세븐일레븐의 창업자이자 지금도 회장으로 회사를 이끌고 있는 스즈키 도시후미의 경영철학을 담았다.
출판사 서평
세븐일레븐 불패 신화의 비밀 : 고객을 섬기면 불황이 즐겁다
세븐일레븐은 창업 이래 한번도 뒷걸음질쳐본 적이 없는 기업이다. 일본이 10년 이상의 장기 불황에 허덕이며 어려움을 겪을 동안에도 세븐일레븐은 그야말로 욱일승천(旭日昇天) 발전을 거듭했다. 바로 그 신화의 중심에 세븐일레븐을 창업한 샐러리맨 CEO 스즈키 도시후미가 있다. 그는 세븐일레븐을 창업한 지 불과 몇 년 만에 모기업인 이토요카도와 세븐일레븐을 동시에 일본 기업 톱10에 올려놓아 세상을 놀라게 했다. 스즈키 도시후미는 “가설과 검증을 통해 고객의 마음을 읽어라”고...
세븐일레븐 불패 신화의 비밀 : 고객을 섬기면 불황이 즐겁다
세븐일레븐은 창업 이래 한번도 뒷걸음질쳐본 적이 없는 기업이다. 일본이 10년 이상의 장기 불황에 허덕이며 어려움을 겪을 동안에도 세븐일레븐은 그야말로 욱일승천(旭日昇天) 발전을 거듭했다. 바로 그 신화의 중심에 세븐일레븐을 창업한 샐러리맨 CEO 스즈키 도시후미가 있다. 그는 세븐일레븐을 창업한 지 불과 몇 년 만에 모기업인 이토요카도와 세븐일레븐을 동시에 일본 기업 톱10에 올려놓아 세상을 놀라게 했다. 스즈키 도시후미는 “가설과 검증을 통해 고객의 마음을 읽어라”고 강조한다. 고객의 마음을 읽어야 고객을 섬길 수 있고 고객을 섬겨야 불황을 모르는 성장을 할 수 있기 때문이다.
스즈키 도시후미의 핵심 소프트는 점포에서 베낄 수 없다
세븐일레븐 직영점에는 상주하는 사람이 두 부류가 있다고 한다. 직원들이 상주하는 것은 당연한 일일 텐데, 경쟁사 직원들이 상주하다시피 하는 것은 무슨 이유일까? 바로 점포당 평균매출 최고를 유지하는 비법을 정탐하려는 것이다. 어째서 요즈음과 같은 불황 속에서도 세븐일레븐은 강한가? 그러나 소프트웨어를 이해하지 못한 채 하드웨어를 아무리 베껴도 소용없다. 세븐일레븐의 핵심 소프트웨어는 바로 창업 이래 30년에 걸쳐 경영을 진두지휘해온 스즈키 도시후미 회장이다. 스즈키 회장의 발상 전환과 상식 파괴를 주축으로 하는 경영철학이 구현되는 장(場)으로서의 세븐일레븐이라는 실체를 이해하는 것이 중요하다.
세븐일레븐의 경영방식은 하버드를 비롯하여 미국의 저명한 비즈니스 스쿨에서도 자주 교재로 활용되어 높은 평가를 받아 왔다. 유통 선진국인 미국에서 세븐일레븐의 ‘본가(本家)’격인 사우스랜드 사가 경영 위기에 처했을 때 스즈키 회장이 회사를 되살려낸 사례는 유명하다. 상품 주기가 짧고 소비에 있어 감성이 크게 작용해 “세계에서 가장 까다롭다”는 일본시장에서 단련된 세븐일레븐은 월마트, 까르푸 등 일본에 진출한 거대 소매업체들을 무색하게 해왔다. 그것은 단순한 경영기법의 차원이 아니라 비즈니스의 가장 근본적인 부분으로서, 사물을 어떤 식으로 받아들이고 어떤 식으로 생각해야 한다는 발상법과 사고법에 있어 독자적인 방식을 확립해온 데서 그 강점을 찾을 수 있다. 말하자면 스즈키 식 경영학의 가장 큰 특징은 그 발상과 사고의 독창성에 있다.
