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    고객혁명

    고객혁명

    • 패트리샤세이볼드 저
    • 이동현 역
    • 나노미디어
    • 2002년 05월 15일
    • 정가
      15,000원
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    ISBN: 9788989292036 496쪽 152 x 223 (㎜) 양장본

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    • 판매지수 : 194

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    출판사 리뷰

    출판사 서평
    옛날부터 고객은 왕이었고 기업의 존립 기반이었다. 고객이 중요하지 않다고 말하는 사람은 없었다. 그런데도 새삼 고객을 화두로 삼는 이유는 무엇인가? 인터넷과 모바일의 시대에는 고객들이 기업의 운명을 좌우할 수 있는 권력을 쥐게 되었기 때문이라는 것이 저자의 대답이다. 고객들은 정보의 공유, 업무의 투명성, 가격 설정권, 유통 채널 선택권 등 점점 많은 것을 기업에 요구하고 있으며, 고객들의 이러한 요구에 응답하지 않는 기업들은 고객들에게서 외면 당하고 있다. 이미 고객들은 그렇게 할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 마우스 클릭 한번이...
    옛날부터 고객은 왕이었고 기업의 존립 기반이었다. 고객이 중요하지 않다고 말하는 사람은 없었다. 그런데도 새삼 고객을 화두로 삼는 이유는 무엇인가? 인터넷과 모바일의 시대에는 고객들이 기업의 운명을 좌우할 수 있는 권력을 쥐게 되었기 때문이라는 것이 저자의 대답이다. 고객들은 정보의 공유, 업무의 투명성, 가격 설정권, 유통 채널 선택권 등 점점 많은 것을 기업에 요구하고 있으며, 고객들의 이러한 요구에 응답하지 않는 기업들은 고객들에게서 외면 당하고 있다. 이미 고객들은 그렇게 할 수 있는 능력을 갖추고 있다. 마우스 클릭 한번이면 간단히 경쟁사의 사이트로 이동할 수 있는 세상인 것이다. 고객 만족과 고객 행복을 위해 노력한다는 광고를 아무리 반복해도 고객들의 마음을 사로잡을 수는 없다. CRM 시스템을 구축한다고 해서 문제가 해결되는 것도 아니다. 고객들은 마케팅의 대상이나 장부상의 숫자로 취급받기를 원하지 않는다. 사람으로 당당한 대접을 받고 싶어하며 자신이 그럴만한 자격과 능력을 갖고 있다는 사실도 알고 있다.
    다행히도 기업의 운명을 고객들에게 넘겨준 인터넷과 모바일은 동시에 축복의 도구이기도 하다. 인터넷과 모바일 덕분에 기업들은 자신의 최종 고객이 누구인지 알 수 있게 되었고, 실시간에 가까운 모니터와 측정이 가능하게 되었으며, 고객들과 일대일로 개별적인 관계를 맺을 수 있게 된 것이다. 도구는 마련되었다. 문제는 생각의 전환이다. 제품 중심에서 고객 중심으로, 직원 위주에서 고객 위주로. 그리고 이러한 전환을 앞서서 실행한 기업들은 고객 혁명의 시대에 성공적인 모습을 보여주고 있다. 이 책에는 13개 주요 사례를 비롯하여 생생하고 구체적인 사례들이 들어있다.
    저자 소개
    역자 이동현
    서울대학교 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 석사 및 박사 학위를 받았다. 현재 가톨릭대학교 경영학부 교수, 산업정책연구원 e-Business 연구센터장, 한국전략경영학회 이사, 한국산업정보화전략연구원 이사 등으로 재직중이다. 주요 저서로는 , , 등이 있으며 역서로는 , , 등이 있다.

    저자 소개

    패트리샤세이볼드

    역자 이동현
    서울대학교 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 석사 및 박사 학위를 받았다. 현재 가톨릭대학교 경영학부 교수, 산업정책연구원 e-Business 연구센터장, 한국전략경영학회 이사, 한국산업정보화전략연구원 이사 등으로 재직중이다. 주요 저서로는 , , 등이 있으며 역서로는 , , 등이 있다.

    목차

    목차
    서문
    1장 고객 혁명을 기꺼이 수용하라
    2장 MP3 충격은 음반 산업만의 일이 아니다.
    3장 고객들의 12가지 요구
    4장 전자 시장의 혁명
    5장 고객 프랜차이즈와 핵심 고객 지표
    6장 고객가치에 의한, 고객가치를 위한 경영
    7장 총체적 고객 경험을 제공하라
    8장 고객조종실을 구축하라
    9장 과제 1: 강력한 브랜드 개성을 창조하라
    10장 과제 2: 채널과 접점을 뛰어넘는 일관된 고객 경험을 제공하라
    11장 과제 3: 고객에게 관심을 기울여라
    12장 과제 4: 고객에게 중요한 것을 측정하라
    13장 과제 5: 운영 효율을 높여라
    14장 과제 6: 고객의 시간을 소중히 하라
    15장 과제 7: 고객 DNA를 핵심에 두어라
    16장 과제 8: 비즈니스 모델을 다각화하라
    17장 결론: 고객 경제 시대로의 비행 계획
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