출판사 서평
고객 유형별 대응방안 제시한 최초의 영업 전략서
'사람이 재산이다'라는 기업의 모토는 이제 고객을 향하고 있다. 또 '고객의 실종'이란 말이 대두되고 있을 정도로 고객들은 점점 더 까다로워지고 있?다. 영업자들의 존재이유는 바로 이 까다로운 고객들에 있다. 이들이 있기에 최고의 기회도 존재하기 때문이다. 그런데 정상적인 고객일 경우에는 통하는 영업의 '상식'이 까다로운 문제고객일 경우는 전혀 먹혀들지 않는 데 커다란 고충이 있다. 문제고객들을 설득하기 위해서는 이들만이 지닌 감정 및 사고체계를 파악하여 거기에 맞는 대응 전략을 구사...
고객 유형별 대응방안 제시한 최초의 영업 전략서
'사람이 재산이다'라는 기업의 모토는 이제 고객을 향하고 있다. 또 '고객의 실종'이란 말이 대두되고 있을 정도로 고객들은 점점 더 까다로워지고 있다. 영업자들의 존재이유는 바로 이 까다로운 고객들에 있다. 이들이 있기에 최고의 기회도 존재하기 때문이다. 그런데 정상적인 고객일 경우에는 통하는 영업의 '상식'이 까다로운 문제고객일 경우는 전혀 먹혀들지 않는 데 커다란 고충이 있다. 문제고객들을 설득하기 위해서는 이들만이 지닌 감정 및 사고체계를 파악하여 거기에 맞는 대응 전략을 구사해야 한다. 이 책은 영업자의 태도에 초점을 맞춰 왔던 기존의 영업 지침서와는 달리 문제고객들의 행동에 초점을 맞추고 있다. 저자는 이를 위해 미국 전역의 베테랑 영업자 1000여 명을 대상으로 설문조사를 했다. 이를 통해 문제고객을 20가지 유형으로 구분하고 그 각각에 대해 빠지기 쉬운 함정, 영업전략, 종결전략을 제시하고 있다. 탄탄한 사례와 핵심을 꿰뚫는 전략으로 영업의 생존 바이블로 화제를 일으킨 책이다.
트집잡는 고객이 제일 어려워.
미국의 베테랑 영업자들이 까다롭다고 꼽은 고객들은 어떤 고객들일까? 저자에 따르면 다음 20가지 유형으로 구분된다.
깎아야 직성이 풀리는 고객 / 만나주지 않는 고객 / 거짓말하는 고객 / 실제 구매권한은 없는 고객 / 호의적이지만 구매는 하지않는 고객 / 트집잡는 고객 / 예산이 없다고 말하는 고객 / 우유부단한 고객 / 주문을 취소하는 고객 / 경쟁사 제품을 선호하는 고객 / 관계에 따라 구매하는 고객 / 정치적인 고객 / 자아가 지나치게 강한 고객 / 실수를 물고늘어지는 고객 / 무능한 고객 / 당신 회사를 싫어하는 고객
판매하는 제품이나 서비스에 구분 없이 이들 중 가장 흔히 만나게 되는 문제고객이 가격을 깎는 고객이다. 그러나 영업자의 속을 가장 썩게 만드는 고객은 모든 것을 트집잡는 고객이다. 이 유형의 고객들은 인신공격도 불사하는 일이 많기 때문이다. 이들 문제고개들의 행동을 액면 그대로 받아들이면 바로 함정에 빠지게 되어 있다. 그들이 그런 행동을 하는 진짜 이유를 파악하기 위해서는 각각의 유형별로 다른 접근이 필요하다. 그렇게 할 때만 고객의 반응버튼을 확보할 수 있게 된다.
문제고객이 최고의 영업기회다!
설욕을 꿈꾸며 밤잠을 설치게도 하고, 당장 일을 그만두고 싶어지게 만드는 영업자 킬러가 바로 문제고객들이다. 하지만 이들이 있기에 영업자들이 존재하는 것이다. 이들이 없다면 주문은 회사로 바로바로 착실하게 들어올 것이도 따로 고객들을 설득해야 할 필요가 없어지기 때문이다. 그러므로 문제고객들이 최고의 영업 기회를 만들어 준다. 이를 어떻게 활용할 것이냐는 결국 영업자 자신에게 달린 것이다.
본문 소개
고객은 자신에게 유리하다고 생각하여 입을 다물고, 당신은 실제 이상으로 그 고객을 주요 관계자로 생각하게 된다. 자신의 영향력을 드러내거나 자신의 전문지식을 뽐내는 고객은 허세를 부리고 있는 것이다. 오히려, 조용히 질문하는 사람이 실제 구매권한을 지닌 구매 담당자인 경우가 많다 - '4.실제 구매권한은 없는 고객' 중에서
당신이 처음 판매를 하고 나면 얼마간은 최고로 좋기만 한 상황이 이어지게 된다. 고객은 당신의 제품뿐 아니라 당신 자체를 선택한 것이다. 어떤 고객도 자신이 잘못된 결정을 했다고는 생각하지 않으므로, 판매가 성사된 바로 그때, 당신은 항상 좋게 행동하리라고 고객이 생각할 때, 나중에 드러날 수 있는 곤란한 세부 사항을 미리 해결하라. - '9.주문을 취소하는 고객'중에서

목차
1. 깎아야 직성이 풀리는 고객 ...10
2. 만나 주지 않는 고객 ...28
3. 거짓말하는 고객 ...44
4. 실제 구매권한이 없는 고객 ...54
5. 호의적이지만 구매는 안 하는 고객 ...66
6. 트집잡는 고객 ...80
7. 예산이 없다고 말하는 고객 ...92
8. 우유부단한 고객 ...102
9. 주문을 취소하는 고객 ...114
10. 경쟁사 제품을 선호하는 고객 ...126
11. 관계에 따라 구매하는 고객 ...142
12. 정치적인 고객 ...156
13. 냉담한 고객 ...172
14. 막무가내로 요구하는 고객 ...184
15. 마음을 읽기 힘든 고객 ..200
16. 다 안다고 생각하는 고객 ...212
17. 자아가 지나치게 강한 고객 ...226
18. 실수를 물고늘어지는 고객 ...238
19. 무능한 고객 ...254
20. 당신 회사를 싫어하는 고객 ...268
21. 당신만이 아니다! ...282