불황의 시대이므로 스즈키 도시후미에게서 경영을 배운다
일본 속담에「일립백행(一粒百行)」이라는 말이 있다. 직역하자면 “쌀 한 톨을 만들기 위해서도 백 가지의 노고가 필요하다”는 말이며 “한 가지 일을 성공시키려면 100가지의 노력이 필요하다”는 뜻이다. 스즈키 회장은 그야말로 일립백행(一粒百行)을 실천하는 경영인이다. 가장 중요한 과제인 단품 관리는 물론 상품 정책과 점포 운영, 출점 전략 등 모든 면에서 세심하고 철저하게 고객 관점의 경영을 하고, 내부 관리에 있어서도 창업 이후 변함없이 엄청난 비용을 무릅쓰면서 매주 전국에 산재하는 천여 명의 간부들을 소집하여 다이렉트 커뮤니케이션을 지속하는 고집스러운 경영자다.
논리 속에 숨은 「진짜 같은 거짓」을 꿰뚫어보는 독자적인 「통계학」
요즈음과 같은 변화의 시대에는 논리적 사고력에 더하여 진일보한 발상의 능력이 필요하다. 논리적 사고의 틀 안에만 갇혀 있으면 모든 사람이 똑같은 생각을 하게 된다. 스즈키 회장은 세상에 만연하는 「사실 같은 거짓」을 재빨리 간파하고 「진짜 사실」을 밝혀내어 「고객의 진실」을 추구해 나간다.
스즈키 식 경영학의 중요한 특징은 기업 경영을 「경영학」이 아니라 「심리학」으로 이해하며 각종 데이터의 「진짜 같은 거짓」을 꿰뚫어보는 독자적인 「통계학」에 있다. 그는 창업 이래 일상의 비즈니스에서 끊임없이 가설과 검증을 실천했다. 환경이 어지럽게 변화하는 시대에는 논리적으로 이끌어낼 수 있는 정답은 없으며 언제나 가설과 검증을 거듭하면서 변화에 대응해 나가야 한다는 것이다.
이 책은 저자 가쓰미 아키라가 스즈키 회장과의 인터뷰를 통해 얻은 천금같은 「금언(金言)」을 중심으로 구성되어 있다. 그 내용 하나하나가 자극적이고 신선하여 독자들에게는 새로운 깨달음의 연속이다. 또 특정 분야의 기업, 일정 규모에 이른 기업이 아니면 아귀가 맞지 않는 대부분의 경영 관련서에 비할 때 즉시 실전에 활용할 수 있는 살아 있는 경영학이다. 스즈키 식 경영학은 아주 기초적인 발상법과 사고법이 중심이기 때문에 누구나 그의 경영학을 자신들의 사업에 활용할 수 있을 것이다.
특이한 경력, 자유롭고 독창적인 발상의 배경
스즈키 도시후미는 기업 경영인으로서는 특이한 경력의 소유자다. 쥬우오대학 졸업 후 저널리스트를 꿈꾸고 지망했던 출판사가 신인사원 채용을 중지하는 바람에 대신 그 출판사의 소개로 출판도매회사인 도꾜출판판매(東販)에 입사한다. 입사 후 장래 독립하여 TV프로덕션을 설립하고자 스폰서를 찾아다니던 중 우연히 방문한 회사에서 스카우트 제의를 받아 그 당시 아직 중견 슈퍼마켓체인이었던 요가또에 입사한다. 그리고 미국 출장 때 장거리버스로 이동하다가 휴식을 위해 들른 사우스랜드 점포에서 아이디어를 얻어 일본에서 세븐일레븐을 창업한다. 틀에 박히지 않은 경력을 쌓아왔다는 사실에서, 기존의 조직 논리나 스테레오타입을 뛰어넘는 자유롭고 독창적인 발상의 원천이 어디인지 유추가 가능하다.
