출판사 서평
오늘날 산업계의 ‘종교’는 이노베이션이다. 세계화가 급물살을 타면서 노동자, 기업, 국가 등 모든 조직과 구성원은 전세계를 상대로 한 경쟁에서 살아남아야 하는 절박한 환경에 처해있다. 이 무한경?쟁의 사각지대는 더 이상 없다. 중앙과 지방 행정조직도 서비스 경쟁에서 승리하지 못하면 세수 등 반대 급부를 원활히 확보하기 힘들다. 이노베이션은 이러한 현대 조직의 생존 전략으로 신봉 받는 현실이다.
‘이노베이션 스토리’(박영택 지음/네모북스 출판)는 전세계의 주요 이노베이션의 성공사례를 공공기관, 서비스기업, 중소기업, 대기업 등 ...
오늘날 산업계의 ‘종교’는 이노베이션이다. 세계화가 급물살을 타면서 노동자, 기업, 국가 등 모든 조직과 구성원은 전세계를 상대로 한 경쟁에서 살아남아야 하는 절박한 환경에 처해있다. 이 무한경쟁의 사각지대는 더 이상 없다. 중앙과 지방 행정조직도 서비스 경쟁에서 승리하지 못하면 세수 등 반대 급부를 원활히 확보하기 힘들다. 이노베이션은 이러한 현대 조직의 생존 전략으로 신봉 받는 현실이다.
‘이노베이션 스토리’(박영택 지음/네모북스 출판)는 전세계의 주요 이노베이션의 성공사례를 공공기관, 서비스기업, 중소기업, 대기업 등 모두 21곳을 엄선해 제시한다. 성균관대학교 시스템경영공학부 교수인 저자는 주요 기업들의 경영자문과 산학협동 프로젝트 등 다양한 실무 경험을 통해 파악한 이노베이션의 주요 과제와 해법을 차근차근 들려준다. 관공서와 중소기업의 사례를 소개함으로써 기존의 대기업 사례중심과 차별성을 갖고 있다.
우선 품질경영의 원리를 적용한 시청, 구청, 국세청 등 해외 관공서 사례는 우리 정부와 지방자치단체가 본받아야 할 훌륭한 교본이다. 중앙정부의 심각한 재정적자 문제뿐 만 아니라 지방 정부의 예산 균형 문제, 경제 위축이나 저성장에 따른 세금확보의 어려움 등은 중앙이나 지방정부의 관리들에게 앞으로 오랫동안 큰 도전이다. 소개된 관공서들은 행정을 하나의 품질로 재규정 하거나, 행정을 기업형으로 탈바꿈함으로써 표면상 경쟁상대가 없는 관청이 지녀온 고질적인 서비스 질 하락 문제를 해결하는 훌륭한 해결책으로 꼽히고 있다.
미국 매디슨 시청은 품질경영의 원리를 관청에 적용, 수동적이었던 공무원들이 자발적으로 혁신에 나서 경비절감의 효과로 이어지는 성과를 낳았다. 각종 업무 착오로 언론으로부터 뭇매를 맞던 미국 국세청 서비스센터는 서비스품질 개선을 위한 ‘풀뿌리 위원회’ 구성, ‘품질 챔피언’ 선발 등 프로그램을 통해 정부기관으로서는 최초로 대통령 품질상을 수상했다.
또 일본 이즈모 시청은 소니, 도요타, 닌텐도 등 쟁쟁한 민간 기업을 제치고 일본 최우수 기업으로 선정되어 큰 화제를 불러 일으켰다. ‘신나게 쉬고 신나게 일하자’는 모토로 자체 구성원들에게 동기를 부여하고 ‘발과 땀과 눈물의 행정’ 서비스를 제공함으로써 전무후무한 관공서 서비스의 신화를 만들었다는 설명이다. 이밖에 기업형 지방행정의 모델인 영국의 완즈워스 구청의 ‘지방세 제로, 행정 서비스 만점’의 비결도 소개한다.
두번째로, 작지만 최고의 자리를 지키고 있는 해외 중소기업의 혁신 비결은 현재 많은 어려움을 겪고 있는 국내 업체들에게 시사점을 던진다. 무역장벽의 해체와 함께 값싼 해외 제품 수입, 굴뚝 산업의 사양화, 강성 노동조합 등으로 풍전등화의 위기를 경험하고 있는 중견중소기업의 숙제에 대한 모범답안이다.
