새로운 경쟁 전략으로 각광받고 있는 1:1 마케팅(또는 Customer Relationship Management) 이론의 지침서. 총 16장으로 나누어, 1대1 구현에 있어서의 전반적 지식과 CRM 전략 수립에 있어서 간과하기 쉬운 여러 요소들을 CRM 프로세스, CRM 인프라스트럭처, CRM 구현 및 운영으로 설명했다. 특히 각 장별로 체크리스트를 두고 CRM 구축 단계별 주요 과제들을 수록하여 실제 기업이 CRM 구현시 활용할 수 있도록 배려했다.
출판사 서평
1. CRM을 실행하는 전세계 리더들이 선택한 마케팅 경전!
“독창적이고, 통찰력 있으며, 강력하다!”-볼프강 슈미트, 러버메이드 사.
“놀랍다. 우리는 이 책에 근거하여 마케팅 전략의 기초를 세우고? 있다.”
-래리 로젠버거, FAIR, ISAAC의 CEO
“5 Stars!\" -
고객 중심 마케팅을 통해 고객의 충성도를 높이는 것이 기업의 매출 신장에 직결된다는 것을 알고 전세계 기업들은 CRM 구축을 통한 일대일 마케팅을 전사적으로 도입하고 있다. 이런 시점에서 본사는 국내에서 최초로 일대일 마케팅의 개념에서부터 선진...
1. CRM을 실행하는 전세계 리더들이 선택한 마케팅 경전!
“독창적이고, 통찰력 있으며, 강력하다!”-볼프강 슈미트, 러버메이드 사.
“놀랍다. 우리는 이 책에 근거하여 마케팅 전략의 기초를 세우고 있다.”
-래리 로젠버거, FAIR, ISAAC의 CEO
“5 Stars!\" -
고객 중심 마케팅을 통해 고객의 충성도를 높이는 것이 기업의 매출 신장에 직결된다는 것을 알고 전세계 기업들은 CRM 구축을 통한 일대일 마케팅을 전사적으로 도입하고 있다. 이런 시점에서 본사는 국내에서 최초로 일대일 마케팅의 개념에서부터 선진국의 구축사례, 전략 수립 단계, 구축방법, 구축단계에 이르기까지 CRM 구축의 모든 것을 담은 1대1 마케팅 시리즈를 발간하고 있다.
이번에 출간된 《1대1 마케팅 필드북》은 1대1 시리즈의 세 번째 권으로 1대1 구현에 있어서의 전반적인 지식뿐만 아니라 CRM 전략 수립에 있어서 간과하기 쉬운 여러 요소들을 1부 CRM 프로세스, 2부 CRM 인프라스트럭처, 3부 CRM 구현 및 운영, 전체 16장에 걸쳐 설명하고 있다.
특히 이 책은 각 장별로 체크리스트를 마련해놓고 CRM 구축 단계별 주요 과제들을 조목조목 짚어주고 있어 실제 기업이 CRM을 구현하는 데 활용할 수 있는 훌륭한 방법론이다. 전세계적으로 기업의 경쟁 전략으로 각광받고 있는 1대1 마케팅을 전사적이고 체계적인 접근방법으로 추진한 사례가 국내에는 없는 만큼 《1대1 마케팅 필드북》의 소개는 일대일 마케팅 구현에 필요한 지식을 갈망하는 국내 기업의 마케팅 담당자나 컨설턴트들에게 좋은 이정표가 될 것이다.
2. 국내 CRM 전문가가 국내 실정에 맞게 재구성한 CRM 실무 가이드!
이 책을 지은 돈 페퍼스Don Peppers?마사 로저스Martha Rogers는 3권의 베스트셀러 《1대1 마케팅 미래The One to One Future》《앞서가는 1대1 마케팅 기업Enterprise One to One》《1대1 마케팅 필드북The One to One Fieldbook》(밥 도르프와 공저)으로 명성을 얻었다. 페퍼스와 로저스는 세계적으로 존경받고 있는 경영사조 교육자이자, 미래학자, 경영 컨설턴트이다. 이들이 운영하고 있는 페퍼스&로저스 그룹은 세계에서 가장 탁월한 CRM(고객관계관리) 컨설팅 및 교육기관으로 최근 미국에서 가장 빠르게 성장하는 500대 개인 기업에 선정되기도 했다.
