이론에 바탕을 둔 사례를 중심으로 하고 있다. 각 주제에 대한 설명은 컨설팅사례를 중심으로 하고 그 사례에 나타난 이슈들에 대한 전략적 시사점을 제시하였다. 고객만족마케팅의 적용 범위는 서비스업종은 물론 제조업과 정부, 지방자치단체, 공기업 등의 공공분야를 막라한다. 이해를 돕기 위해 소개된 사례는 상세하게 설명하였으며, 사례내용을 전략, 시스템, 인적응대 측면에서 심층분석하여 전략적 실무적 시사점을 제시하였다.
출판사 서평
먼저 저자가 강조하는 고객만족마케팅의 성공요인은 ‘전략-시
스템-사람’의 조화다. 즉 고객만족을 통해 조직이 발전하기
위해서는 올바른 전략이 수립되고 전략 추진을 위한 시스템이
잘 갖춰져?야 하며, 전략 실행 및 시스템을 운영할 능력있는
사람이 조화를 이루어야 한다.
둘째, 고객만족마케팅의 유형은 약속마케팅, 내부역량마케팅,
접점마케팅 등 세 가지다. 약속마케팅은 고객만족에 대한
기업의 철학과 의지를...
먼저 저자가 강조하는 고객만족마케팅의 성공요인은 ‘전략-시
스템-사람’의 조화다. 즉 고객만족을 통해 조직이 발전하기
위해서는 올바른 전략이 수립되고 전략 추진을 위한 시스템이
잘 갖춰져야 하며, 전략 실행 및 시스템을 운영할 능력있는
사람이 조화를 이루어야 한다.
둘째, 고객만족마케팅의 유형은 약속마케팅, 내부역량마케팅,
접점마케팅 등 세 가지다. 약속마케팅은 고객만족에 대한
기업의 철학과 의지를 고객에게 약속하는 것이고, 내부역량마케
팅은 고객에게 한 약속을 지킬 수 있도록 시스템과 프로세스를
구축하고 사원들의 지식과 능력을 키우는 것을 말하며, 접점마
케팅은 기업이 고객에게 약속한 것을 직접 실행하는 것을 의미
한다.
셋째, 고객만족마케팅믹스는 기업 관점의 마케팅믹스인 4P
(product, price, place, promotion)가 아니라 고객 입장의
마케팅믹스인 4C(Customer Benefit, Cost, Convenience,
Communication)로 소개했으며, 고객만족 측면에서 3C(Customer
oriented Process, Customer Value Creator, Contextual
evidence)를 더하여 7C로 설명했다.
이 책은 크게 네 부분, 즉 고객만족마케팅의 이해와 현실
인식, 고객만족마케팅의 철학과 목표, 고객만족마케팅 진단,
고객만족마케팅믹스전략으로 구성되어 있다. 그리고 고객만족
마케팅의 적용 범위는 서비스업종은 물론 제조업과 정부, 지방
자치단체, 공기업 등의 공공분야까지 아우른다. 특히 공공부문
의 고객만족마케팅 사례를 많이 다뤄 행정서비스의 품질개선에
도움을 주고자 했으며, 그 외 풍부한 사례들은 벤치마킹하여
사용할 수 있도록 상세하게 설명되어 있다.
고객중심 마케팅 사례 세포라(22-23pp)
백화점 화장품 매장 하면 생각나는 것은 메이커별 매장배치,
브랜드별 진열, 판매원의 간섭, 샘플 사용 불편, 화장품 구매
시 선물 및 샘플 제공 등이다. 하지만 프랑스와 미국에서 놀라
운 성장을 거듭하고 있는 프랑스의 화장품백화점 세포라는 고객
의 쇼핑을 방해하지 않으며 요청이 있을 때에만 서비스를 제공
한다. 또 거의 모든 화장품 브랜드를 알파벳 순으로 진열해
놓음으로써 맘에 드는 브랜드를 사기 위해 여러 매장을 둘러보
는 불편함을 덜어줄 뿐 아니라 구매 전에 제품을 사용해 볼 수
있도록 진열대를 개방하고 있다.