사양의 길을 걷던 미국의 철 실리콘 합금제조업체 글로브금속이 수많은 동종업체의 파산과 대비적으로 비약적인 성장을 일구어내고, 채석장을 운영하는 가족기업이 초일류기업과 나란히 미국 품질상을 수상한 비결 등이 흥미롭게 소개되고 있다. 이들 기업은 서베이를 통해 고객의견을 철저히 파악하고, 직원의 능력개발과 팀웍 형성에 적극적으로 투자하며, 직원 아이디어 수집과 보상 등 혁신 문화를 창출했다.
셋째, 글로벌 대기업들의 사례도 자세히 분석되어 있다. 오늘날 초일류 기업의 공통된 품질 목표로 자리잡은 식스 시그마 품질 혁신기법을 창조한 모토롤라가 100만개중에서 평균 3.4개의 불량 발생을 의미하는 식스 시그마 품질을 추구한 과정을 소개한다. 또 컴퓨터 제조업체 IBM이 위기를 넘어 공전의 히트를 기록한 중형컴퓨터 제품을 개발한 과정, 복사기 제조업체 제록스가 전사적인 혁신운동을 벌이고 교육받은 직원이 아래 사람을 교육하는 ‘계단 폭포형 교육훈련’을 통해 몰락의 위기를 극복한 사연도 흥미진진하다. 직원들에게 자기 시간의 15%를 하고 싶은 일에 할애하도록 함으로써 창의력을 끌어내는 3M의 ‘15% 규칙’, 녹색경영의 전도사로 자리잡은 세계적인 화장품 회사 바디샵의 윤리경영도 소개된다.
마지막으로, 고객과의 접점에서 최일선에 서있는 서비스업계의 품질관리 전략도 눈여겨볼 만 하다. 배송업체 페덱스는 ‘종업원 제일주의’를 통해 자체 직원을 행복하게 함으로써 고객 서비스의 질을 자연스럽게 높이는 전략을 구사한다. 미국의 리츠칼츤 호텔은 고객의 취향에 기초한 차별화 서비스, 개인별 특성을 고려한 종업원 선발로 고객 만족도가 가장 높은 호텔로 선정되었다. 미국의 노드스트롬 백화점의 ‘조건없는 반품수용정책’은 철저한 고객중심 서비스의 정신의 단면을 보여준다.
결론적으로 관공서, 서비스업체, 중소업체, 대기업 등 다양한 조직의 성공적인 이노베이션의 공통 요소를 추출해보면 ▼최고경영진이 이노베이션의 확고한 의지를 갖고 이를 직원들에게 보여주며 ▼교육, 인사, 복지 등 직원만족 프로그램을 갖고 있으며 ▼고객의 트렌드를 항상 주시하며 ▼이노베이션 프로그램을 지속적으로 추진하는 것이다.
저자는 우리나라가 1인당 국민소득 2만달러의 시대에 들어서기 위해서는 이른바 ‘품질의 협곡’을 넘어야 하며 양적 성장보다는 질적 성장을 중시하는 것이 필요하다고 지적하고 있다.(끝)

목차
Part01 발과 땀과 눈물의 행정으로 거듭나고 있는 공공기관
행정 품질의 선구자-미국 매디슨 시청
총체적 품질 조직의 결정판-미국 국세청 오그덴 서비스센터
승전의 숨은 영웅-미국 공군기동사령부
지방 자치 단체의 대변신-일본 이즈모 시청
우편 서비스의 챔피언-영국 로열메일
기업형 지방 행정의 선구자-영국 완즈워스 구청
　
Part02 최상의 고객 중심 정신으로 신화를 이룬 서비스 기업
평범한 사람들의 비범한 기업-페덱스
호텔의 제왕, 제왕의 호텔-리츠칼튼
MOT의 (결정적 순간) 대명사-스칸디나비아항공
서비스 신화의 산실-노드스트롬 백화점
항공 업계의 기린아-사우스웨스트항공
　
Part03 작지만 최고의 자리를 지키고 있는 중소기업
벼랑 끝 회생의 주인공-글로브금속
학습 조직의 전형-그래니트로크
마음과 머리의 품질 듀엣-웨인라이트
휠체어의 페라리-모션 디자인스
미국 도예의 자존심-보엠 스튜디오
　
Part04 탁월한 리더십과 대담한 목표를 갖고 세계를 주도한 대기업
식스시그마의 고향-모토롤라
실버레이크 신화의 주역-IBM 로체스터
품질의 전관왕-제록스
거대한 모험 기업-3M
녹색 경영의 전도사-바디샵
　
참고문헌