이 책의 편역자 김명식은 한국외국어대학 경영정보대학원을 졸업하고, 한국생산성본부를 거쳐 현재 SK C&C에서 CRM Practice Consulting을 수행하고 있다. 주요 경력으로는 SK C&C의 SI방법론인 SK4Front(정보전략계획, 프로젝트 관리, 정보시스템 개발, BPR)를 개발하였으며, 다수의 정보 전략 계획, 정보기술 아키텍처, 비즈니스 모델 수립, 비즈니스 프로세스 재설계 및 정보시스템 개발 프로젝트를 수행하였다. 현재는 쉐라톤 워커힐 CRM 프로젝트에서 개발 PM(Project Manager)을 맡고 있다. 편역자는 CRM 프로젝트를 직접 수행하는 입장에서 국내 독자들이 이 책을 활용하는 데 도움이 되도록 각 장의 의의 및 목표, 요약, 구성을 정리했고 그에 따라 장별 내용도 보완했다.
3. 이 책대로만 하면 CRM을 완벽하게 구축할 수 있다!
CRM 구축 담당자가 책꽂이에 꽂아두고 두고두고 참고해야 할 책!
1대1 마케팅은 21세기를 준비하는 기업의 새로운 생존전략으로 철저하게 고객 지향적인 개념이다. ‘서로 다른 고객을 다르게 대우하라’는 1대1 마케팅의 제안은 결국 ‘개별 고객들에게 그들이 원하는 맞춤서비스나 상품을 제공하는 것’으로 귀결되고 이를 위해 네 가지 단계를 거쳐야 한다. 이 네 단계는 개별 고객식별(Identify), 개별 고객간 차별화(Differentiate), 고객과 양방향접촉하기(Interact), 개별 고객에게 맞춤서비스 제공(Customize)이고 《1대1 마케팅 필드북》은 16장에 걸쳐 CRM 구축 단계를 아주 체계적이고 꼼꼼하게 설명하고 있다.
이 책의 전반부에서는 이들 각각의 프로세스를 한 장에 하나씩 다루고 있으며(3～6장까지) 기업이 사업적 측면에서 각각의 프로세스가 시사하는 바를 검토해볼 수 있도록 했다. 아울러 각 장에 관련 사례가 많이 제시되어 있어 다양한 유형의 기업에서 CRM 구축의 네 단계를 여러 가지 다양한 사업적 상황에 적용할 수 있도록 한 점도 특징이다. 후반부에서는 일대일 마케팅 구현의 4단계 프로세스를 기준으로 기업 내부의 여러 사업 기능 및 비즈니스 프로세스를 폭넓게 검토하고 있고 여기에는 콜 센터, 매스미디어, 유통채널뿐만 아니라 정보시스템, 조직 및 관리 체계 등이 포함되어 있다.
이를 통해 기업의 제반 활동들이 4단계 구현 프로세스를 활동한 일대일 마케팅 구현 태스크에 어떻게 영향을 주고 어떻게 영향을 받고 있는가를 살펴볼 수 있을 것이다. 이 책은 1대1 마케팅 수립을 위한 완벽한 도구집의 면모를 갖추고 있어 CRM 구축을 하는 데 두고두고 활용할 수 있는 유용한 지침서가 될 것이다.

목차
1.CRM전략
1.일대일 경쟁 전략 개관 ...21
2.일대일 전략의 조기 실행 ...43
2.CRM프로세스
3.개별 고객 식별 ...63
4.개별 고객간 차별화 ...103
5.양방향 접촉 ...155
6.커스터마이징 ...195
3.CRM인프라스트럭처
7.일대일 갭 분석 ...239
8.일대일 정보 시스템 ...261
9.일대일 조직 및 문화 ...305
4.CRM구현 및 운영
10.일대일 유통채널 ...343
11.일대일 판매원 ...375
12.일대일 콜센터 ...421
13.일대일 웹사이트 ...453
14.일대일 친화적 대중 매체 ...481
15.CRM 프로젝트 수행 계획 ...507
16.비영리 조직의 CRM ...537