♧ 저자 및 역자 소개
저자 가쓰미 아키라
1952년생. 동경대학교 교양학과(국제관계론 분과) 중퇴 후 프리랜서 저널리스트로서 경제·사회 분야를 중심으로 주간지, 월간지 등에 집필해 왔으며 기업의 조직 관리, 인재 매니지먼트 등에 관심이 많다. 현재 「Work」지(워크연구소/리크루트)에 리쿄대학 대학원 野中교수와 공동으로 『성공의 본질』을 연재중이다.
주요 저서로는 『전장에서 남긴 일기』(프레지던트 사), 『소니의 유전자』, 『빛의 연구에 도전하는 연구자 스피리트』(다이아몬드 사) 등이 있다. 또 TV 구성작가로서도 여러 편의 수작을 남겼다. 주요 작품으로는 『로마제국 일천년의 광망(光芒)』(TV도쿄), 『최후의 만찬을 그린 레오나르도 다빈치 500년만의 재회』(NHK) 등 다수다.
역자 송원재
고객으로부터 “정말로 지도를 잘한다” 는 평을 받고 있으며 소매업 경영과 판매에 대한 컨설팅과 강연을 직업으로 삼고 있는 젊은 전문가다. 현재 (주)하이마트의 교육팀장으로서 하이마트 돌풍의 주역으로 일하고 있으며, 2000년 한국산업교육대상을 수상하였다. 국제 프로페셔널 인정 공인 시니어 이그제큐티브 코치.
저서로는 『잘 나가는 영업사원은 이런 점이 다르다』, 『이런 매장이라야 돈벌이가 잘 된다』, 『제값 받는 사원은 이런 점이 다르다』, 『어떻게 고객을 사로잡을까』, 『불황에 더 강한 휴먼 세일즈』, 『반드시 성공하는 세일즈 화법』등이 있고, 번역서로 『비즈니스 코칭』이 있다.

목차
글머리에

제1장 스즈끼 씨는 어떤 식으로 의사 결정을 하고 있는가?
1. 「객관」과 「직관」, 두 가지의 「관(觀)」을 통해 생각한다
2. 스즈끼 씨를 바라보고 있는 「또 하나의 스즈끼 씨」
3. 발상의 근본에 깔려 있는 「5가지 관점」
4. 천재적인 경영인과 보통 비즈니스맨은 어느 점이 다른가?

제2장 장사는 「경제학」이 아니라 「심리학」이라고 생각하라
5. 고객은 「경제인(호모에코노믹스)」이 아니라 「마음으로 움직이는 사람(호모루벤스)」
6. 고객의 심리를 파악하는 「고객 감동(킨센)과 금전(킨센)」의 장사
7. 스즈끼씨는 고객의 심리를 이렇게 파악한다
제3장 반 보 앞을 내다보는 스즈끼 식 「통계술」의 비법을 배운다
8. 스즈끼 식 경영학의 출발점은 “숨겨진 대학원 시절”에 있었다
9. 어째서 「현장주의」가 아니라 「데이터주의」인가?
10. 데이터와 정보를 해독하는 「5가지 비법」
제4장 스즈끼 식 「만남의 장을 만드는 방법」을 배운다
11. 철저하게 다이렉트 커뮤니케이션을 고집한다
12. 반복적으로 이야기함으로써 기본을 「자기 것」으로 만든다
13. 정보 공유화를 위한 「만남의 장」을 소중하게 여긴다

제5장 현장의 사원들은 어떤 식으로 스즈끼 식 경영학을 실천하고 있는가?
14. 사원들의 커뮤니케이션 능력을 중시한다
15. 가설 및 검증을 점포경영에 활용한다
16. 자신의 업무에서 「스토리」를 만들어낼 수 있는가 없는가?
17. 고객의 공감을 불러일으키는 「만남의 장」을 만든다는 점에 바로 세븐일레븐의 강점이 있다
맺음말