출판사 서평
고객이란 누구이며, 무엇을 원하며, 어떻게 하면 만족시킬 수 있는가?
일본 유통업계의 서비스 신화를 창조한, 쟈스코의 점장이 들려주는 고객 감동 메시지 32
이 책은 일본 유통업계의 '서비스 신화'를 창조한, 쟈스코의 한 점장이 펼친 '고객 감동 서비스'에 관한 생생한 경험담을 다룬 내용이다. 일본의 대형 슈퍼마켓 쟈스코에서 오랫동안 점장을 지냈던 저자가 고객으로부터 받은 요망 사항, 의견, 고충 등에 대하여 점장으로서 어떻게 받아들이고, 어떻게 행동해야 되며, 어떻게 회답하는가? 그리고 그 회답이나 대응은 고객에게 어떤 평...
고객이란 누구이며, 무엇을 원하며, 어떻게 하면 만족시킬 수 있는가?
일본 유통업계의 서비스 신화를 창조한, 쟈스코의 점장이 들려주는 고객 감동 메시지 32
이 책은 일본 유통업계의 '서비스 신화'를 창조한, 쟈스코의 한 점장이 펼친 '고객 감동 서비스'에 관한 생생한 경험담을 다룬 내용이다. 일본의 대형 슈퍼마켓 쟈스코에서 오랫동안 점장을 지냈던 저자가 고객으로부터 받은 요망 사항, 의견, 고충 등에 대하여 점장으로서 어떻게 받아들이고, 어떻게 행동해야 되며, 어떻게 회답하는가? 그리고 그 회답이나 대응은 고객에게 어떤 평가를 받았는가를 에피소드와 교훈을 곁들여 소개하고 있다. 이 책을 읽는 독자들은, 고객이 가게에 바라는 요망 사항을 적어 보낸 의견 카드와 그 카드의 회답을 공개하는, 서비스 개념이 아직도 희박한 우리나라의 실정에서 보면 별스럽게 느껴질 정도의 생소함을 먼저 느낄 것이다. 하지만 그 생소함은 곧바로 지극히 사소한 것까지 지나치지 않는 완벽주의에 가까운 그들의 서비스 정신에 감탄하다 못해 부러운 마음으로 바뀔 것이다.
최상의 서비스는 고객의 목소리에 귀 기울이는 것
이 책은 고객의 재구매를 유도하고 뜨내기손님을 단골 고객으로 만들고 싶은 소규모의 자영업자에서부터 대기업의 총수에 이르기까지 서비스의 해법을 찾지 못해 고민하는 많은 사람들에게 '고객이 원하고 바라는 진정한 서비스란 어떤 것인가?'에 대해 명쾌한 해답을 제시한다. 저자가 말하는 진정한 서비스는 고객의 목소리에 귀 기울이고, 고객과 항상 대화하는 것이다. 고객은 아주 사소한 것 하나도 지나치지 않고, 오히려 그 사소한 것에 목숨을 걸 정도로 집착한다.
그러므로 고객의 작은 불평, 불만에 최선을 다하여 대응하는 것만이 고객의 신뢰를 얻는 길이라고 말한다. 고객의 신뢰를 얻는 기업만이 앞서나갈 수 있기 때문이다. 영업이 늘 제자리를 맴돌아 가슴 답답한 사람들에게, 그럭저럭 유지는 하지만 더 이상 발전하지 못하는 사업체의 경영주에게, 이제 막 새롭게 시작하는 초보 사업자에게 '최고의 경영은 최상의 서비스에서 나오며, 최상의 서비스는 고객의 목소리에 항상 귀 기울이는 것'이라는 진정한 서비스의 정수를 가르쳐 줄 것이다.
어떻게 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을까?
\"어쨌든 튀고 봐야 한다. 남과 다른 차별화한 전략만이 살아남는다\" 소매업이나 서비스업에 종사하는 사람이라면 이 말이 지닌 위력을 절실하게 느끼고 있을 것이다. 오늘날은 '서비스의 시대'라고 해도 과언이 아닐 만큼 모든 것이 서비스와 맞물려 있기 때문이다. 그만큼 업종을 막론하고 서비스에 대한 인식과 중요도가 높아졌음을 뜻한다. 비슷한 종류의 상품과 가격으로 경쟁을 한다면 다른 가게와 차별화한 서비스로 고객의 눈길을 끌 수밖에 없다. 한 통계에 의하면, 사람들은 자신의 고민거리나 불만을 주변에 있는 26명의 사람에게 털어놓는다고 한다. 소매업에 종사하는 사람은 '알다가도 모를 것이 고객의 마음'이라고 말하는 반면, 고객은 '도대체 저 회사는 물건을 팔고 싶은 마음이 있는지 모르겠다'며 무성의한 태도에 분노를 터뜨린다.
