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    믿을 수 있는 고객 만들기

    믿을 수 있는 고객 만들기

    • 토니크램 저
    • 김민주외 역
    • 미래의창
    • 2004년 03월 25일
    • 정가
      15,000원
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    ISBN: 8989353645 382쪽 148 x 210 (㎜) 양장본

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    • 판매지수 : 159

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    모든 고객을 똑같이 대할 수는 없다. '진정한 고객관계를 구축하기 위해서 개인적인 인간관계의 본질을 CRM에 도입해야 한다'고 주장하는 이 책은 CRM의 새로운 지평을 열어주었다. 모든 고객이 중요하지만 어떤 고객, 즉 상위 20%의 고객들이 기업 수익의 80%를 창출하는 상태에서 기업의 운명을 좌우하는 이 상위 고객들과의 관계를 구축하기 위해 해야할 일들이 나와 있다.

    출판사 리뷰

    출판사 서평
    장기적이고도 충성스러운 관계를 통해 양질의 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것이야말로 기업이 수익을 내는 원천이다.

    이는 자명한 이치이다.
    그런데 여기서 우리는 중요한 사실 두 가지를 간과?하거나 혹은 잘못 알고 있다.

    먼저, ‘양질의 고객’들에 대해서이다. 기업은 평균 고객들의 거래액을 훨씬 넘어서는 이들 고객들에게 집중해야 함은 물론이다. 이는 또한 ‘질이 낮은’ 고객은 솎아내야 한다는 의미이기도 하다. 어떤 고객들은 상상 이상으로 기업의 수...
    장기적이고도 충성스러운 관계를 통해 양질의 고객들과 지속적인 관계를 유지하는 것이야말로 기업이 수익을 내는 원천이다.

    이는 자명한 이치이다.
    그런데 여기서 우리는 중요한 사실 두 가지를 간과하거나 혹은 잘못 알고 있다.

    먼저, ‘양질의 고객’들에 대해서이다. 기업은 평균 고객들의 거래액을 훨씬 넘어서는 이들 고객들에게 집중해야 함은 물론이다. 이는 또한 ‘질이 낮은’ 고객은 솎아내야 한다는 의미이기도 하다. 어떤 고객들은 상상 이상으로 기업의 수익을 갉아먹고 있음을 주지해야 한다.

    둘째, ‘충성스러운 관계’를 살펴보자. 충성도는 단지 로열티 카드로 대변되는 것이 아니다. 그것은 어떤 기업이 경쟁 기업에 비해 비싼 값으로 상품이나 서비스를 제공하더라도 기꺼이 그것을 구매함을 의미한다. 충성고객은 주변 사람들에게 자기도 모르는 사이에 자신이 쓰는 브랜드를 권하는 사람들이다. 이는 친구처럼 믿는 마음이 없으면 결코 기대하기 어려운 행위이다.

    간단히 말해서, 충성스러운 관계는 살아 있는 관계이다. 그것은 컴퓨터의 데이터베이스와 효율적인 고객관리 프로그램을 넘어서는 개념이다. 만약 고객의 충성을 원한다면, 기업은 고객에게 법인체가 아닌 사람으로 인식되어야 한다.

    이렇게 하는 데 시간이 많이 들고 비용이 많이 들 것을 걱정하는가?
    해답은 간단하다.
    수익의 80%를 차지하는 상위 20% 고객에게 이러한 노력을 기울이면 된다.
    믿을 수 있는 고객이 기업을 살린다는 사실을 잊지 말라.

    저자 소개

    토니크램

    저자 토니 크램 (Tony Cram)
    영국 애쉬리지 경영대학원 프로그램 디렉터. 항공, 호텔, 레저 및 금융업계의 기업고객들을 위해 국제적인 프로그램과 세미나 등을 개발, 개최하고 있다. 시장혁신과 기업전략에 대한 저술과 컨설팅 작업을 병행하고 있다.

    역자 김민주
    서울대 경제학과와 미국 시카고대학원 경제학과를 졸업하고 현재 마케팅 컨설팅회사인 (주)리드앤리더 대표이사를 맡고 있다. 대기업과 대학교에서 마케팅 강의를 하고 있으며 각종 매체에 활발한 기고를 하고 있다. 대표 저서로는 , , 이 있으며 역서로는 이 있다. 홈페이지 : www.emars.co.kr

    송희령
    이화여대 불문과와 외대 동시통역대학원 영불과를 졸업한 후 10년 동안 많은 경제관련 분야 회의에서 동시통역사 및 번역사로 일했다. (주)리드앤리더의 웹사이트(www.emars.co.kr)에서 해외 비즈니스 서적 서평과 사례분석 칼럼니스트로 활동 중이다. 현재 캐나다 거주.

    역자 소개

    김민주외

    김민주 - 서울대 경제학과와 미국 시카고대학원 경제학과를 졸업했다. 한국은행과 SK그룹, SK㈜를 거치며 금융 및 실물분야의 리서치 업무와 신규사업개발 업무를 담당했다. SK계열사 ㈜더컨텐츠컴퍼니 대표이사, ㈜골든민커뮤니케이션 대표이사 등을 역임했으며, 2002년 말 현재 ㈜리드앤리더 대표이사로 비즈니스 사례 중심의 지식 포탈사이트 emars.co.kr을 운영하고 있다.

    송희령 - 이화여대 불문과와 외대 동시통역대학원 영불과를 졸업한 후 10년 동안 많은 경제관련 분야 회의에서 동시 통역사 및 번역사로 일했다. (주)리드앤리더의 웹사이트에서 해외 비즈니스 서적 서평과 사례분석 칼럼니스트로 활동 중이다. 현재 캐나다 거주.

    목차

    목차
    PART 1 관계의 이해 (Understanding relationships)
    1. 관계란 무엇인가?
    2. 기업의 당면과제, 고객관계 개선만이 해결책
    3. 새로운 관계구축 : 숨어 있는 비용
    4. 기존 고객 : 숨어 있는 가치
    PART 2 관계의 구축 (Setting up for relationships)
    5. 고객을 만족시키기 위한 준비완료
    6. 고객의 올바른 선별
    PART 3 살아 있는 관계 구축 (Living the relationship)
    7. 가끔씩이 아니라 항상 기억해주는 관계
    8. 믿음이 최고
    9. 고객의 마음을 읽자
    10. 대화의 문을 항상 열어놓자
    11. 고객을 위한 시간관리
    12. 고객을 위한 정보 업데이트 서비스
    13. 충성도에 대한 보상
    14. 완전한 믿음을 주는 친구
    PART 4 고객관계 총 점검 (Reviewing the relationship)
    15. 고객관계 측정
    16. 탈출구를 봉쇄하라
    17. 실패로 끝난 관계
    18. 상호 발전에 이익이 되는 관계

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