독자들이 단순한 마케팅이나 기술 용어로서의 CRM이 아닌, 마케팅 전략으로서의 CRM을 이해할 수 있도록 돕는 책. 디지털 시대에 기업의 핵심적인 경쟁 우위로서 CRM기술을 전개하는 방법에 대하여 포괄적이면서도 상세하게 기술하였다. CRM의 정의, 역사, 다양한 CRM 기술들, CRM 업체들에 대한 설명, 구축 서비스 업체의 선택에서 구축 방법, 심지어 기업 내부의 의사결정권자들을 설득하는 방법에 대한 내용까지 꼼꼼히 수록했다.
출판사 서평
21세기 신경제 체제에서는 한시라도 뒤쳐질 여유가 없다. 왜냐하면 뒤쳐진다는 것은 곧 고객을 잃는다는 것을 의미하고, 고객을 잃는다는 것은 곧 수익에 나쁜 영향을 미친다는 것을 의미하기 때문이다. 오늘날의 고객들은 기업과 거래를 함에 있어서 기업이 끊임없이 변화하기를 요구하며 전광석처럼 빠른 속도로 기업보다 앞서 나가고 있다.
이런 상황에서 기업들이 뒤쳐지지 않으려면 어떻게 해야 할까? 고객들이 단 1분도 걸리지 않아서 마우스를 한 번 클릭하는 것만으로 다른 기업으로 가 버리는 이런 시대에 어떻게 하면 고객을 꽉 붙잡아 둘 ...
21세기 신경제 체제에서는 한시라도 뒤쳐질 여유가 없다. 왜냐하면 뒤쳐진다는 것은 곧 고객을 잃는다는 것을 의미하고, 고객을 잃는다는 것은 곧 수익에 나쁜 영향을 미친다는 것을 의미하기 때문이다. 오늘날의 고객들은 기업과 거래를 함에 있어서 기업이 끊임없이 변화하기를 요구하며 전광석처럼 빠른 속도로 기업보다 앞서 나가고 있다.
이런 상황에서 기업들이 뒤쳐지지 않으려면 어떻게 해야 할까? 고객들이 단 1분도 걸리지 않아서 마우스를 한 번 클릭하는 것만으로 다른 기업으로 가 버리는 이런 시대에 어떻게 하면 고객을 꽉 붙잡아 둘 수 있을까?
CRM이 바로 그것에 대한 답이다. 고도로 발전된 기술을 이용하는 전략이라고 할 수 있는 고객 관계 관리는 21세기 비즈니스계에서 기업이 두각을 나타낼 수 있게 해주는 수단이다. 그런데 그런 것을 효과적으로 하기 위해서는 이 CRM at the Speed of Light(인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기)라는 책을 읽어 보아야만 한다. 이 책을 읽고서 CRM의 전략을 이해하고, 어떤 CRM 업체가 있는지를 파악하고, CRM 기술은 어떤 방향을 향해 가고 있는지를 이해해야만 한다.
CRM at the Speed of Light(인터넷으로 고객을 실시간으로 획득하고 유지하기)는 치열한 경쟁하에서 최첨단의 기술을 이용해서 고객을 획득하고 유지하여 그 경쟁에서 승리할 수 있는 전략을 계시해준다. CRM이 갖고 있는 문제는 그것이 기술에 의존하는 전략이라는 점이 아니라, CRM 업계가 워낙에 복잡하고 여러 가지 예기치 못한 함정이 있을 수 있다는 점이다.
전자상거래 분야의 전문가인 Paul Greenberg는 이 책에서 CRM의 영역과 CRM을 기업의 경쟁 우위점으로 활용하는 방법을 밝히고 있다. 또한 CRM 기술과 그것을 구축하는 방법이 상세하게 설명되어 있어서 IT 관련 기술자가 아닌 사람들도 자신의 기업에서 활용 가능한 옵션에 대해서 잘 이해할 수 있다.
Greenberg는 CRM 시스템을 구축하는 데 있어 활용 가능한 웹 기반의 기술과 개별 기업의 실정에 맞는 올바른 툴을 선택하는 방법에 대해 초점을 맞추고 있다. 이러한 툴들은 상호작용성을 증가시키고 고객들이 온라인 상에서 스스로 문제를 해결할 수 있게 해준다. 주요 CRM 업체들이 특화시켜 개발하였고, 시장에서 검증된 CRM 솔루션들에 대한 설명도 이 책의 곳곳에서 만나볼 수 있다.