그들은 이미 종업원들의 입에서 나오는 \"몰라요!\" \"안 돼요!\" \"없어요!\"라는 단어에 익숙해질 대로 익숙해졌기 때문이다. 그러므로 무관심으로 일관하던 종업원이 아주 작은 관심과 친절이라도 보이면 고객은 감동하게 된다. 그리고 그 감동은 구매로 이어져 지속적인 재구매를 창출한다. 따라서 고객 1명의 불만을 방치하여 발길을 돌리게 만들면 잃는 것은 단순히 수치상의 1명이 아니라는 사실을 알 수 있다. 1명의 의견은 나머지 99명의 생각을 대표하기 때문에 한 사람 한 사람에게 최선을 다하는 접객이야말로 고객을 경영의 중심에 세우는 길이다. 그리고 이것이야말로 고객의 신뢰를 얻는 가장 확실한 방법이다.
쟈스코는 어떤 곳인가?
이온 그룹은 2001년 2월 현재 자본금 490억 3,500만 엔, 점포 수 372개, 종업원 수 6만 456명의 종합 소매업에 주력하고 있는 기업이다. 치바 현 치바 시에 위치한 이온 그룹의 첫 역사는 1926년 9월에 시작되었다. 그 뒤 1970년에 설립한 쟈스코 주식회사에서 2001년 8월 21일에 이온 주식회사로 사명을 변경했다. 이온 그룹은 지금까지의 소매 사업에서 벗어나 ＧＭＳ, 슈퍼마켓, 약국, 금융 서비스 사업 등으로 규모를 확대하고 있다. 진출 지역도 중국, 말레이시아, 타이, 미국 등 세계 전역으로 뻗어나가는 중이다. ＧＭＳ 사업 부문의 매출은 일본 국내 2위, 슈퍼마켓과 약국, 홈 센터의 매출은 1위를 달리고 있으며, 쇼핑 센터는 일본 내에서 최대 규모를 자랑한다. 이온 그룹은 이러한 규모의 장점을 최대한 살려 그룹의 시너지 효과를 높이고, 세계적인 수준의 글로벌 기업으로 도약하기 위해 노력하고 있다. 특히 편의점 사업 부문에서는 1990년 6월 한국의 대상 그룹과 기술 제휴하여 '미니스톱'을 설립했다.
본문 소개
고객이 원하는 것을 고객의 입을 통해 직접 듣고 알려고 노력하는 것은 매우 중요하다. 매장에서 일하는 사람들은 상품을 파는 것에만 신경을 쓰기 때문에 물건을 팔면 '성공했다'며 좋아한다. 하지만 고객은 구매한 물건을 직접 사용하거나 먹어 본 뒤에 '좋았다' 등의 평가를 내린다. 그렇기 때문에 나는 '고객은 누구이며, 무슨 상품을 언제, 어떤 이유로 사는 것일까?'라는 질문을 늘 한다.(ｐ32)
우리들은 몇 만 점이라는 많은 숫자의 제품을 취급하지만, 1개월 동안 1개도 팔지 못하거나 겨우 1개만 팔리는 제품도 있다. 그러한 제품과 시간이 걸려도 고객이 절실하게 원하는 제품 가운데 어느 쪽이 경영 면에서 더 중요할까? 단 한 번이라도 만족을 느낀 고객은 그 가게나 종업원의 열렬한 팬이 된다. 그것을 위해 들인 경비는 나중에 몇 백 배로 돌려받을 수 있다.(ｐ34）
이러한 이상적인 방법으로 고객의 고충을 해결할 수 없다고 생각하는 사람이 많이 있다. 하지만 의견 카드에 대한 회답은 직원을 교육시키는 최고의 방법이다. (…) 점장이나 직책이 높은 사람은 원칙을 강조하여 지도하기 쉽지만 현실에서는 원칙이 정확하게 맞아떨어지지 않는다. 여러 가지 경험을 겪은 뒤에야 비로소 원칙이 몸에 배기 때문이다. 그러므로 원칙을 가르쳤기 때문에 바로 응용할 수 있다는 생각은 무리가 있다. 이를 뒷받침하듯 의견 카드를 받을 때마다 '고객은 최고의 선생님'이라는 사실을 거듭 확인하게 된다.(ｐ120)
저자 소개
저자 다카하시 스스무
1953년 나가타켄 출생. 메이지 대학 졸업. 1976년 쟈스코(주)에 입사하여 사카다 점 부인 용품 부문에서 일했다. 그 후 요코테 점, 츠치사키코 점, 신 미나가타 점, 아오모리 점, 홍콩 콘힐 점 등의 점장을 지냈다. 현재 (주)중부 컴퍼니 히가시우라 점의 개발 위원장으로 있다.
옮긴이 진준희
효성여자대학교 심리학과 졸업. 일본 큐슈 국립대학교 산업심리학 석·박사 과정 수료. 귀국 후 교육부에서 일본어 통역을 담당했으며, 일본 전문 가이드로 활동했다. 현재 전문 번역가로 일하고 있다. 옮긴 책으로 ≪구매력을 높이는 영업 심리학≫, ≪건강과 풍수≫ 등이 있다.

목차
제1장 그 상품 좀 진열해 주세요
제2장 점포를 이렇게 바꿔 주세요
제3장 잠깐, 그냥 넘어갈 수는 없어요
제4장 종업원을 해고해 주세요
제5장 이것 좀 그 점포에 알려 주세요
제6장 홍콩은 특별한 곳입니?까?