고객 맞춤 매장
아이디어 13＿고객에게 가는 차선책, 통화의 기술
아이디어 14＿가장 강력하게 고객을 사로잡는 말
아이디어 15＿고객의 다양성을 즐겨라
아이디어 16＿고객의 이름을 불러주라
아이디어 17＿경청의 기술 9가지
아이디어 18＿고객을 위한 예언자
아이디어 19＿강력한 의사 소통, 스킨십
아이디어 20＿고객을 춤추게 하는 칭찬
Part 3 재구매 고객으로 이끌기 위한 아이디어
아이디어 21＿부정적인 반응을 낚기 위한 질문
아이디어 22＿고객의 가치를 뛰어넘어라
아이디어 23＿한발 앞선 더 나은 정보
아이디어 24＿원플러스 1+ 제품으로 100의 효과
아이디어 25＿고객 네트워크와 타이밍
아이디어 26＿마지막 순간의 행동과학
아이디어 27＿구매 결정에 확신을 주는 서비스
아이디어 28＿더 빠르고, 더 쉽고, 더 편리하게
Part 4 놓친 고객을 되찾는 확실한 아이디어
아이디어 29＿당신을 잊지 않는 고객 만들기
아이디어 30＿서비스 가치를 높이는 최상의 정보
아이디어 31＿고객을 되찾기 위한 회복 기술
아이디어 32＿고질적인 불평꾼에게 강한 서비스
아이디어 33＿‘상징적 보상’으로 화난 고객을 되찾아라
Part 5 관리자를 위한 획기적인 아이디어
아이디어 34＿기업 테마에서 직원 모두의 테마로
아이디어 35＿인센티브의 동기부여
아이디어 36＿전문가로 만드는 직원 교육과 재교육
아이디어 37＿서비스에도 따먹지 말아야 할 사과가 있다
아이디어 38＿불평분자를 만드는 비품 & 피로
아이디어 39＿항시 대기 : 능력 있는 직원을 모집합니다
아이디어 40＿고객을 배려하는 조직문화
아이디어 41＿서비스 챔피언을 기르는 관리자
아이디어 42＿멀리 보는 새와 높이 나는 새
아이디어 43＿우수한 서비스의 직접 보상 시스템
아이디어 44＿지속적인 충성도 지수 체크
아이디어 45＿흥분할 만한 즐거움을 주는 회사
아이디어 46＿미스터리 쇼퍼를 파견하라
아이디어 47＿포커스 집단을 이용하라
아이디어 48＿시간 낭비 대처 요령 5가지
아이디어 49＿지속적인 성장을 위한 4R
Part 6 50가지 강력한 아이디어 포스
아이디어 50＿고객을 대접하라
배송 시 유의사항
- 반디앤루니스에서 구매하신 도서는 물류 대행 위탁업체 웅진 북센을 통해 배송됩니다.
(배송 포장에 "웅진 북센"으로 표기될 수 있습니다.)
- 구매한 상품의 품질과 배송 관련 문의는 반디앤루니스로 문의 바랍니다.
- 천재지변 및 택배사의 사정에 따라 배송이 지연될 수 있습니다.
- 결제(입금) 완료 후 출판사 및 유통사의 사정으로 품절 또는 절판 되어 상품 구입이 어려울 수 있습니다. (별도 안내 예정)
- 도서산간지역의 경우 추가 배송비가 발생될 수 있습니다.
반품/교환
상품 설명에 반품/ 교환 관련한 안내가 있는 경우 그 내용을 우선으로 합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)
반품/교환
-
반품/교환 반품/교환 방법 홈 > 고객센터 > 자주찾는질문 “반품/교환/환불” 안내 참고 또는 1:1상담게시판 반품/교환 가능 기간 반품,교환은 배송완료 후 7일 이내, 상품의 결함 및 계약내용과 다를 경우 문제발견 후 30일 이내에 신청가능 반품/교환 비용 변심 혹은 구매착오의 경우에만 반송료 고객 부담(별도 지정 택배사 없음) 반품/교환 불가 사유 - 소비자의 책임 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
- 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우
- 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예)만화책, 잡지, 화보집 등
- 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
- 전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
- 해외주문 상품(해외 원서)의 경우(파본/훼손/오발송 상품을 제외)
소비자 피해보상
환불지연에 따른 배상- 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은
소비자 분쟁해결 기준(공정거래위원회고시)에 준하여 처리됨 - 대금 환불 및 환불지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의
소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리함
반품/교환 주소 경기도 파주시 문발로 77, 웅진북센(반디앤루니스)