이러한 세포라 모델은 국내 행정 및 공공서비스 기관에도 좋은
벤치마크가 될 수 있다(24-26pp). 최근 국내기업들은 공장을
해외로 이전하고 있으며 그 규모도 급증하고 있다. 기업들이
생산공장에 대한 투자 의사결정을 할 때 고려하는 것은 크게
공장설립의 편리성, 근로자들의 인건비를 포함한 공장운영비,
투자효과 등이다. 외국자본을 유치할 때도 이런 측면에서 가치
를 제공하는데, 경쟁력이 있느냐가 주요 요인이다. 그러나 불행
하게도 이 점에서 우리 나라는 경쟁력을 상실한 지 오래다.
중국으로 진출한 기업인들의 공장 설립 경험을 들어보면 공장부
지 및 건축비용, 인건비가 훨씬 비싼 것은 둘째치고, 공장
설립 허가에서 완공까지의 과정이 각종 규제 및 부조리,
행정편의주의적인 사고방식과 관례 때문에 너무 힘들다는
것이다.
고객편익(54-55pp)
고객편익(Customer Benefit)은 고객들이 제품 및 서비스를
구입해서 얻고자 하는 궁극적인 것이다. 마케팅믹스에서
제품은 기업 관점에서 본 것이고, 이를 고객 관점에서 보면
‘편익’(benefit)이 된다. 예를 들어 마케팅 권위자 레빗은
드릴을 살 때 고객이 진정으로 원하는 것은 ‘4분의 1인치짜리
구멍’이라고 지적하고 있다. 다시 말해 드릴 자체는 구멍을
뚫겠다는 목적을 위한 수단인 것이다. 이와 마찬가지로 화장품
을 사는 사람은 ‘아름다움’을 사는 것이고 프로젝션 TV나
벽걸이용 대형 TV를 사는 사람들은 영화관에서 느끼는 ‘즐거
움’을 사는 것이다. 따라서 기업은 단순히 드릴, TV 같은
제품이나 서비스를 팔아서는 안 되며, 아름다움, 즐거움,
신뢰 같은 편익을 고객에게 제공해야만 한다.
&

목차
◆머리말 - 11
◆고객만족마케팅의 이해와 현실 인식
◆이미연의 연가와 세포라 - 21
◆고객만족마케팅의 등장과 패러다임 변화 - 27
◆고객만족 마케팅 틀 - 33
◆장미 한 송이의 행복 - 47
◆고객만족마케팅믹스 - 53
◆고객마족에 대한 오해와 실패 - 64
◆고객만족은 친절서비스인가? - 71
◆고객약속마케팅의 철학과 목표
◆고객중심 철학의 허와 실 - 77
◆원칙 없이 열심히 하는 '돈가리' 전략 - 82
◆감동을 실어나르는 택시 - 86
◆신용 없는 신용카드회사, 일자리 없는 노동정책 - 91
◆고객의 신뢰를 먹고 자라는 기업 - 96
◆고객만족마케팅진단
◆성공은 철저한 진단의 결과다 - 103
◆탁상공론으로는 고객에 대한 배려를 다할 수 없다 - 106
◆캔커피 - 카페라떼 - 커피우유를 통해 본 경쟁의 고객 중심적 패러다임 - 109
◆고객만족마케팅믹스전략
◆고객편익
◆옥에 티를 제거하라 - 115
◆잡은 물고기에게도 먹이 주는 캠퍼스 - 118
◆고객비용
◆고객비용 절감으로 리더 되기 - 124
◆고객의 편의성
디지털시대의 고객중심 스피드서비스 - 128
디지털시대의 고객중심 스피드서비스 : 타이밍전략 - 136