오늘날 벌어지고 있는 이 CRM 혁명에 동참하라. 그리고 내일 당신의 기업이 성장하는 것을 목도하라. 내일뿐만 아니라, 미래에도 성장은 계속될 것이다. 당신이 오늘 이 혁명에 동참하지 않으면, 왜 우리는 앞서가지 못하고 항상 뒤쳐지기만 하는가 라는 자문을 하게 될 지도 모른다.
\"Paul Greenburg의 책은 답답한 숨통을 트여주는 맑은 공기와도 같다. 실제로 이 책은 과대광고, 속임수, 그리고 흡사 미신적인 주문인 마케팅 용어들과 같은 먹구름을 날려 보내버리는 바람과 같다. 결정적으로, 이 책에는 CRM에 관한 통합된 자료들이 들어 있어서 전문가들뿐만 아니라 초보자들도 이용할 수 있다. 이 책은 흡사 두 장의 커버 속에 들어 있는 eCRM 우주와도 같다.\"
-Pat Sullivan [(주) Interact Commerce사의 사장/최고 경영자]
\"고객 관계 관리의 핵심 요소와 향후 10년 간 기업의 수익성에 영향을 미칠 수 있는 기술을 결정하는 것의 중요성을 이해하는 것은 지속적으로 번영을 누리고자 하는 기업들에게는 필수적인 일이다. 경영진들이 CRM 개발업체를 선택하는 것은 기업이 흥하거나 망하는 결과를 초래할 수 있는 그런 종류의 의사결정이다. 그러므로 이 책을 통해 업계 종사자의 시각과 전문가들의 견해를 이해하고, 개발업체를 선택하는 것이 현명한 처사라 할 수 있다.\"
-Brent Frei [Onyx Software의 사장/최고경영자/공동창업자]
\"CRM이 무엇인가를 정확히 이해하는 기업은 온라인 경제에서 승리할 수 있다. CRM이 무엇인지 제대로 파악하지 못하는 기업은 승부에 참여조차 할 수 없다. CRM을 정확히 이해하기 위해서는 전문가와 통찰력 있고, 실제적이며, 종합적이고, 읽기에 즐거운 책의 안내를 받을 필요가 있다. Paul Greenberg가 바로 그런 전문가이며, 이 책이 바로 그런 책이다.\"
-Peter Keen [Keen Innovations의 사장/From .com to .profit와 The eProcess Edge의 저자]
\"이 책은 우리 시대 비즈니스에서 핵심적인 논쟁거리가 된 고객 관계 관리에 통달하고자 하는 사람들의 필독서이다. Paul Greenberg는 CRM 분야를 둘러싸고 있는 논쟁거리들을 명확하게 설명해 줌으로써 이 분야의 거장다운 일을 해 냈다.\"
-Scott Fletcher [epipeline의 사장]
저자 소개
Paul Greenberg
전자상거래 컨설팅 서비스 회사인 Live Wire 사의 수석부사장으로서, CRM과 전사적 관계 관리(ERP: Enterprise Relationship Planning) 분야에서 다년간 경험을 쌓았다. 또한 SAP와 PeopleSoft의 제품들을 실제 구축한 경험이 많이 있으며, 최근에는 전면 사무 분야의 리더인 PeopleSoft/Vantive, SalesLogix와 같은 회사들과 밀접한 파트너쉽을 구축한 바 있다.
PeopleSoft에 관한 책을 저술한 바 있으며, 그 외의 저술로는 “짝짓기 원칙”(The Schadchen Principle)이 있다. 현재 노던 버지니아에서 아내와 두 마리의 고양이와 함께 살고 있다.

목차
1. 도대체 CRM이란 무엇인가? ...23
2. eCRM에서 \"e\"는 무슨 의미인가? ...66
3. 영업관리와 CRM ...82
4. 영업력 자동화 : 좋은 제품만으로는 충분치가 않다 ...88
5. 마케팅 자동화는 자동화가 아니다 ...127
6. 글로벌화는 개인화다 : 개인화와 CRM ...154
7. 파트너 관계 관리 ...172
8. CRM의 무지개 : 전통적인 CRM을 넘어서 ...188
9. 콜센터는 고객과의 상호작용을 의미한다 ...203
10. CRM업계를 움직이는 기업들 ...223
11. ERP가 CRM에 작별을 고한다 ...260
12. 기업이 CRM을 필요로 하는 이유는 무엇인가? ...274
13. 당신에게 적합한 CRM/eCRM 서비스 제품들 ...296
14. 1.2.3.4 만큼 쉬운 CRM 구축하기 ...306
15. 대중적인 호스팅 서비스 : ASP와 CRM ...326
16. 미래를 점치기란 어렵지 않다 ...338
-가볼만한 웹 사이트 ...360
-고객 평생가치 ...369