고객 로열티가 사업의 성패를 좌우한다! e-비즈니스 환경에서 고객은 클릭 한 번으로 거래처를 바꿀 수 있다. <로열티 마케팅>은 제조업 기반형 회사에서 닷컴 회사에 이르기까지 다양한 비즈니스 모델별 eCRM 성공 사례를 소개하고, 이를 통해 회사의 특성에 맞는 eCRM을 벤치마킹할 수 있도록 한다. 그리고, 고객 정보를 파악하는 방법, 고객에게 '회사에 대한 기억'을 심는 방법, 매력적인 구매 제안을 하는 방법에 이르기까지 상세한 정보를 싣고 있다. 각 장마다 제공되는 액션 플랜을 통해 자신의 회사의 온라인 마케팅이 적절한지 점검해 볼 수 있으며, 고객 로열티 유지에 필요한 자신만의 온라인 인프라를 수립하는 데 도움을 준다. 또한 eCRM에 관한 방대한 양의 인터넷 리소스와 기술 솔루션 목록이 수록되어 있다. 고객의 로열티를 획득하고 고객의 니즈를 예측하여 수익을 증대시키고자 하는 마케팅 관계자들에게 도움을 주는 책이다.

출판사 서평
♠비즈니스의 성공을 좌우하는 고객 로열티
코카콜라 고객의 생애(평생) 가치는 1만 1천 달러라는 분석이 있다. 고객 로열티의 위력은 이처럼 엄청나다. 《로열티 마케팅》은 다양한 욕구를 가진 '똑똑한' 고객에게 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에, 기업이 가치 실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있는 책이다. 고객 로열티는 \"고객이 이미 사용하고 있는 제품에서 특정 회사가 최고라고 생각하고, 미래에 필요한 다른 제품에서도 그 회사가 최고일 거라고 믿는 것\"으로 정의된다....
♠비즈니스의 성공을 좌우하는 고객 로열티
코카콜라 고객의 생애(평생) 가치는 1만 1천 달러라는 분석이 있다. 고객 로열티의 위력은 이처럼 엄청나다. 《로열티 마케팅》은 다양한 욕구를 가진 '똑똑한' 고객에게 제품과 서비스를 판매해야 하는 인터넷 시대에, 기업이 가치 실현의 열쇠를 쥐고 있는 고객 로열티를 어떻게 획득하고 유지하고 강화할 수 있는지 다루고 있는 책이다. 고객 로열티는 \"고객이 이미 사용하고 있는 제품에서 특정 회사가 최고라고 생각하고, 미래에 필요한 다른 제품에서도 그 회사가 최고일 거라고 믿는 것\"으로 정의된다. 《로열티 마케팅》은 전자상거래 환경에서 기업의 성공을 좌우하는 핵심 요소로 꼽히는 '고객 로열티'를 획득하기 위해 기업이 갖추어야 할 온라인 능력을 비즈니스 모델별로 구분하여 추천해 주고, eCRM을 본격적으로 구축하는 문제에서 경영진과 상위 관리자들이 최고 수준의 의사 결정을 할 수 있도록 하나하나 조언해 주고 있다.
이 책은 닷컴 회사뿐만 아니라 브릭 앤 모르타르 회사, 클릭 앤 모르타르 회사를 비즈니스 모델별로 세분화하여 각각에 적합한 고객 로열티 유지 프로세스를 '성공 사례'와 함께 제시하고, 이를 바탕으로 회사의 특성에 맞는 로열티 획득 전략과 고객 유지 프로그램을 세울 수 있게 해준다는 점에서, 기존의 eCRM 개론서나 몇몇 유명 기업의 온라인 마케팅 성공 전략을 소개하고 있는 책들과 차별화 된다.
저자 신델 박사는 인터넷 시대가 가져온 변화된 경쟁 환경에서 기업의 성공은 '고객의 성공이 우리 회사의 성공'이라는 고객 가치에 대한 인식에 달려 있음을 강조한다. 즉 고객 서비스를 \"돈만 드는 곳\"이 아니라 \"돈을 벌어 주는 곳\"이라고 인식하는 발상의 전환이 필요하며, 기업이 고객에게 실제로 부가가치를 제공할 때만 제품과 서비스의 반복 구매가 유도된다는 것이다.
대부분의 기업에서 새로운 고객을 얻는 데 드는 비용은 기존의 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 보통 다섯 배까지 높으며 상위 20%의 고객이 매출액의 가장 큰 부분을 점한다는 사실은 이제 상식에 속한다. 그러나 저자가 지적하듯이 대부분의 기업이 고객의 유지도를 계산하여 성공을 측정하는 데 미숙하고, 최악의 고객과 최상의 고객을 식별하여 적절한 마케팅 전략을 개발하고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 고객을 세분화하는 것에 서툴다. 새로운 CRM 구축의 필요성은 이러한 문제 의식에서 제기된다.
♠eCRM 솔루션 구입이 eCRM의 구현이 아니다
신델 박사는 eCRM의 구현이 곧 eCRM 솔루션의 구입이라는 잘못된 생각을 버릴 것을 요구한다. 경영자들은 CRM을 도입을 결정하기에 앞서 다음과 같은 의사결정 과정을 밟아야 한다는 것이다. 1. 고객의 가치를 이해한다. 2. 자신의 회사의 수익 모델과 고객 로열티 범주에 필요한 온라인 능력은 어떤 것이 있는지 찾아본다. 3. 자신의 회사의 수익 모델은 어떤 고객 로열티 범주에 속하는지 알아본다. 4. 대중상품화의 위협을 피해 브랜드 로열티를 구축하고 경쟁사와 차별화할 수 있는 방법을 모색한다. 5. 고객을 세분화하여 맞춤화를 극대화하는 방향으로 고객 로열티 프로세스 계획을 수립한다.
이러한 과정을 거친 후 벤더들의 과대 선전을 간파하고 적합한 eCRM 솔루션을 고르라는 것이 저자의 충언이다. 이 책의 각 장 끝에서 제공되는 액션 플랜에는 자신의 회사의 장단점을 파악해 보고 회사가 올바른 방향으로 나아가고 있는지 평가해 볼 수 있는 체크리스트가 수록되어 있어 독자들의 편의를 도모해 주고 있다.
이 책의 에는 방대한 양의 eCRM베스트 프랙티스, 전자상거래 컨설턴트, 출판물, 연구서, 컨퍼런스 등에 대한 데이터와 접촉 정보. 그리고 주요 범주에 따라 분류되어 있는 기술 솔루션 목록이 수록되어 있어 eCRM을 도입하려고 하는 기업뿐만 아니라 전자상거래에 관심 있는 학생들에게도 유용한 정보를 제공해 주고 있다.
원투원 마케팅, 퍼미션 마케팅, 브랜드 마케팅, 이메일 마케팅 등 고객 관계 관리에 기초한 마케팅 전략들을 이 책 한 권으로 경제적으로 습득할 수 있다는 것도 이 책의 장점이다.
본문 소개
eCRM 프로세스는 고객을 얻고 유지하는 데 중점을 둔다. 토머스 스튜어트에 따르면, 새로운 고객을 얻는 데 드는 비용은 기존의 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 다섯 배까지나 높다. 실제로, 많은 산업들에서 기존의 고객 관계를 개발하는 것이 마케팅 캠페인을 하는 것보다 더 큰 수익을 가져다준다. 이는 '돈만 드는 곳'이 아닌 '돈을 버는 곳'으로 고객 로열티를 어떻게 구축할 것인지 보여주고 있다. (37쪽, 중)
게스트넷은 회사가 고객 로열티 프로세스를 어떻게 자동화할 수 있는가에 대한 훌륭한 사례이다. 예를 들어, 가입 호텔이 위치한 도시에 특별한 미술 전시회가 열리게 되면 가입 호텔은 게스트넷 데이터베이스 소프트웨어 시스템을 통해 자신의 호텔이나 시스템 내의 다른 호텔에서 숙박한 적이 있는 고객 중에서 미술에 관심이 있는 모든 고객의 목록을 생성해 낼 수 있고, 이러한 그룹을 타겟으로 메일을 보내 전시회 티켓과 큐레이터와의 특별한 리셉션 등의 혜택을 포함한 주말 패키지에 대해 알릴 수 있다. (156쪽, 중)
대부분의 온라인 업체는 어떤 제품을 고객이 살펴보고 지나가는지, 어떤 제품을 가상 쇼핑 바구니에 넣어 두었다가 사지 않기로 결정을 하는지, 그리고 어떤 제품과 서비스를 결국엔 사게 되는지에 대해서 알고 있다. 하지만, 이런 정보는 고객이 다시 방문했을 때 타겟 판매를 촉진시키는 데 거의 사용되지 않는다. 어떤 고객이 웹사이트 초기 화면에 나오는 CD 다섯 개를 그냥 지나쳤다고 하자. 그가 다시 로그온 했을 때, 이 e-코퍼레이션은 고객 지식을 사용하여 다른 CD들을 초기 화면에 보여주어야 할 것이다. (412쪽 중)
저자 소개
저자 캐슬린 신델(Kathleen Sindell)
존스 홉킨스 대학 MBA 과정 교수이며, 메릴랜드 대학 경영기술 대학원의 재무관리와 상업용 부동산 과정 부학장을 역임했다. 베스트셀러 《바보들을 위한 온라인 투자 Investing Online for Dummies》를 비롯해 많은 대중서와 학술서를 저술했다. 컨설턴트, 강연자, 저술가, 학자로서 매우 정력적으로 활동하고 있는 신델 박사는 전자상거래 전문가로서 CNNfn에 출연하고 있고, The Nightly Business Report에도 정기적으로 기고하고 있다. 신델 박사는 인터넷 환경에서 기업이 경영, 재무, 상업용 부동산을 관리하는 데 필요한 컨설팅과 출판물을 제공하는 회사를 설립한 바 있고, 인터넷 환경에 적합한 기업의 재무 관리 솔루션을 제공하는 사업도 하고 있다.
옮긴이 안재근
서울대학교 산업공학과를 졸업하고 동대학원에서 경경과학으로 박사학위를 받았다. 국립 한경대학교 컴퓨터공학과에 조교수로 재직 중이며, 경영과학, 경영정보시스템, 소프트웨어 공학 분야에 많은 관심을 갖고 있다.

목차
1부 eCRM입문...21
2부 eCRM고객 로열티 비즈니스 프로세스...91
3부 eCRM고객 로열티 인프라...209